Especialistas incentivam empresas a adotar o comércio conversacional

* 77% dos consumidores são "mais propensos" a fazer uma compra se puderem navegar ou obter respostas por meio de mensagens instantâneas
* De acordo com o Boston Consulting Group, o comércio conversacional crescerá a um ritmo de 10% a 18% anuais nos próximos cinco anos, com o uso de chatbots aprimorados.

Especialistas preveem que o comércio conversacional pode ser um dos principais impulsionadores do crescimento do comércio eletrônico no Brasil este ano. Isso se dá à medida que a tecnologia se torna cada vez mais acessível, escalável e eficaz, e os clientes exigem contato direto com as empresas por meio de chats de texto. A publicidade direcionada encontrada em plataformas mais populares é cada vez mais considerada ineficaz e indesejada.

“Num mundo de rápido mas inconstante crescimento do comércio eletrônico, é preciso observar o que os clientes estão fazendo e ir aonde eles estão”, explica Phil Sebok, Chief Revenue Officer da Yalo, especialista em comércio conversacional. “Os clientes estão ficando cansados de empresas que os segmentam por meio de espaços sociais maiores, como o Facebook, enquanto o que eles querem é a interação empresa-cliente por meio de redes mais íntimas, como o WhatsApp.”

O Facebook, que, em outubro passado, perdeu US＄80 bilhões no valor das ações da Meta, sua empresa matriz, depende de publicidade direcionada para 97% de sua receita. De fato, em março, o CEO Mark Zuckerberg chegou a dizer aos acionistas, após outra queda no preço das ações, que “há uma tendência clara de que menos dados estão disponíveis para fornecer anúncios personalizados”.

Sebok argumenta que o crescimento do WhatsApp também está aumentando o apetite dos consumidores para que as empresas os contatem com ofertas, facilitem seus pedidos e lidem com muitas outras solicitações, por meio de uma conversa de texto. O Brasil é o segundo lugar no mundo em número de contas do WhatsApp: já são 147 milhões no país. E 2023 parece destinado a ver este já grande número crescer ainda mais.

“Enquanto os clientes estão se tornando mais fechados à publicidade direcionada ao navegar no Facebook, eles procuram mais interação com empresas por meio de plataformas de mensagens como o WhatsApp”, explica Sebok, citando um relatório recente da empresa Conversational AI LivePerson, que mostra que 78% dos consumidores globais disseram que ‘gostariam de ter a capacidade de enviar mensagens com segurança a qualquer empresa’, e 74% concordaram que são ‘mais propensos a fazer negócios com uma empresa se puderem enviar mensagens em vez de ligar’. Além disso, 79% dos consumidores relataram que são ‘mais propensos a fazer uma compra de uma marca com a qual eles sentem uma conexão pessoal’, enquanto 63% dos consumidores disseram que ‘enviar mensagens para uma empresa’ os faz ‘sentir uma conexão mais pessoal’.

A demanda do cliente é claramente desenvolver mais conversas baseadas em texto com empresas e marcas, mas as próprias empresas estão demorando para capitalizar essa tendência, explica Sebok. Ele aponta para a mesma pesquisa que mostra como os clientes relatam que apenas 41% das empresas atualmente se comunicam com eles por meio de conversas baseadas em texto, em comparação a 76% por e-mail.

“Embora os sentimentos recentes em relação à publicidade personalizada em plataformas de mídia social mais públicas tenham sido de mistas a negativas, as empresas podem atender cada vez mais às demandas dos usuários por uma experiência de compra personalizada na mesma plataforma que muitos de nós usamos para falar com amigos próximos e familiares”, acrescenta.

“Na verdade, os consumidores brasileiros já gastam mais tempo trocando mensagens instantâneas do que em plataformas de mídia social, e é aí que as empresas deveriam estar: uma plataforma que tem a menor barreira de entrada, gratuita e que pode tornar o processo de compras online mais conveniente e agradável para o cliente, ao mesmo tempo em que aumenta as vendas e a fidelidade do cliente.”

A chave, como em qualquer relacionamento com o cliente, está no toque cada vez mais pessoal que as empresas podem empregar por meio da tecnologia de comércio conversacional. “Ao contrário de como a tecnologia costuma ser usada em conjunto com publicidade direcionada em plataformas de mídia social maiores, estamos vendo cada vez mais como nossa IA pode ajudar a melhorar a experiência do cliente em compras on-line, fornecendo suporte e informações em tempo real a eles e ajudando-os a tomar decisões de compra”, explica Sebok.

Com essa combinação de tecnologia cada vez mais escalável, comunicação direta e transparente com o cliente e crescente demanda do consumidor por serviços personalizados, a Yalo está incentivando empresas brasileiras grandes e pequenas a pensar em 2023 como o ano em que a conversa moverá o comércio.