Ferrameta ajuda empresas a se comunicarem com seus clientes nos canais mais eficientes

“A forma como a sociedade se comunica mudou graças à rápida evolução da tecnologia”, afirma Harriet Franklin, Senior Principal Product Manager da ServiceNow. “Diariamente, milhares de pessoas utilizam smartphones e a internet para enviar mensagens para familiares e amigos, usando imagens, vídeos e emojis como forma de se expressar, além de contar com a possibilidade de se comunicar de modo assíncrono, quando é conveniente. Para se comunicar com uma empresa, os consumidores esperam o mesmo de suas conversas no dia-a-dia, o que se tornou um grande desafio para diversas organizações”, explica o executivo.

Concentre-se nas conversas

O Conversational Messaging para o ServiceNow® Customer Service Management permite que as organizações acelerem a adoção de mensagens e implementem experiências conversacionais rapidamente com o WhatsApp, o Facebook Messenger e o LINE para engajar e atender seus clientes de um jeito melhor.

Conversas podem ser iniciadas pelo cliente, por um atendente ou pelo sistema. Uma vez que a interação começa, os clientes recebem ajuda imediata de um atendente ou de um Agente Virtual com entendimento de linguagem natural (NLU, na sigla em inglês) — ou seja, que consegue entender o que o usuário diz e inicia a resposta adequada. Além disso, essas conversas podem se prolongar por muitos dias, a fim de dar continuidade à experiência do cliente.

Chegue até eles por meio de mensagens

O Conversational Messaging fornece uma estrutura flexível de comunicação por meio de mensagens, que faz com que as organizações se relacionem com seus clientes ou membros onde quer que eles estejam. A estrutura não só proporciona integrações prontas com os canais populares de troca de mensagens, como também possibilita que as organizações adicionem adaptadores para conectar outros canais de mensagens usados por seu público.

Após a instalação, configuração e ativação das integrações conversacionais, as organizações podem aceitar mensagens iniciadas pelos clientes e começar a se relacionar diretamente com eles. Por exemplo, os clientes podem enviar uma mensagem para iniciar uma conversa e resolver rapidamente um problema com um produto.

A Now Platform permite que as organizações usem WhatsApp e LINE para enviar mensagens iniciadas pelo sistema a fim de atualizar os clientes com informações importantes. Essas mensagens podem ser não acionáveis (fornecendo uma atualização de status ou confirmando um pedido) ou acionáveis (pedindo mais informações ou dando o próximo passo). Mensagens acionáveis podem, então, iniciar o diálogo com o Agente Virtual para ajudar os clientes a realizar uma ação, como proceder a devolução ou troca de um produto.

A plataforma também adicionou a capacidade de atendentes específicos iniciarem conversas diretamente com clientes que usam WhatsApp e LINE. Esses agentes podem compor novas mensagens ou continuar uma conversa existente com o cliente a qualquer momento.

Crie experiências engajadoras

A comunicação enriquecida por mensagens vai além do tradicional envio de textos para criar melhores experiências tanto para os clientes como para os atendentes. Ela permite o envio de imagens e vídeos, bem como elementos gráficos de engajamento, tais como controles e botões, que permitem que os usuários façam escolhas e tomem atitudes.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa para perguntar sobre um agendamento e, então, usar um calendário interativo para marcar e reservar o horário mais conveniente.

Os atendentes também têm acesso a transcrições das interações anteriores a partir de seu espaço de trabalho, de forma a saber exatamente quais informações o cliente recebeu e o que fez com elas. Os atendentes podem iniciar mensagens enriquecidas para fazer a conversa evoluir e ajudar o cliente a seguir para a próxima etapa.

Simplifique os serviços

Além disso, a atualização introduziu o Messaging Service, que permite que os clientes adquiram serviços de SMS e WhatsApp diretamente da ServiceNow a taxas favoráveis e pré-negociadas.

Antes, os clientes da ServiceNow que quisessem usar canais de mensagens (tais como SMS e WhatsApp) precisavam adquirir o serviço e negociar contratos separados com vários outros fornecedores. Agora, a ServiceNow simplifica o processo ao gerenciar e faturar o acesso a SMS e WhatsApp.

Ao permitir que os clientes interajam com sua organização pelo canal que escolherem, é possível enriquecer seu relacionamento com eles, reduzir a probabilidade de gastar muito para aumentar a escala do atendimento e proporcionar experiências mais produtivas para clientes e atendentes.