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TOKIO MARINE SEGURADORA

Seguradora alia comunicação democrática e tecnologia para melhorar experiência do cliente

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O comportamento dos consumidores passou por grandes mudanças na pandemia. No setor de seguros, o desafio é digitalizar o atendimento sem prejudicar a interação. Para isso, a tecnologia é uma grande aliada, capaz de melhorar todo o processo, desde o primeiro contato até o relacionamento pós-compra. Com o intuito de aprimorar a jornada de consumo, a IZA Seguradora, insurtech que nasceu durante a pandemia, após aprovação no Sandbox da Superintendência de Seguros Privados (Susep), adotou ferramentas do cotidiano dos usuários, atrelada a uma abordagem mais democrática e com linguagem informal para descomplicar o entendimento e o atendimento. A ideia é oferecer formatos de comunicação e venda mais simples e acessíveis para o público que usa a internet para buscar produtos e serviços.

Esse movimento se tornou um dos diferenciais da empresa, não apenas pelo aumento da demanda, mas também pela necessidade de comunicação adequada com clientes que estão entrando no mercado, com novos hábitos e perfis. Com público prioritariamente de prestadores de serviço, microempreendedores e autônomos, a IZA oferece proteção financeira de R$ 30 mil em casos de acidentes, com cobertura para despesas médicas e hospitalares, além de diárias por incapacidade temporária ou invalidez permanente. Em caso de morte, a seguradora oferece auxílio funeral de R$ 5 mil.

De acordo com Viviane Pontes, head de produtos e operações na IZA, em um segmento sensível como seguro de vida, é fundamental capacitar os profissionais para que eles consigam orientar o consumidor de forma clara e fácil. Além disso, ter bons canais internos de comunicação na empresa é essencial para uma troca ágil de informações entre os times, resultando na oferta de soluções em um curto prazo.

O dinamismo na comunicação exige que as empresas estejam a todo momento atentas aos anseios dos clientes e à forma com que eles preferem dialogar. Embora disponibilize diferentes canais de comunicação, como e-mail, redes sociais e telefone, o WhatsApp ganhou protagonismo como a principal ferramenta de atendimento.

– O aplicativo se tornou algo rotineiro na vida de qualquer pessoa e identificamos nesse comportamento social uma facilidade para ter o cliente sempre bem atendido, de modo rápido e com qualidade.

Na IZA, tecnologia e atendimento humanizado caminham juntos para garantir que o cliente se sinta mais seguro e independente para a resolver qualquer questão.

– Investimos em ações de suporte ativo para descomplicar qualquer processo. Com isso, permitimos ao cliente total autonomia para realizar os procedimentos sem dificuldade no nosso aplicativo, desde comunicar um sinistro até ter acesso ao envio de apólices, aviso de inadimplência, status de pagamentos de sinistros e informações sobre coberturas. Caso ainda precise de algum auxílio, o segurado será atendido a qualquer hora por pessoas reais, que fazem parte da nossa equipe.

A ausência de contato físico com o cliente motivou ações internas para aproximar essa relação. Uma das formas encontradas, segundo Pontes, é levar aos profissionais de diferentes departamentos a visão da equipe de atendimento. Do marketing ao TI, todos participam das rotinas com os clientes para aprimorar as operações. Para ela, se colocar no lugar do outro e entender os problemas “na ponta” estimula um novo olhar e a capacidade de pensar em soluções que permitam uma melhor experiência ao segurado.

Todas essas ações, em conjunto, têm gerado resultados satisfatórios. O impacto positivo é observado em números. Pontes destaca que além de reduzirem o tempo de solução de algum problema relatado pelo segurado, a insurtech não possui reclamações em sites especializados na avaliação da jornada de consumo e recebe elogios dos clientes em todas as etapas de interação com a seguradora.


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