A revolução silenciosa na saúde: o fluxo de valor e a experiência do cliente

O desfecho clínico continua sendo muito importante, mas o fundamental é a experiência e o sentimento gerado pelo atendimento

Uma revolução silenciosa está ocorrendo na saúde do Brasil. Os serviços se saúde estão se transformando para superar as novas expectativas dos pacientes. As mídias sociais assumem uma posição significativa neste momento, dando força e escalabilidade à velha propaganda boca-boca.

"O desfecho clínico continua sendo muito importante, mas o fundamental é a experiência e o sentimento gerado pelo atendimento. Todo paciente é um cliente que tem uma dor, um desejo e uma história para contar. O raciocínio clínico, a valorização de relação medico-paciente, a segurança centrada na pessoa, a bioética e a medicina baseada em evidencias nunca estiveram tão em alta" ressalta Dr. André Chiga.

Diante deste cenário, onde as percepções do paciente ocupam o primeiro lugar, impulsionada no Brasil pelo médico cardiologista Dr. André Chiga, presidente da SOBRAMEX, e mentor da Universidade Corporativa da Sociedade Brasileira de Direito Médico, todos esses conceitos são explorados em um evento completo sobre valor em saúde e experiência do cliente (CXH - Customer Experience Healthcare).

De acordo com o presidente da SOBRAMEX o evento visa apresentar formas de medir a satisfação sobre o atendimento médico, estratégias para fidelização de pacientes, além de discutir sobre processos para uma gestão inteligente na área da saúde, segurança assistencial e jurídica, que minimize os desperdícios.

“Você pode ter um resultado clínico positivo com uma experiência negativa, quando ocorre a quebra de confiança, uma insatisfação do cliente e até mesmo um processo judicial por percepção de descaso, e o contrário também pode ocorrer, quando um paciente falece, mas a família percebe que todos os cuidados foram realizados com segurança, ética e respeito, o sentimento gerado pode ser de gratidão... e trazer esses assuntos para reflexão e discussão, abordando a segurança e a atenção centrada no cliente faz parte do objetivo do CXH”, explica o professor Dr. André Chiga.

A SOBRAMEX é um negócio social com o objetivo de tornar a gestão da saúde e o estudo da liderança médica mais acessível e descentralizada, a partir do compartilhamento de ideias e conhecimento. A primeira edição da turnê do evento Customer Experience Healthcare ocorreu na cidade de São José dos Campos e reuniu mais de 300 participantes, médicos, líderes e gestores de saúde pública e privada, um sucesso de público, que se repetiu em São Paulo no dia 15 de março, sob direção e realização da UCA ANADEM e já tem data marcada para 12 de abril em Recife, e outras 8 capitais do país ainda neste ano.

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