Como funciona uma gestão de crise nas redes sociais?
Toda empresa está sujeita a uma crise. Crises aparecem por diversos motivos, e todas devem ser acessadas rapidamente, buscando uma resolução eficiente, seja temporária ou duradoura. A melhor forma de seguir com a gestão de crises é focar em prevenção e mitigação, além da preparação de diversos setores para trabalhar com essa reação rápida necessária.
Um dos tipos de crise empresarial mais comum e com forte risco de agravamento são as crises de comunicação. Principalmente com a ampla cobertura e velocidade das redes sociais, uma crise pode surgir nestes canais e ganhar maiores proporções rapidamente. O risco maior é que, muitas vezes, as empresas sequer monitoram suas menções e comunidade nas mídias sociais e demais canais online.
Esse cenário é o pano de fundo para que as empresas conheçam e se organizem dentro de uma estratégia de gestão de crise nas redes sociais. Acompanhe os próximos tópicos para entender como funciona esse tipo de trabalho.
Causas das crises nas redes sociais
Uma única postagem já pode ser o suficiente para começar uma crise nas redes sociais. As causas mais comuns para que uma crise comece dentro de uma rede social são:
• Problemas na venda ou no produto;
• Falta de atendimento;
• Falta de transparência na comunicação;
• Problemas em peças de comunicação;
• Reflexo de outras crises na empresa (financeira, política, etc).
Como mencionado acima, muitas empresas nem contam com alguma estratégia de mídias sociais, de forma que o monitoramento, tão importante até mesmo como termômetro do público e da marca, é inexistente. Assim uma postagem pode deflagrar uma série de outras reclamações, acusações e afins sobre a imagem de uma empresa.
Como funciona essa gestão de crise?
Tudo depende das proporções atingidas. A gestão de crises em redes sociais ou qualquer outro canal de comunicação deve ser pensada para agir rapidamente, dentro das próprias redes sociais e buscando um contato direto com possíveis clientes insatisfeitos ou outras pessoas envolvidas.
Essa equipe de comunicação, ao identificar a crise, deve emitir comunicados para iniciar o tratamento da crise e ainda acionar os demais setores da empresa caso se trate de alguma queixa relacionada a produto, atendimento, etc.
Aliás, essa questão das crises nas redes sociais é um forte ponto de atenção para toda a estratégia de comunicação nestes canais. Não é necessário que uma empresa tenha conteúdo para todas as plataformas, mas é importante conhecê-las, manter uma conta profissional e sempre monitorar possíveis menções na rede.
Em casos mais extremos, a equipe de comunicação pode se organizar no formato de war room para responder publicações em tempo real e manter os canais oficiais sempre atualizados, sempre seguindo as orientações dos superiores da empresa.
Principais ferramentas
Tratando da gestão de crise nas redes sociais, a ferramenta mais importante é uma que permita o monitoramento de suas páginas, interações e palavras-chave. Seja como um clipping ou apenas com foco nos perfis sociais, esse monitoramento é essencial para que a equipe encontre qualquer menção rapidamente e assim se organize para começar um atendimento.
Antes da crise, é importante que a empresa já tenha cuidado com suas demais estratégias de comunicação e atendimento. Transparência, empatia e agilidade na resolução de problemas são extremamente importantes para prevenir uma crise nas redes sociais. Uma ferramenta que pode ajudar neste objetivo é um manual bem definido de linguagem e também de procedimentos para atendimento.
Para continuar se aprofundando no tema e também preparar sua gestão de crises, conheça as principais Ferramentas de Redes Sociais para a sua estratégia de Marketing Digital.
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