Pesquisa indica que chat ao vivo é nova tendência para o atendimento ao consumidor
Na trajetória das transformações nas relações de consumo e da omnicanalidade, as empresas se preparam para lidar com um novo tipo de consumidor, o 5.0. O momento pede um atendimento peculiar, de acordo com as necessidades que surgem desse cliente. Essa tendência tem relação com a segunda parte de um estudo realizado pelo Capterra, plataforma de comparação de softwares, ao ouvir 408 funcionários de pequenas e médias empresas para entender o panorama do SAC e suas perspectivas sobre o uso de tecnologia no atendimento ao cliente.
Um dos pontos relevantes da pesquisa mostra que atualmente a assistência por telefone continua liderando, mas há a intenção de implementar, futuramente, o atendimento via redes sociais ou por bate-papo ao vivo com um agente. Vale lembrar que na primeira parte da pesquisa do Capterra, 48% dos consumidores demonstraram que o bate-papo ao vivo com uma pessoa (via site ou aplicativos como WhatsApp) seria sua primeira escolha para receber suporte, desbancando inclusive o atendimento por telefone (33%). O resultado evidencia a nova demanda de um consumidor mais digitalizado e voltado a uma experiência instantânea com as marcas. Não à toa, esses suportes aparecem em destaque no estudo.
Outro dado do levantamento mostrou que as empresas estão preocupadas com a melhoria no atendimento. Dos que coletam feedback, segundo os funcionários, 68% dizem que recebem avaliações principalmente positivas e apenas 3% disseram que recebem reviews negativos. Ao receberem feedback negativo, quase dois terços das empresas (63%) investigam para resolver a origem da questão, já 53% dizem que pedem desculpas aos clientes e 31% oferecem algum tipo de compensação.
Um momento importante do estudo identificou o principal desafio da gestão do atendimento ao cliente. Para 24% dos entrevistados, encontrar o software adequado para lidar com os chamados de suporte ainda é um incômodo dessas empresas. Os trabalhadores também citaram como outros desafios a existência de muitos canais de atendimento ao consumidor (21%) e o desgaste na equipe provocado pela pressão dos clientes (19%).
Segundo Marcela Gava, Analista de conteúdo do Capterra, “ter conhecimento sobre a opinião do cliente em relação ao atendimento pode servir de pontapé inicial para a melhoria do setor. É importante destacar que existem diferentes tipos de programas para auxiliar na gestão do setor, com funcionalidades muito variadas, por isso é necessário entender as reais necessidades das empresas e de cada negócio”.
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