Integração de serviços é desafio do varejo da construção civil na era digital

O avanço da digitalização no varejo da construção civil cria um novo desafio aos profissionais do setor: a integração dos serviços de atendimento e comercialização nas lojas físicas e virtuais. Fátima Merlin, especialista em comportamento do consumidor e CEO da Connect Shopper, fez considerações sobre o equilíbrio necessário entre virtual e físico para as vendas durante o Feicon Live Show, evento promovido pela plataforma Feiconnet e que agora está disponível de forma gratuita on demand.

“Apesar de todo esse boom do e-commerce, os pontos de venda respondem por mais de 90% do negócio de varejo, independentemente do setor. Não é um ou outro, é um e outro. Se o cliente quer praticidade, agilidade, rapidez e conveniência, opta pelo digital. Se deseja experiência, interação com vendedores e conferir produtos de perto, vai para o físico. É uma dinâmica que acontece de forma contínua”, contou Fátima.

Prova da importância do ponto de venda físico para o público, o Índice de Performance de Varejo (IPV), estudo realizado pela HiPartners Capital & Work, mostrou que em junho de 2021 a categoria home center (materiais de construção) apresentou crescimento de 27,7% em relação ao mesmo mês do ano anterior, período crítico da pandemia, no quesito “fluxo de visitas por segmento”. Para a sócia da empresa, Flávia Pini, “além da experiência, as lojas são locais de captura de dados e espaços de relação com o cliente. Hoje quem tem poder é quem tem audiência, quem conquista e conhece o seu público”, disse.

É fato, entretanto, que a conectividade tem promovido mudanças no comportamento do consumidor e aumentado as possibilidades de atuação das lojas e empresas. Nesse sentido, muitas marcas têm buscado espaço online, apostando em sites de vendas ou participação em marketplaces.

Ainda de acordo com Fátima Merlin, o digital cresceu de modo exponencial. “No último ano, estudos mostram que tivemos mais de 70% da população comprando em algum canal do tipo por conta do momento que vivemos. O Brasil tem mais de 140 milhões de internautas, o que o coloca entre os principais mercados. Antes da pandemia, o foco era a busca por informações, mas isso mudou e uma parcela grande da população agora compra pelo digital. O nosso desafio é buscar o equilíbrio”, ressaltou.

A integração dos serviços tem exigido uma transformação em métodos de atuação que eram praticados há décadas. “Antes, as transações só aconteciam nas lojas e, de repente, começamos a vender em diferentes sistemas, o que trouxe uma complexidade de gestão de backoffice. No passado, bastava coletar os dados do ponto de venda e fazer o controle financeiro. Agora, precisamos verificar várias fontes digitais, porque qualquer venda não recebida é uma perda que afeta o fluxo de caixa, a rentabilidade”, explicou o CEO da F360º, Henrique Carbonell. A comercialização de produtos em vários canais trouxe uma complexidade envolvendo a administração de diferentes sistemas de pagamentos e tecnologias de atendimento e controle de estoque. “Entramos na era da omnicabilidade”, definiu Merlin.

Mais do que isso, questões como a disponibilização de um serviço de logística adequado e o treinamento de equipes para o atendimento - já que os consumidores têm mais informações sobre os produtos e estão mais atentos a valores como diversidade - cuidados socioambientais e transparência também exigem atenção do setor.

“Diante da necessidade do varejista de manter-se atualizado sobre inúmeras tendências, um evento como o Feicon Live Show é importante porque reúne especialistas multidisciplinares para dar uma visão 360 graus sobre o setor, trazendo aos profissionais do varejo informações e dados que os ajudam a entender o cenário atual e calcular seus próximos movimentos de forma mais assertiva”, explica Lucia Mourad, gerente da Feicon.

Três painéis compuseram o Feicon Live Show Especial Varejo: “Os novos cenários e desafios na Gestão do Varejo”, “Digitalização de Pequenos Negócios by Juntos Somos Mais”, “O papel da loja física no mundo digitalizado: repensando o ponto de venda”. O evento, direcionado para varejistas, contou com o Patrocínio Master da Juntos Somos Mais e Patrocínio Ouro do Grupo ASSA ABLOY.

Os painéis do Feicon Live Show já estão disponíveis de forma gratuita on demand.