Quatro dicas para melhorar a performance da sua rede de franquias

No mercado de franquias, não só os resultados são relevantes, e sim todo o processo percorrido para atingir esses resultados. Isso porque a franqueadora deve garantir um suporte de excelência e ajudar na replicabilidade das melhores práticas de suas unidades; levando em consideração que, ao entrar para a rede, o franqueado adquire não só o direito de comercializar produtos ou serviços, mas também o conhecimento da franqueadora a respeito do que é necessário para operar o novo negócio.

Levando em conta a importância da qualidade, padronização e métricas de bom relacionamento com as unidades, listamos quatro dicas para melhorar a performance dos seus franqueados - e, com isso, impulsionar a performance da sua rede como um todo:

Usar o Net Promoter Score para medir a satisfação dos franqueados

A metodologia Net Promoter Score (mais frequentemente chamada apenas de NPS) analisa a satisfação dos clientes de uma empresa. No caso de uma rede de franquias, os "clientes" são os franqueados: o quanto as expectativas de cada unidade estão sendo atendidas? O quanto cada franqueado se sente engajado; o quanto fala mal ou promove a rede? E o que é possível fazer para melhorar esse índice?

O NPS é uma metodologia universal, prática de implementar e utilizar. Para quem responde, é rápido, já que se trata de apenas uma pergunta: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria a rede x para um amigo?" Essa questão é um resumo do sentimento de satisfação do franqueado naquele momento: afinal, ele só vai recomendar a empresa a outra pessoa caso confie no produto ou serviço oferecidos, e na maneira como os negócios são conduzidos. De acordo com a nota dada, as respostas são classificadas em três grupos: Promotores, Neutros, e Detratores. O cálculo final do NPS é feito descontando-se a porcentagem de clientes Detratores da porcentagem de clientes Promotores. “Mas é bom lembrar que esse número, sozinho, é apenas o início: é importante aprofundarmos os problemas e principalmente cruzarmos as respostas obtidas com as métricas-chave da rede, extraindo dessa análise insights relevantes para as melhorias da operação”, destaca Guilherme Reitz, CEO da Yungas, plataforma especializada na gestão e comunicação de grandes redes de franquias, que aplica a metodologia NPS em seu programa de excelência.

Incentivar e medir o engajamento das unidades

Manter a rede engajada é um dos principais desafios reportado pelas franqueadoras - mas, de modo geral, esse desafio é percebido com base na experiência e observação diárias dos gestores, sem uma métrica clara que de fato indique o grau de engajamento das unidades. “É essencial que as franqueadoras entendam a importância de aplicar métricas que ajudem a identificar e comparar seus índices de engajamento com o mercado; afinal, é impossível traçar planos para melhorar algo que a empresa sequer mede”, afirma Guilherme Reitz.

Ao se fazer a análise do desempenho geral de um franqueado, o ideal é combinar dados quantitativos e qualitativos. O engajamento pode ser verificado por diversas interações que ocorrem na relação, como, por exemplo, pela adesão de leitura dos franqueados aos comunicados enviados; por sua participação em webinars, treinamentos e eventos; pelo cumprimento de checklists e outros processos determinados; pelo uso das ferramentas disponibilizadas pela franqueadora; e também pelo compartilhamento de boas práticas com outras unidades.

Em contrapartida, a franqueadora deve realizar ações proativas que estimulem que o engajamento aconteça de forma natural e recorrente. Franqueadoras que ainda não contam com esse comportamento precisam revisar e promover mudanças na cultura da rede antes de cobrar engajamento por parte das unidades.

Usar ferramentas adequadas para garantir a padronização da marca

A aprovação por parte dos consumidores do produto ou do serviço entregues por uma rede de franquias depende da manutenção de um padrão de qualidade que deve ser seguido por todos os franqueados. Assim, em primeiro lugar é vital que todas as unidades recebam bons treinamentos e tenham clareza quanto a quais são esses padrões, e o que é necessário fazer para mantê-los.

Em segundo lugar, a franqueadora deve realizar auditorias e inspeções de qualidade, conferindo regularmente se cada unidade atende aos padrões estabelecidos. “Hoje, a tecnologia permite que esses processos sejam feitos à distância, reduzindo os custos e o tempo investidos na operação: a franqueadora disponibiliza listas de itens a serem verificados em cada unidade e determina uma periodicidade para as respostas. Os franqueados preenchem as listas de acordo com a realidade de cada unidade, informando todos os pontos de atenção para a manutenção e padronização da rede”, explica Guilherme Reitz, da Yungas. “Fotos e documentos podem e devem ser enviados para comprovação dos dados informados.”

Se o franqueado preencher o formulário em desconformidade com os padrões da rede (ou se, na operação tradicional, o auditor perceber que alguma métrica de qualidade não está sendo seguida), a franqueadora deve criar um plano de ação (ou seja, um plano de melhoria com prazos bem estabelecidos), acompanhando a unidade no processo de restauração dos padrões.

Estimular o franqueado a atingir metas financeiras predeterminadas

Ter uma lucratividade saudável e payback rápido é sempre um dos principais objetivos de todo franqueado. Mas a franqueadora pode e deve ajudar no controle da saúde financeira das unidades, auxiliando no controle da DRE (a Demonstração do Resultado do Exercício, ou seja, um relatório contábil que mostra se as operações de uma empresa estão gerando lucro ou prejuízo) e estabelecendo metas de vendas - que, depois, devem ser acompanhadas por meio de ferramentas especializadas.

“Na Yungas, temos uma integração com PDV que capta as informações de faturamento por meio de APIs, e o sistema pode ser configurado para estimular automaticamente cada franqueado a alcançar sua meta: por exemplo, ao verificar o quão distante a unidade está de chegar ao objetivo estipulado, o sistema dispara notificações lembrando e incentivando o franqueado a bater a meta”, exemplifica o CEO Guilherme Reitz.

Em meio às diversas demandas envolvidas na rotina de gestão de uma unidade de franquias, pode ser fácil perder de vista algo tão relevante quanto um objetivo financeiro - por isso é importante que a franqueadora faça sua parte, estipulando objetivos, controlando as DREs, e compartilhando boas práticas dos melhores franqueados, para que cada unidade possa acompanhar e monitorar o próprio progresso ao longo da jornada.