Como a gestão prepara as empresas para grandes datas

O Dia do Consumidor é bastante esperado pelas pessoas, por causa das promoções e descontos que acontecem. Além disso, é marcado pela conscientização sobre direitos do consumidor. Com potencial para se tornar a Black Friday do primeiro semestre, a data representa uma ótima oportunidade para as empresas não só aumentarem as vendas, mas passarem a entender que devem colocar o cliente como centro das decisões da organização.

A gestão precisa deixar claro qual é a prioridade, a fim de garantir uma experiência completa ao cliente e assim conseguir proporcionar uma maior identificação dele com a marca. Clientes que possuem problemas ao longo de uma jornada de relacionamento com a marca costumam não voltar a comprar e dificilmente cogitam dar uma segunda chance.

Neste sentido, o OKR - Objectives and Keys Results - Objetivos e Resultados Chaves -, é útil para esclarecer o foco e ajudar a resolver os problemas que venham a surgir ao longo da jornada. O OKR não é uma ferramenta de gestão de rotina, seu papel é fazer parte de uma agenda de mudança, de melhoria e de transformação. O time precisa criar estratégias para descobrir como resolver os problemas que estão escondidos, adquirindo potencial para garantir um bom atendimento. Vender é preciso, mas o fundamental é melhorar a relação com o cliente para que a empresa se beneficie no longo prazo.

A garantia de sucesso está no cliente ficar realmente satisfeito não só com a experiência da compra, mas com o que vem depois. Não podemos medir bons resultados apenas com os números de vendas, é necessário avaliar os custos associados a este processo. Posteriormente, também deve ser realizada a correção dos efeitos colaterais que surgem devido aos esforços em curto prazo, que podem não ser bons para as empresas.

Grandes datas, como o Dia do Consumidor, apresentam pontos negativos e positivos. Existe uma possibilidade de tudo desandar por falta de organização do tempo e de atenção das pessoas envolvidas no processo. Sem um planejamento claro e que defina as melhores estratégias a serem seguidas, o time tende a apresentar falhas na execução das tarefas, o que resulta em atropelamentos e gera mais estresse.

Por outro lado, a gestão precisa tentar ir além e ressignificar a data, não se limitando apenas às vendas. Conforme mencionei, o Dia do Consumidor tem potencial para ser mais. Pode se tornar o momento em que a empresa realmente passa a construir uma relação de geração de valor de longo prazo para o cliente. E na medida que gerar valor para sua vida, ele terá uma relação maior e duradoura com a marca.

Inclusive, para os próximos anos, acredito que as mídias digitais irão impactar cada vez mais a forma como consumimos os produtos. Isso vai alterar as agendas de experiência do cliente, que passará a ter uma relação mais direta, profunda e duradoura com a marca, não se limitando apenas ao momento da venda.

*Pedro Signorelli tem 20 anos de experiência no mercado corporativo, tornou-se especialista na implementação do método OKR. Em 2019, criou e fundou a Pragmática Consultoria em Gestão, com o objetivo de ajudar outras organizações em suas jornadas de transformação e gestão.

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