Os consumidores querem um relacionamento verdadeiro com as marcas e isso impacta as vendas

Uma das situações que me impactam positivamente enquanto consumidor é quando uma marca se relaciona comigo como se fôssemos velhos amigos. A empresa entende minhas preferências, antecipa meus desejos e os contatos são feitos nos melhores momentos. Essa hiper personalização é o que faz com que clientes como eu provavelmente gastem 40% a mais do que haviam planejado.

Para o varejo este é um passo a mais. Hoje, apenas o nome e o histórico de pesquisa do consumidor já não são suficientes para garantir uma comunicação assertiva, fidelização e conversão. É necessário coletar dados comportamentais de navegação, uso do aplicativo, uso de dispositivos, os dados de engajamento, os dados de compra, as pesquisas e carrinhos de compras. E fazer isso em tempo real. Essas informações são verdadeiros insights para o planejamento de estratégias, campanhas e envio de lembretes, comunicados e ofertas de produtos e serviços.

E tudo isso, somado aos amplos usos da inteligência artificial, aprendizado de máquina e análise preditiva, faz com que a tecnologia seja vital para qualquer negócio de sucesso.

Mas, como manter o consumidor engajado? Não se fala em outra coisa, não é mesmo?! Para se relacionar verdadeiramente com seu público-alvo e tornar-se referência, é importante valorizar as ferramentas que promovam envolvimento. Assim é possível trabalhar com a hiper personalização em todas as etapas da jornada de consumo.

De acordo com o Relatório State of Insights-Led Engagement (MoEngage 2022), aproximadamente 21% das marcas de consumo globalmente implantam uma plataforma multicanal de engajamento do cliente. Já aproximadamente 18% usam uma plataforma de automação de marketing para proporcionar uma experiência ainda superior.

Em um ambiente digital, onde não é possível proporcionar um atendimento face to face, como no varejo presencial, o desafio é entender e implementar as dicas dadas pelo consumidor. As chamadas “pegadas digitais” são essenciais para que o comércio entenda seu consumidor e possa acompanhá-lo em seus interesses e antecipar desejos.

Com a junção do comércio eletrônico à experiência presencial, o consumidor “figital” pode usar aplicativos que irão conduzi-los às lojas físicas, atendimentos personalizados e conferir o catálogo de produtos. A estratégia de utilizar multicanais aperfeiçoa a comunicação e cria um consumidor holístico, gerando uma satisfação acima da média. É quando a marca sabe o momento certo para fazer uma oferta relevante do produto certo para aquele consumidor.

As marcas podem impulsionar a promoção de novos produtos a partir de campanhas omnichannel para diferentes segmentos de consumidores; acionar recomendações personalizadas para compradores interessados ​​por meio de notificações push, e-mail ou SMS; melhorar as conversões reduzindo o abandono do carrinho ao criar estratégias de reengajamento, como descontos instantâneos via notificações push; anúncios de redirecionamento de mídia social, entre outros; além de coletar feedback do consumidor instantaneamente por meio de e-mails.

Os varejistas observaram um aumento de 25% na receita devido a seus recursos avançados de personalização (Índice de Maturidade de Personalização do Boston Consulting Group). Além disso, 110% dos clientes disseram que provavelmente adicionariam mais itens ao carrinho de compras se a experiência fosse personalizada;

As marcas querem ser valorizadas e conseguem isso de forma assertiva quando segmentam a mensagem e oferecem uma jornada de compra descomplicada. A MoEngage analisou que mensagens inconsistentes, recomendações de produtos irrelevantes e muitas ou poucas mensagens das marcas frustram os consumidores. No final do dia, o que eles buscam é um serviço de valor agregado, com uma experiência personalizada com base no histórico e interesses anteriores.

A palavra de ordem é flexibilidade. É preciso acompanhar as mudanças no comportamento de compra, interesses e encontrar maneiras de aprimorar sua estratégia para atender às expectativas dos consumidores. E a personalização é a necessidade do momento para qualquer marca que deseja elevar sua relação com os compradores.

*Daniel Simões é General Manager da MoEngage para LatAm. Anteriormente em atuação como Country Manager Brasil da AppsFlyer, o executivo tem passagem por empresas como McKinsey & Co, Grupo Estado e Internet Securities. Além de realizar o reposicionamento e turn around do Estadão OESP Mídia para PME, liderando o processo de transformação das “Páginas Amarelas” em um negócio 100%, Daniel também foi o responsável pelo início das operações de startups estrangeiras no Brasil. O executivo possui MBA em Administração com ênfase em Marketing pela FAAP e é graduado em Administração. Possui mais de 15 anos de experiência nos segmentos de tecnologia, digital, editorial, publicidade, financeiro e serviços.

Sobre a MoEngage

A MoEngage é uma plataforma de engajamento omnichannel, com insights gerados por Inteligência Artificial. Hoje mais de 1200 marcas como Ally Financial, McAfee, Flipkart, Nestlé, T-Mobile, Empiricus e Banco Pichincha utilizam a MoEngage para gerar engajamento e retenção de consumidores. Usada em 50 países para potencializar as jornadas de consumo digital, a MoEngage impacta, por mês, a experiência de cerca de 1,2 bilhão de consumidores, globalmente, em multicanais - web, dispositivos móveis, e-mail, redes sociais e Whatsapp. A MoEngage tem escritórios em 13 países e, recentemente, foi reconhecida com o selo Great Place to Work-Certified™para a Índia e os Estados Unidos, além de ter recebido um aporte de US＄77 milhões de Goldman Sachs Asset Management, B Capital, Steadview Capital, Multiples Private Equity, Eight Roads, F-Prime Capital, Matrix Partners, Ventureast e Helion Ventures.