Em datas comemorativas, insatisfação dos clientes aumenta

Junho é o mês do amor para os brasileiros e os varejistas estão de olho no potencial do período: o Dia dos Namorados, comemorado no dia 12, está chegando e essa é a última data de impacto para aumentar o índice de vendas do primeiro semestre.

Segundo pesquisa realizada pela CNDL em parceria com a SPC Brasil, as movimentações de compras para presentear podem ultrapassar 18 bilhões de reais. Com o aumento das vendas online, 48,4% em comparação a 2020, os varejistas precisam ficar atentos ao nível de satisfação do cliente no período comemorativo.

“Pesquisas de mercado vêm mostrando que estamos em um período em que a experiência no atendimento como um todo é tão importante quanto a qualidade de produtos e serviços oferecidos. E isso vai interferir diretamente no nível de satisfação dos clientes”, destaca Maurício Trezub, CEO da OmniChat, líder no segmento de chat-commerce.

Dados do Chat-commerce Report 2022, desenvolvido pela startup, com o aumento de demanda dos canais de mensageria, os consumidores tendem a ficar mais insatisfeitos com os atendimentos das marcas. Em 2021, houve o aumento de 12,2% nos atendimentos avaliados negativamente, enquanto as avaliações máximas diminuíram em pouco mais de 13%.

O segmento de Roupas e Acessórios, apresentou uma queda de quase 11% entre outubro e dezembro de 2021 - ou seja, entre Black Friday e Natal. “Os motivos para insatisfação dos consumidores são diversos e vão desde o tempo médio de atendimento até o preparo dos vendedores. Tecnologia não é apenas colocar um robô no atendimento”, pontua Trezub.

Segundo o estudo, a boa notícia é que dentro dos setores que podem vender mais no Dia dos Namorados, o nível de satisfação é bom e possui espaço para melhorias: entre os líderes estão viagens e transportes (87,7%), Beleza (86%) e Eletrônicos (85,2%). “Vale fazer uma análise sobre o negócio e considerar em diferentes canais e ferramentas para conseguir aproveitar tudo que pode ser oferecido. Seja com múltiplas opções de pagamentos, seja na rapidez no atendimento com bots, por exemplo, e entregas expressas, sempre há espaço para melhorar o atendimento”, acrescenta o CEO.

Sobre a OmniChat

A OmniChat é uma startup líder em chat-commerce no Brasil. Fundada em 2016, em Curitiba, pelos empreendedores Mauricio Trezub e Flávio Negrão, a empresa conta com mais de 55 mil vendedores utilizando a sua solução e já ajudou mais de 300 marcas no relacionamento com seus clientes, entre elas, Arezzo, Grupo La Moda, Leroy Merlin, Natura, Schutz, Track&Field, entre outras.