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Experiência do cliente: melhorar o relacionamento e oferecer soluções simples e eficazes aproxima e fideliza os consumidores (Destaque)

Experiência do cliente: melhorar o relacionamento e oferecer soluções simples e eficazes aproxima e fideliza os consumidores

Preocupação com o tema é sentida por mais de 60% das grandes empresas no Brasil

A transformação digital revolucionou a relação entre consumidores e empresas e colocou a jornada do cliente como algo primordial para a sobrevivência de qualquer negócio. Não à toa, os dados do último levantamento da Track.co mostram que a preocupação com experiência do cliente é sentida por mais de 60% das grandes empresas no Brasil, tendência que deve, obrigatoriamente, orientar pequenos e médios negócios do país - principalmente aqueles que buscam a inovação como um de seus pilares.

Para o gestor de projetos e coordenador de tecnologias do Sebrae, Vinicius Galindo de Mello, o mercado está cada vez mais competitivo, dinâmico e exigente e para se manter como uma marca forte, é necessário investir em soluções de inovação que potencializam a experiência do cliente. “O isolamento social antecipou tendências e consolidou o nascimento de um novo perfil de consumidor que preza pela experiência de compra acima de tudo. Seja durante a venda, na interação com a marca e seus profissionais, ou nas ações de pós-venda, hoje o poder de escolha está na mão dos consumidores. As empresas que não tomarem atitudes nesse sentido, tendem a cair no esquecimento”, afirma.

Foco no cliente

O foco no cliente abre uma janela de oportunidades com relação a inovação que beneficia as marcas, pois além de proporcionar mais conhecimento acerca de seus clientes, oferece a oportunidade de rever estratégias e melhorar processos que já não funcionam como deveriam. "É importante entender que uma estratégia comercial com foco no cliente deve oferecer diferenciais competitivos e voltados para a inovação, porém diferente do que muitos acham, essa estratégia vai contar com ações simples e de baixa complexidade. O importante é começar aos poucos, fazendo pesquisas, ouvindo os clientes, testando e avaliando o que deu certo e o que não deu”, explica Vinicius.

Outro ponto fundamental é trabalhar o tema em todos os departamentos da empresa, para que a mudança na postura seja orgânica e contemple todas as pessoas que trabalham no negócio. Assim o cliente vai conseguir reconhecer e perceber que ele é importante. “A experiência reflete as percepções do cliente em relação à sua organização, baseando-se no contato, seja online ou offline, nas interações realizadas, no processo de compra e, claro, no pós-venda”, reforça.

Dicas para empresas aperfeiçoarem a experiência dos seus clientes:

1 - Faça um mapeamento de seus canais de comunicação e entenda como está a interação da empresa com o consumidor: é fundamental identificar cada um dos canais utilizados pela empresa e realizar um diagnóstico profundo com relação à qualidade do serviço e a eficiência prestada. Monitore também o primeiro contato do cliente e, com isso, comece a pensar em estratégias mais eficientes.

2 - Tenha presença digital, esteja nas redes sociais: não tem jeito, atualmente as redes sociais são a melhor ferramenta de interação entre cliente e empresa, pois por meio delas é possível estabelecer relações mais pessoais e humanizadas, além de possibilitar o contato com diferentes perfis de clientes. Use esses canais para divulgar promoções, ofertas e novos produtos, além de compartilhar experiências em tempo real, depoimentos de clientes e prestar um atendimento ágil e empático,

3 - Invista no atendimento ao cliente: além das redes sociais, é preciso investir em um atendimento simples e eficaz que pode ser realizado por uma equipe de call center preparada e disponível para resolver os problemas dos clientes. Essa também é uma ótima forma de fidelizar um cliente e deixá-lo satisfeito com os produtos e serviços oferecidos, já que o contato é mais pessoal e é possível solucionar os problemas em tempo real. O bom atendimento pode dar à empresa uma grande vantagem competitiva.

4 - Identifique seus problemas e saiba ouvir os clientes: Identificar problemas antes que aconteçam é uma grande vantagem competitiva para todos os negócios e empresas. Para isso é importante estabelecer um relacionamento de conversas com seus usuários, acolhidas de feedbacks, ter diferentes olhares sobre seus produtos/serviços e avaliar situações que ocorreram na concorrência, com isso é possível criar planos de ação mais eficazes com soluções criativas e inovadoras.

5 - Tenha um pós-venda eficiente: a experiência de um cliente está relacionada diretamente às etapas de venda, porém o pós-venda desempenha um papel fundamental, fazendo com que o consumidor se sinta lembrado e importante mesmo após a finalização do processo. Uma boa forma é criar canais de comunicação, como uma newsletter com assuntos interessantes ou e-mails marketing que tragam promoções, ofertas e detalhes sobre os seus produtos.

6 - Treine todos da empresa para que tenham empatia com os clientes: é de extrema relevância que, vez ou outra, os vendedores e, também, os gestores, se coloquem no lugar do cliente e façam testes para verificar como é a sua experiência de compra. Isso ajuda a evitar erros, garantir melhorias e, consequentemente, contribui para maximizar a satisfação do cliente.

7 - Foque no relacionamento: estabelecer um relacionamento mais próximo e manter uma comunicação efetiva é a chave principal para alavancar os negócios e fidelizar o consumidor. Afinal, é por meio do relacionamento que a empresa consegue entender o cliente, sua demanda e necessidades, bem como finalizar negociações. A proximidade com o consumidor final também confere mais credibilidade à marca.


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