Zurich simplifica linguagem no atendimento ao cliente e nos manuais de assistência 24h
Sinistro, prêmio, bônus, emolumentos. Se você também tem dúvida do que esses termos podem significar, você não está sozinho. Esses e muitos outros termos fazem parte de um “idioma” peculiar, o “segurês”, que é próprio do universo dos seguros e, muitas vezes, dificulta a capacidade de compreensão dos clientes quanto ao que consta em suas apólices (os contratos com o detalhamento dos serviços que serão oferecidos pela seguradora). No entanto, algumas seguradoras estão trabalhando para simplificar o contato com os clientes. Este é o caso da Zurich, que acaba de iniciar a reformulação da linguagem de uma série de serviços da companhia, com o objetivo de construir uma comunicação mais simples, efetiva e acessível ao cliente. Os primeiros documentos a passar por essa transformação foram os manuais de assistência 24 horas do seguro auto, que é um dos mais populares do mercado.
“Começamos pelos manuais porque a assistência é o serviço mais utilizado pelos clientes e é o canal em que eles mais se relacionam com a Zurich”, explica o Diretor Executivo de Personal Lines da Zurich no Brasil, Rafael Ramalho. “Substituímos os termos técnicos por expressões de fácil entendimento, que fazem parte do dia a dia dos consumidores. O intuito é que eles possam compreender plenamente o que está e o que não está coberto pelo contrato, deixando o descritivo de cada serviço ainda mais claro”, complementa.
Além dos manuais, até o início do próximo ano a Zurich tem a expectativa de reformular a linguagem das condições gerais, do kit de boas-vindas, do cartão do seguro e demais canais de contato com o cliente. Além disso, a Central de Assistência 24 horas da seguradora já está capacitada para utilizar a nova linguagem simplificada na abordagem com os clientes durante o atendimento. A Zurich é a primeira empresa do mercado segurador brasileiro a iniciar esse movimento de simplificação de linguagem, que está relacionado à sua promessa de colocar as necessidades do cliente no centro de tudo o que faz.
Para Rafael, o setor tem o desafio de simplificar a forma como se relaciona com os seus clientes e isso inclui a linguagem utilizada durante esse processo. “A mudança que estamos promovendo é um diferencial de mercado, um avanço que ainda não foi feito pelo setor. A reformulação torna a comunicação ainda mais transparente, diminuindo dúvidas sobre a cobertura dos produtos. Nosso objetivo foi, e sempre é, priorizar os clientes com foco na melhora de sua jornada”, finaliza o executivo.
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