Customer Experience é o “novo marketing” para varejo

Segundo estudo da PWC, Future Of Customer Experience Survey 2017/18, “47% das pessoas parariam de comprar de uma empresa após uma única experiência negativa”.

Também, a PWC informa que algumas experiências poderiam ser mais tecnológicas, online que outras.

Por exemplo, agendar consulta médica, solicitar receita médica e realizar um pedido em um restaurante ficam entre uns dos 3 mais votados em necessidades que poderiam ser melhores de forma online.

Com as grandes transformações ocorridas graças à pandemia do Coronavírus, o mercado de varejo está vivendo oscilações entre o online e o físico. Enquanto lojas físicas precisaram fechar, o e-commerce se intensificou. E, Independentemente do canal escolhido para se comunicar com as empresas, o cliente espera ser bem-atendido, o que reforça a importância de não apenas ouvir o cliente, mas também implementar soluções que atendam lojas físicas e virtuais.

Nessa busca pela vantagem competitiva que o mercado se encontra, se destacaram os varejistas que investem na experiência de compra para conquistar mais espaço no mercado através da preferência dos clientes e se diferenciar da concorrência.

O “Novo Marketing” do varejo

Denominado como novo marketing do varejo, o Customer Experience é uma ferramenta para gerar vínculos emocionais com os clientes. Mas para que haja uma implementação eficiente dessa metodologia no setor são necessárias decisões centradas no cliente.

33% dos consumidores brasileiros informaram que podem chegar a abandonar a marca em questão caso não tenham uma interação positiva ou sejam atendidos por pessoas com conhecimento. A substituição de 100% desse modelo de atendimento para máquinas não é bem vista, o importante é: atendimento humano e máquina, não humano ou máquina.

Segundo a PWC, “velocidade, convivência, consistência, simpatia e um grande fator de conexão: o toque humano” estão presentes em todo o momento de compra e na lealdade do consumidor. Essa implementação pode ocorrer de diferentes modos, sendo um dos principais a Pesquisa de Satisfação, devido à possibilidade que a ferramenta permite ao ajudar no alinhamento de expectativas entre consumidores e empresas.

“Empresas como a Apple, Amazon e Netflix, utilizam uma metodologia de pesquisa, conhecida como NPS® (Net Promoter Score), para identificar falhas e aplicar melhorias baseadas nos dados fornecidos”, comenta Alessandra Pinheiro, Head de Growth Marketing da Solvis.

Desde 2000 a Solvis desenvolve soluções para conectar clientes e empresas. Por meio de pesquisas de satisfação, a Solvis auxilia outros negócios a aprimorarem seus serviços e produtos.

No final, a maneira mais rápida e direta de saber se o cliente está satisfeito com a empresa é perguntando a ele.

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