Atendimento ao cliente é principal pilar nos negócios, diz especialista

Um cliente que é positivamente surpreendido com uma solução de problema rápida e descomplicada tende a falar bem da empresa para muitos

O atendimento ao cliente é um serviço que está presente em todas as etapas dos processos de contratação independentemente do tipo de negócio que está sendo feito. Ao ver uma propaganda, ao acessar o site, ao buscar informações sobre o produto, o consumidor está sendo atendido seja direta ou indiretamente, por isso, esse setor deve ser amplamente explorado desde o início do negócio.

De acordo com uma pesquisa feita com mil pessoas nos Estados Unidos e divulgada pela Emplifi no relatório “7 principais expectativas do consumidor que impactam o sucesso da mídia social hoje”, menos de 50% dos consumidores sentem que estão obtendo uma experiência positiva de compra, sendo considerado o atendimento ao cliente o maior impacto que se tem sobre uma marca para 56% dos respondentes.

Paulo Guilherme Leal, especialista em marketing estratégico e empreendedorismo, afirma que o recurso deve ser empregado com qualidade por empresas de todos os portes, visando que o cliente obtenha sempre uma boa experiência, independentemente do nível do negócio.

De início, ele destaca a importância da adoção de estratégias de atendimento. Segundo ele, independentemente das ações que uma empresa pode praticar, o mais importante é sempre se colocar como cliente.

“Como você gostaria de ser atendido? Traga para situações reais onde, se você fosse cliente de sua empresa, você estaria satisfeito com o atendimento prestado”, afirma. “Há muitas empresas criando burocracias enormes e dificultando o acesso do cliente quando ele precisa de atendimento, e isso faz com que o consumidor se irrite. É nesse momento que o processo de perda do cliente começa”, completa.

Para Leal, o peso de um bom atendimento ao cliente dentro de uma estratégia de marketing de uma empresa é expressivo. “Vamos pelo fator prático: o normal em uma venda é que o cliente compre o produto ou serviço e receba o mesmo e use. Dessa forma, podemos dizer que foi um processo limpo. Onde realmente diferenciamos as empresas?”, questiona.

“Quando o cliente tem dúvidas e precisa de ajuda para decidir se vai comprar ou não, ou quando ele compra e tem algum problema. E, nesse caso, temos que avaliar como a empresa lida com o problema”, complementa o especialista.

Leal acrescenta que nenhuma empresa está livre de problemas. “O modo como a empresa trata o problema é o que realmente a diferencia e o impacto positivo no marketing de referência é absurdo. Isso passa por processos desburocratizados de reembolsos, por exemplo. Passa por não ficar jogando o cliente de um setor para outro, para que o mesmo tenha a solução do problema”.

O especialista em marketing estratégico e empreendedorismo realça que um cliente que é positivamente surpreendido com uma solução de problema rápida e descomplicada tende a falar bem da empresa para muitos. “Agora, um cliente que não tem seu problema resolvido e fica preso em um sistema burocrático, relata o episódio para sete vezes mais pessoas. O site Reclame Aqui é a prova viva de como muitas empresas não estão preparadas para lidar com problemas”, cita.

Com efeito, um estudo do Instituto Nielsen demonstrou que 92% dos consumidores confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar, acima de qualquer outra forma de propaganda.

Para concluir, Leal reafirma a importância de que as empresas sejam transparentes com os clientes. “Digo isso porque cliente não tem sempre razão. Essa foi uma frase péssima criada no mercado. Baseado em minha experiência, clientes que chegam com o ‘pé na porta, xingando’, normalmente não têm razão. Nessa hora, o atendimento precisa ser firme, porém claro e transparente, até para ver se vale a pena recuperar o cliente ou deixar claro que houve erro do mesmo e, aí, seguir os termos e condições descritos”, finaliza.