Satisfação do cliente: como ela pode impulsionar o crescimento de um negócio
Pesquisa revela que 98% dos clientes desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço
Uma pesquisa da consultoria ConQuist revelou que 98% dos clientes entrevistados desistem de comprar ou contratar uma marca por não estarem satisfeitos com o serviço. Daí a importância de ouvir o que o cliente tem a dizer para não apenas fideliza-lo, mas também para definir os rumos da empresa e fazê-la crescer.
“Quando avaliamos um cenário competitivo na internet 5.0, quando vemos um e-commerce crescendo nessa era digital, quando percebemos que os clientes e consumidores estão cada dia mais bem informados, surge a grande necessidade de ouvi-los mais”, afirma Ricardo Silva, instrutor dos cursos de Gestão do Senac Goiás.
De acordo com o profissional, empreendedores precisam estar atentos à opinião dos clientes nas redes sociais e canais como o Reclame Aqui e Google Meu Negócio. Ele destaca a importância das “experiências que as empresas proporcionam para seus clientes. É preciso mergulhar na jornada de compra porque a avaliação do cliente é fundamental para direcionar o negócio. Não podemos tomar decisões baseadas em achismos e no que a empresa consegue perceber de mercado”.
Pesquisa
Ricardo Silva diz que existem várias formas de medir a satisfação do cliente. Para quem está começando ele indica a pesquisa, NPS - Net Promoter Score. “É a mais famosa do mundo quando falamos de pesquisa de satisfação do cliente e tem uma métrica muito fácil porque perguntamos ao cliente: ‘numa escala de 0 a 10, quanto você indicaria nossa empresa para um familiar ou para um amigo?’”
Treinamento
A satisfação do cliente faz parte da jornada de compra do mesmo e quando se fala em jornada de compra é preciso levar em conta o treinamento do time.
“Não podemos deixar de treinar a equipe comercial e os atendentes, desde recepcionistas aos atendentes o call center. Esse é o ‘tapete vermelho’ dentro do jogo, pois é a equipe de vendas que vai fazer o negócio acontecer, quem vai buscar resultados, que vai alavancar as vendas”, reitera o instrutor do Senac.
No Senac Goiás o empreendedor encontra cursos de Gestão e de Tecnologia (oferecidos pelo Senac Infinite) que vão preparar ele e toda sua equipe para este cenário competitivo, tecnológico e desafiador. Acesse o site go.senac.br e fale com um dos consultores.
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