Acordo extrajudicial: MediarSeg aposta na fase pré-processual para gerar confiança

Para a MediarSeg, a fase pré-processual (primeiro contato do segurado com a seguradora) nas companhias de seguros deixou de ser apenas um estágio anterior ao processo judicial para se tornar um espaço de cuidado e construção da confiança com os segurados e de suporte às vítimas. Compreendendo que cada sinistro traduz uma história, o impacto do acidente, a dor da perda e a urgência de uma situação inesperada, a empresa tem reforçado sua atuação nos acordos pré-processuais com foco na boa-fé, na empatia, no diálogo e no respeito ao mutualismo que sustenta o seguro. Mais do que evitar litígios, a proposta é oferecer respostas céleres e equilibradas em momentos de elevada carga emocional para as vítimas.

Após desenvolver um trabalho para uma companhia de seguros na fase pré-processual os dados comprovaram a eficiência financeira da resolução de conflitos nessa etapa, gerando uma economia de quase R$ 9 milhões para a seguradora. Agora, o movimento ganha outra dimensão, a do acolhimento e atendimento humanizado. A decisão de intensificar acordos antes da judicialização está ancorada em dois pilares que estruturam o próprio conceito de seguro: a boa-fé e o mutualismo.

Um sinistro é sempre um evento crítico, quando ele ocorre, a seguradora entende que sua responsabilidade não se limita ao reembolso financeiro do segurado, mas estende-se ao suporte às vítimas. O processo judicial é moroso e incerto, atuar antes da judicialização é uma forma de cuidado que as companhias podem adotar como padrão, consolidando um modelo de acordo que une seguradora e segurado antes mesmo de qualquer disputa judicial. Para Mírian Queiroz, advogada, mediadora e diretora da MediarSeg, o modelo desenhado por ela e sua equipe reflete o acolhimento e a excelência. "Nossa prioridade é garantir que a empresa segurada e as vítimas sintam o amparo. Quando antecipamos nessa fase, estamos auxiliando a companhia de seguros a honrar com o contrato, oferecemos uma resposta digna e célere, evitando que uma controvérsia se transforme em uma batalha emocional de anos no Poder Judiciário”, revela.

O seguro é, por natureza, um pacto coletivo. O mutualismo, princípio segundo o qual os riscos são compartilhados entre os segurados para amparar quando necessário, só se sustenta quando há confiança. E confiança se constrói com previsibilidade, clareza e disposição para solucionar controvérsias sem prolongar desgastes. Nesse contexto, a fase pré-processual deixa de ser uma etapa burocrática e passa a ser um espaço de escuta e composição.

“Nossa atuação é pautada pelo mutualismo com responsabilidade social. Não olhamos para a vítima como uma parte contrária, mas como alguém que precisa de uma solução célere e humanizada. Ao viabilizarmos o acordo, garantimos que a seguradora siga operando com segurança jurídica, enquanto o segurado recebe o amparo de forma direta e humana, sem o desgaste de anos nos tribunais. A judicialização nem sempre é o melhor caminho, especialmente quando uma das partes está emocionalmente fragilizada por um sinistro. Optar pelo diálogo nessa fase é reconhecer que, por trás de cada sinistro, existe alguém lidando com uma perda. Nosso compromisso é resolver com equilíbrio, transparência e respeito”, pontua Mírian.

Embora a eficiência operacional seja uma consequência da estratégia, com redução de custos, menor tempo de resolução e diminuição do volume de ações, a MediarSeg faz questão de não tratar esses resultados como objetivo. “O ganho financeiro é um efeito colateral positivo que entregamos para os nossos clientes, no caso, as companhias de seguros. O nosso objetivo é humanizar a experiência do usuário. O sucesso da gestão jurídica hoje é medido pela nossa capacidade de evitar que o sofrimento da vítima seja majorado pela morosidade do processo. Quando iniciamos as negociações para promover esse diálogo, estamos protegendo o segurado de uma disputa judicial. É a boa-fé aplicada na prática, transformando o sinistro em uma solução justa para todos os envolvidos”, afirma Alessandra Silva, advogada e gerente operacional da MediarSeg.

Além de evitar condenações e custas processuais, o modelo de resolução administrativa da seguradora entrega um benefício direto ao Poder Judiciário. Ao resolver sinistros de transporte de forma extrajudicial, a companhia retira do sistema demandas de alta carga emocional, contribuindo para a desjudicialização e pacificação social. “Ao encerrar o conflito, permitimos que os tribunais foquem em questões de maior complexidade. É uma engrenagem onde todos ganham, é um modelo de resolução exitoso e essa iniciativa da companhia é uma mudança de mentalidade. A abordagem combina empatia, técnica e responsabilidade. O seguro existe para oferecer proteção, e resolver conflitos de forma célere e com segurança jurídica faz parte dessa proteção”, comenta Ludmilla Gomes, conciliadora e coordenadora da MediarSeg.

Para Mírian Queiroz, diretora da MediarSeg, o sucesso está em humanizar a negociação. “Em muitos casos, o tempo da justiça raramente é o tempo da necessidade humana, nessa etapa, temos a chance de praticar a escuta ativa. Nossa equipe atua de maneira sensível e empática para acolher a vítima e dar segurança para a companhia. Em todas as áreas, a melhor alternativa é aquela que entrega solução, respeito e satisfação para todos os envolvidos”, finaliza a diretora.