A construção de uma cultura centrada no cliente

Muito se fala em ominicanalidade, UX design, data driven, Inteligência Artificial e hiperpersonalização - matérias extremamente relevantes e necessárias quando o assunto é foco no cliente. O ponto é que, para de fato ter a centralidade no cliente, faz-se necessário um movimento que extrapole as tendências e ferramentas e que permeie toda a organização que se pretender direcionada a tal propósito. O primeiro passo, sem dúvida, é reconhecer a relevância do tema e pautá-lo na agenda estratégica. A responsabilidade em respirar o assunto “cliente” vai muito além de uma área e de tecnologia e, sim, deve estar presente em toda a companhia, em todos os níveis.

Com essa consciência e ambição, há dois anos foi criada na Brasilseg, uma empresa BB Seguros, a Diretoria de Clientes e Plataformas Digitais, para funcionar como um catalisador desse movimento. Valorizando as iniciativas já em andamento e a importância de cada área que tangencia o cliente, iniciou-se uma jornada de aproximação dos times e uma construção a diversas mãos do programa Voz do Cliente. Um programa em evolução contínua e constante, que amadurece a cada dia e aos poucos vai se espalhando de forma bastante consistente, guiando as decisões.

Dada a relevância estratégica, foi estruturada a Comissão de Clientes e Soluções, composta pela alta liderança e principais executivos responsáveis pelas diversas etapas do ciclo de vida do cliente, desde a concepção do produto, comercialização, uso e atendimento. Partindo de uma medição robusta da experiência do cliente, foi estabelecida uma dinâmica de atuação sistemática em torno do feedback dos clientes e suas necessidades.

Para garantir alinhamento e celeridade nas soluções, foram criados squads, com foco nas principais jornadas, compostos por times multidisciplinares que atuam como guardiões da experiência. Por meio de ciclos curtos, mapeiam, priorizam e implementam as melhorias. Essa organização, além de se beneficiar dos ritos da metodologia ágil, proporciona também um ambiente de empatia entre os integrantes do time e fortalece ainda mais a construção da cultura centrada no cliente. Derrubar as barreiras entre as áreas e se organizar em torno do cliente é, certamente, peça fundamental nessa construção.

Com toda essa mobilização, os resultados são notáveis: em 2022, houve um incremento de 18 p.p. nos acionamentos digitais, alcançando 70% de representatividade; queda de mais de 40% nas reclamações; e redução de 16% na taxa de cancelamento do seguro de Vida. Como reflexo mais amplo, o NPS Relacional, principal indicador de satisfação do cliente, apresentou um crescimento expressivo de 11 p.p.

Os números reforçam o nosso propósito de cuidar das pessoas e do que é mais importante para elas, e nos motiva a mergulhar cada vez mais nessa jornada.

*Gabriela Bianco é Diretora de Clientes e Plataformas Digitais da Brasilseg, uma empresa BB Seguros