Agilidade e experiência do cliente: como obter os dois fatores cruciais para o sucesso no varejo moderno

Realizar uma venda com excelência no mercado varejista inclui desafios cujos objetivos finais são a satisfação e fidelização do cliente. Uma experiência bem-sucedida é fundamental para que o público volte a consumir de uma loja, e diversos pontos contribuem para uma percepção positiva da marca. Entre eles, um fator indispensável que conecta experiências de valor para os clientes às vendas é a agilidade na execução dos processos, desde o momento do pedido até seu processamento e entrega.

A demora na entrega de um produto adquirido pela internet já foi aceitável; principalmente antes da pandemia, os canais físico e digital das lojas não eram tão integrados, e o consumidor percebia essa relação. Entretanto, com o avanço tecnológico e o aumento da competitividade no ambiente de negócios digitais, além da evolução do público, que agora se relaciona com diferentes canais, a demora que resultava dessa desintegração tornou-se inaceitável. A agilidade nas operações varejistas é um elemento crucial para a satisfação do cliente, para a recorrência de compras de uma mesma loja e consequentemente, para o seu sucesso.

A experiência positiva do cliente depende da agilidade da entrega

Segundo pesquisa da Opinion Box, 62% dos usuários consideram que a facilidade de comprar e receber produtos rapidamente em casa é condição essencial para optarem por comprar em um e-commerce, e 54% consideram que prazos de entrega longos são um fator de desistência. Isso porque, além de pagar menos, o público deseja receber seu pedido no menor tempo possível, o que impõe um novo desafio para o varejo. Afinal, a agilidade das operações varejistas depende dos processos de seleção, preparação e distribuição a partir do ponto de venda físico.

Entretanto, essa exigência do público não configura apenas um obstáculo; o desafio da entrega rápida cria também uma oportunidade de fidelização, pois, se resolvido, melhora a experiência final do usuário e cria mais uma possibilidade de a empresa se vincular definitivamente com seu público-alvo. Vínculo este que pode se converter em mais compras e recomendações para outros possíveis clientes - ainda segundo a Opinion Box, 39% do público é influenciado pela opinião de outros consumidores na hora da compra.

Empresas precisam de tecnologia para superar o gargalo de integração

A palavra de ordem da internet, e que, portanto, deve ser a dos e-commerces, é a agilidade. Porém, para atingi-la, é preciso conseguir realizar todas as etapas de uma venda com rapidez e eficiência, o que é impossível sem o apoio da tecnologia - sobretudo em empresas que contam com grandes demandas. Afinal, inúmeras etapas precisam ser realizadas até que um produto, de fato, chegue na casa do consumidor.

No caso de compras em canais distintos, os desafios vão desde a integração deles até a comunicação das vendas entre as empresas envolvidas. Em razão da complexidade dessas operações, varejistas têm adotado uma solução inovadora para acabar com os gargalos da execução de pedidos. Por meio da integração dos canais e da organização da preparação e do envio para a casa do cliente, a tecnologia da Logstore reduz o tempo de processamento da compra de 48h para até 3h, ou seja, uma redução de aproximadamente 40% na espera do cliente.

O mercado varejista ainda pode avançar muito no que diz respeito à agilidade em suas operações, se fizer investimentos que refletem na experiência do consumidor e que podem retornar como sua fidelização. A demanda por maior rapidez nestes processos é uma necessidade inadiável e os negócios precisam estar atentos; compreender sua importância é fundamental para aperfeiçoar a experiência final do público-alvo e, assim, maximizar resultados.

Helson Santos é co-founder e CEO da Logstore.