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TOKIO MARINE SEGURADORA

Especialista ensina como vencer a antipatia de vendedores para empreendedores venderem mais

Luana Clara - Foto de Divulgação Luana Clara - Foto de Divulgação

Pesquisa aponta que temos um dos piores atendimentos do mundo e especialista ensina como mudar o jogo e aumentar o lucro

Segundo levantamento do Smiling Report 2020, estudo que mede o nível de simpatia de vendedores, o Brasil ocupa a décima quinta posição entre os 16 países que participaram da pesquisa, ficando melhor colocado apenas que o Japão.

E esse mau humor acaba impactando na performance financeira dos negócios. Segundo pesquisa realizada pela PWC, 36% dos brasileiros entrevistados estão dispostos a pagar a mais por um atendimento amigável e acolhedor. “Analisando em conjunto esses dois resultados podemos ver que um bom atendimento é um diferencial competitivo no mercado brasileiro, mas, para isso, nós precisamos colocar o nosso cliente no centro do negócio”, explica Luana Clara, sócia da LaPresse Comunicação (www.lapresse.com.br), empresa especializada em relacionamento com a imprensa e consultoria de Marketing.

Essa prática é chamada de Customer Centric - cliente no centro, em tradução livre - e para implementá-la é necessário que tanto a liderança quanto quem está no front do negócios, os vendedores e atendimento, estejam dispostos a ouvir o que seus consumidores tem a dizer e transformar as sugestões, reclamações e elogios em ação. “A partir desse olhar a empresa consegue entender alinhar as expectativas que esse cliente tem, que vão além do produto e serviço, e consegue traduzir isso em ações que humanizem essa marca e criem uma conexão real”, pontua Luana.

Mas como pôr isso em prática e tirar o Brasil desta vice-liderança amarga e ainda deixar seus clientes felizes e o bolso cheio? É isso que a Luana Clara ensinará nas dicas abaixo:

Mais sorrisos, para sairmos dessa posição horrorosa. E em tempos de atendimento online, vale lançar mão de emojis que traduzam essa expressão. Se puder enviar áudio, fale sorrindo que o cliente sentirá na sua voz ao ouvir.
Eficiência no Atendimento: mais do que atender rápido, ouça, tenha empatia e seja gentil. Eu sei que há demandas que não podem ser atendidas naquela hora, mas, uma mensagem informando que em tantos dias será resolvido e o porquê desse prazo já aquece o coração do seu cliente.
Conveniência: comodidades como entrega em casa no mesmo dia, diversificação nas formas de pagamento com opções como PIX, débito em conta ou uso de dois cartões, vídeo com descrição com produto ou passo a passo da realização do serviço. Tudo que facilite esse processo de compra.
Personalização: mais que vendedor é preciso ser um consultor e oferecer uma solução sob medida. Eu sei que em vendas há metas para serem batidas mensalmente, mas, quando você entrega o que o cliente quer, ele volta para comprar sempre e assim, suas metas ficam cada vez mais de serem alcançadas.
Atendimento online: aqui a gente precisa ter uma série de cuidados. No quesito vendas, tenha sua loja virtual própria, em marketplace e em redes sociais, além do whatsapp business. Facilite o cliente de te achar e comprar contigo. Já sobre o SAC, integre todos os pontos de atendimento para que os feedbacks sejam padronizados e acessíveis desde os atendentes da central de telemarketing ao social media.
Pesquisa de satisfação: seja uma mensagem por sms ou uma plataforma robusta, pergunte sobre como foi a experiência. O cliente que reclama é seu amigo porque ele aponta pontos a serem melhorados.

Agora é mão na massa, sorriso no rosto e boas vendas!

Sobre a Luana Clara - : jornalista, professora de comunicação estratégica em MBA, mentora de startups e sócia fundadora da LaPresse Comunicação, empresa especializada em relacionamento com a imprensa e consultoria de Marketing com 10 anos de mercado, nos quais atendeu mais de 100 clientes no Brasil, Estados Unidos, América Latina e Europa. Entre eles estão a ABStartups, Anjos do Brasil, Black Rocks Startups, Contabilizei, Dadaroom (Atual Roomi), GameXP, Fundepar, Habitissimo, SEED-MG e Sympla.


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