Desenvolver a cultura organizacional melhora a experiência do cliente

Tão importante quanto estabelecer a atividade prioritária de uma companhia, a identificação e o desenvolvimento da cultura organizacional são fundamentais para criar a empresa conforme seu DNA, que abrange os princípios éticos, ideológicos e funcionais. É a cultura que regerá toda a política de gestão de pessoas, garantindo assim a essência de uma corporação.

Definimos a cultura organizacional como um conjunto de atitudes, posicionamentos e rituais. Na prática, é viver os valores todos os dias para construir uma identidade única junto aos colaboradores e aos demais públicos de relacionamento, como fornecedores, parceiros e clientes.

A cultura organizacional dita a forma como a empresa faz negócio, a maneira como a liderança toma decisões e o jeito como os colaboradores atuam no trabalho. Os valores ajudam a ter clareza do que pode ou não ser aceito no âmbito privado ou coletivo. Estabelecer a cultura do zero em uma empresa não é fácil e tudo começa na concepção do negócio. Se o empreendedor souber claramente o que ele almeja para a sua companhia e deixar claro quais são suas intenções, o caminho fica mais natural depois.

E esse processo começa na atração e seleção dos profissionais: é importante ter bem definido quais os objetivos com a contratação, buscando aqueles mais experientes, com competências técnicas e habilidades comportamentais que tenham sinergia com as posições. Entretanto, é importante também abrir as portas para aqueles ainda sem experiência, oportunizando uma carreira e preparando esse colaborador para o futuro.

Como desenvolver a cultura de uma empresa? O primeiro passo é estabelecer a missão, a visão e os valores do negócio, deixando claro o que a empresa não permite ou tolera, a fim de evitar qualquer dúvida neste sentido. Listo abaixo seis valores fundamentais:
- Agir com propósito;
- Entregar resultados com excelência;
- Construir em conjunto;
- Trabalhar com simplicidade;
- Estar 1% melhores todos os dias;
- Ser uma pessoa verdadeira.

É importante que os colaboradores sejam impactados pelos valores e transformem-os em ação desde a sua chegada na companhia. Por isso, é importante que programas de integração, conhecidos também como onboarding, sejam bem estruturados a fim de proporcionar uma imersão completa ao novo ambiente. As características apreciadas precisam ser enaltecidas e os atributos da conduta devem ser tangíveis.

Além do onboarding, a empresa requer lideranças capazes de vivenciar os valores no dia a dia com as suas equipes. Uma boa maneira de trabalhar isso de forma constante é ter em mente que: a organização está sempre a serviço do cliente e atua com o propósito de resolver um problema que ele tem. Isso, por si só, já é uma maneira de praticar os valores.

A empresa pode contar também com um grupo de pessoas que guardam, cuidam e disseminam sua cultura, os seus embaixadores, que fortalecem os valores na prática do dia a dia. Independente do cargo ou da função, esses profissionais naturalmente se destacam pelo compromisso em levar adiante o propósito de uma companhia.

Por fim, há uma série de eventos e de componentes que podem ser promovidos para fortalecer ainda mais a cultura e que exercem um papel fundamental, alguns exemplos são treinamentos, capacitações, campanhas de endomarketing, entre outras estratégias. Tudo isso inspira, estimula e apoia os colaboradores a estarem conectados ao mesmo objetivo: o sucesso do cliente, que no fim é o sucesso de todos.

Michelle Carneiro é diretora de Pessoas e Cultura da Contabilizei, o maior escritório de contabilidade do país e líder em abertura de empresas, que conta com um time de mais de mil colaboradores.