Consumidores buscam experiências naturais e fluidas em 2023

Uma experiência que reúne ‘atenção’, ‘interesse’, ‘desejo’ e ‘ação’ somente pode ser feita com agentes focados em humanização

A melhor propaganda é feita por clientes satisfeitos A máxima, difundida pelo professor estadunidense Philip Kotler, considerado o “pai do marketing”, inspira empresas de todo o mundo a entregarem a melhor experiência possível a seus consumidores. Segundo dados do CX Trends 2023, estudo global realizado pela Zendesk, 71% dos líderes de empresas estão revendo processos relacionados à experiência do público.

Segundo o balanço, o posicionamento dos líderes está alinhado com a expectativa de 61% dos consumidores, que querem ter contato com experiências que sejam mais naturais e fluidas em 2023. Além disso, 75% dos clientes esperam que as interações de IA (Inteligência Artificial) se tornem mais naturais e humanas.

O relatório Zendesk CX Trends 2023 contém informações de 3.700 clientes e mais de 4.700 líderes de CX, além de dados de agentes e compradores de tecnologia de 20 países. O estudo ainda contempla indicativos de utilização de produtos Zendesk de quase 100 mil clientes da empresa em todo o mundo, entre pequenas e grandes companhias.

Na visão de Greci de Braga, fundadora do Grupo BR Call - empresa que atua com terceirização de operações e processos em todos os segmentos da jornada do consumidor - para fidelizar um cliente, é necessário seguir quatro elementos. Em primeiro lugar, é necessário dar ao cliente a atenção necessária.

“Todo cliente gosta de ser atendido com exclusividade. Além disso, é necessário demonstrar interesse: o cliente gosta que o atendente faça perguntas abertas, que é um sinal de demonstração de interesse”, afirma. Com efeito, cerca de 96,7% dos brasileiros se sentem mais satisfeitos com o atendimento quando são ouvidos por um atendente, de acordo com uma pesquisa realizada pela Hibou em outubro de 2020.

Para Braga, também é preciso despertar o desejo do consumidor: “Através da ‘dor’ do cliente, conseguimos atender com mais facilidade”, diz ela.

Por fim, a fundadora do Grupo BR Call destaca que é preciso ter “ação” para tudo o que for prometido e precisa ser feito. Ela resume: “Uma experiência que reúne ‘atenção’, ‘interesse’, ‘desejo’ e ‘ação’ somente pode ser feita com agentes focados em humanização. Nenhuma tecnologia poderá fidelizar um cliente, por melhor que seja”.