Pós-venda como estratégia para fidelização dos clientes

No mundo dos negócios, o “coração” das empresas está relacionado às vendas. Mas, vale levar em consideração que a jornada de consumo dos clientes não para na compra de um produto ou serviço. Ela continua por meio do pós-venda, que pode ter um impacto decisivo na experiência do consumidor para que ele volte a comprar, por exemplo.

De modo geral, as empresas que não entendem esse impacto no seu fluxo de demandas, podem registrar uma imagem negativa ou não confiável. Pois, os consumidores estão cada vez mais exigentes e atentos em pontos importantes da empresa, como:

Em quais canais ela está disponível para atendimento?
Qual é o tempo da resposta à solicitação?
O que a empresa faz para ir além e construir uma relação com o consumidor?

Já as empresas que trabalham com Customer Experience, costumam ter um desempenho melhor nessa etapa, pois trabalham com estratégias mais avançadas.

Benefícios do pós-venda

A automação pode ser um braço estratégico no pós-venda, principalmente com a utilização dos chatbots nos canais de atendimento. Abaixo, confira os principais benefícios:

- Redução no tempo de resposta;
- Resolução de pendências de forma ágil;
- Relacionamento personalizado e prático.

Além disso, o bot pode atuar em várias frentes no pós-venda, como: status do pedido; informações sobre a entrega e produtos; resoluções de pendências: envio de segunda via de boletos, dar início ao processo de troca e devolução - tudo isso de forma instantânea.

Fidelização dos clientes

O nível de fidelidade do cliente com uma empresa é resultado da experiência dele com a marca como um todo, ou seja, todos os pontos de interação precisam ser impecáveis.

Porém, a etapa de pós-vendas é mais suscetível a problemas, como: atraso na entrega, produto extraviado/avariado, ou necessidade de troca. Por isso, a atenção nessa fase da jornada precisa ser extremamente ágil e eficiente.

A importância de adotar a estratégia de pós-venda está relacionada em conquistar clientes mais leais e, consequentemente, promotores da marca. Isso pode trazer resultados que impactam diretamente no faturamento.

Vale ressaltar que essa etapa da jornada não existe apenas no varejo, mas toda empresa que vende um produto ou serviço é responsável por prestar um atendimento impecável após o processo de venda. Caso contrário, o cliente pode acabar cancelando o contrato ou deixando de consumir da marca.

Para ilustrar esse cenário, na Ubots, desenvolvemos a chatbot Mari do Agibank, que ajuda o banco a se relacionar com seus clientes. O atendimento é tão satisfatório que a fintech possui uma ótima classificação no Reclame Aqui, contando inclusive com a indicação no prêmio Reclame Aqui 2020 na categoria “bancos”.

*Rafael Souza é CEO da Ubots - startup de relacionamento digital que cresceu mais de 100% em 2020.