Os benefícios da telefonia IP no atendimento ao cliente

Por Everton Fortes*

Sistema de telefonia por meio da internet, a telefonia IP (Protocolo de Internet) tem como objetivo converter os áudios analógicos em dados que podem ser transmitidos pela rede. Utilizado no meio corporativo desde a década de 1990, esse método de atendimento tem ganhado força com o advento da tecnologia, funcionando através de um aparelho ou software que se conecta à rede de computadores da empresa para receber todos os dados, vozes e imagens durante a chamada.

Para a transmissão, o processo pode ser realizado de duas maneiras, sendo pela ligação entre um computador para outro ou para um aparelho de telefone comum. No caso da transmissão por computadores, é necessário que a máquina conte com aparelhos como microfones, alto-falantes, acesso à internet, placa de som e assim por diante. Já para o envio de dados de um computador para um telefone, é preciso contar com o equipamento específico (nesse modelo, a conexão é automática e não exige periféricos).

Com a chegada do coronavírus modificando toda a estrutura corporativa, a implementação da telefonia IP foi ainda mais potencializada. Isso aconteceu já que as empresas precisaram adaptar seus negócios ao modelo home office e acabaram substituindo o PABX, com seus fios e placas que conectam ramais, pela telefonia em nuvem, que funciona via internet e não necessita de nenhuma outra estrutura, como cabeamentos ou, ainda, manutenção de hardwares e periféricos, por exemplo.

Para se ter uma ideia, de acordo com um levantamento feito pelo Gartner, em 2020, o mercado mundial de serviços em nuvem cresceu cerca de 17%. Diante deste contexto, a expectativa é de que, até 2022, 60% das organizações usarão a oferta de serviços gerenciados de telefonia em nuvem, o que representa o dobro dos números de 2018.

Benefícios da telefonia IP

Ao longo dos últimos anos, o modelo tradicional de atendimento ao cliente – presencial – tem ganhado novas formas, de modo que o contato via SMS, telefone, WhatsApp ou chatbots, por exemplo, está cada vez mais presente no cotidiano empresarial. No caso da telefonia por meio de uma rede de internet, que permite o gerenciamento de todas as linhas utilizadas por meio de um único software, a estratégia oferece benefícios e diferenciais competitivos às empresas. Tais quais:

· Redução de custos: além da redução de gastos com equipamentos e infraestrutura (visto que é uma solução desenvolvida na internet), a telefonia IP funciona com um pacote de dados contratado junto à operadora de telefonia IP. Com isso, não é necessário ter gastos com ligações e não há distinção entre chamadas locais ou interurbanas, por exemplo;

· Múltiplas funções: a telefonia IP permite realizar múltiplas funções de comunicação com o cliente por meio da tecnologia. É possível enviar e-mails, mensagens SMS, organizar reuniões de vídeo, encaminhar arquivos de imagens ou documentos e, principalmente, realizar chamadas de voz e vídeo. Com essa diversidade no atendimento, é possível alcançar novos públicos, de acordo com sua preferência de abordagem;

· Autonomia e mobilidade: com a ferramenta, os profissionais de atendimento não estão mais presos a uma linha fixa de telefonia, de modo que é possível acessar e realizar chamadas de qualquer lugar, desde que haja conexão com a internet.

Telefonia IP e novos modelos de trabalho

Conforme apontado anteriormente, a pandemia de Covid-19 trouxe mudanças significativas para a estrutura e cultura organizacional das empresas. Com a retomada das atividades, muitas companhias estão optando pelo modelo híbrido de trabalho, ou seja, com jornadas no escritório e em home office. Nesse sentido, para que as equipes de atendimento ao cliente permaneçam com toda qualidade e eficiência em suas demandas, a utilização de telefonia IP é fundamental. Ao oferecer um gerenciamento unificado, a solução permite integrar todas as funções de atendimento em dispositivos como smartphones ou notebooks, gerando relatórios das ligações de saída e de entrada. É possível, ainda, inserir as demandas junto aos servidores de e-mails e transmissão de dados, transferindo chamadas automaticamente e identificando quem está ligando. Com toda essa integração, a empresa também ganha em produtividade.

Para finalizar, reforço que a telefonia IP é uma tendência para os próximos anos, uma vez que garante diferenciais competitivos às empresas, além de toda comodidade de contar com uma solução conectada à internet e da redução de custos. Vale ressaltar, ainda, a importância de contar com uma solução completa, que ofereça todas as funcionalidades necessárias para otimizar o contato com o público. Com isso, sem dúvidas, os departamentos de atendimento estarão cada vez mais preparados para os desafios da área.

*Everton Fortes é co-founder e CEO da DG Solutions. Com MBA em Gestão Empresarial, o executivo possui vasta experiência com projetos voltados à tecnologia na gestão de atendimento.

Homem com camisa azul Descrição gerada automaticamente

Sobre a DG Solutions

Fundado em 2011, a DG Solutions é uma empresa que desenvolve novas tecnologias para a gestão de atendimento. De origem paranaense, a companhia vem ao mercado com o propósito de garantir soluções de atendimento customizáveis e em formato omnichannel, a fim de suprir às necessidades de seus clientes a preços acessíveis. Pioneira no mercado nacional ao apresentar uma solução que integra com o WhatsApp, a empresa conta com mais de 200 clientes, tendo uma média de oito mil usuários ativos.