Pegasystems destaca que o futuro do atendimento é prever as necessidades do cliente

A primeira sugestão é adotar uma estratégia “sem canais”. Segundo a Pegasystems, muitas empresas costumam cair na armadilha de concentrar-se em cada canal específico, investindo, por exemplo, em um novo aplicativo móvel ou chatbot independente. A partir daí, insere todo o sistema lógico e de decisões em cada aplicativo ou bot, com programação específica para o canal. “Sempre que um novo canal é aberto, ou que alguma mudança se faz necessária, é preciso reprogramar cada canal separadamente. Inevitavelmente, isso acaba criando mais complexidade para seus negócios”, alerta a empresa.

Outro ponto importante é parar de “automatizar” o fluxo de trabalho e começar a “automatizar o trabalho como um todo”. Isso porque a automação inteligente pode eliminar complexidades e aumentar a eficiência das operações de atendimento ao cliente. Nesse sentido, a recomendação é para que a empresa implemente bots para fazer aquelas tarefas que, apesar de tediosas, são necessárias. Assim, os colaboradores poderão “ficar livres do encaminhamento de trabalho entre departamentos, e os problemas dos clientes são resolvidos mais rapidamente”.

A terceira dica é evitar que a equipe de atendimento ao cliente fique sobrecarregada com o aumento da demanda e os picos de contatos. Assim, para conter e desviar mais consultas, resolver problemas com mais agilidade e reduzir o custo total, o ideal é aplicar o autoatendimento contextualizado, simplificando o atendimento tanto para os clientes quanto para os agentes. Nesse contexto, com a ajuda da IA (inteligência artiticial), os canais de autoatendimento podem usar dados históricos em tempo real e também eventos recentes, para entender as reais necessidades dos clientes. Dessa forma, as filas dos agentes são reduzidas e eles ganham tempo e energia para as questões que “só podem ser resolvidas por humanos”.

A Pegasystems recomenda ainda que se acabe com o “ciclo de infinitos Alt+Tab”, pois uma das tarefas mais irritantes para os agentes é ter de ficar trocando de tela e de aplicativo para encontrar as informações necessárias. “Se os aplicativos de atendimento forem unificados em uma só tela, todas as informações necessárias ficarão ao alcance e o atendente poderá oferecer um atendimento melhor e mais ágil. Se sua empresa tem diversos canais digitais de atendimento, a tela unificada no desktop permite que cada agente atenda várias conversas simultaneamente”, explica a empresa.

A quinta sugestão é transformar o sistema de informações em um sistema único de “insights”, que ajuda a simplificar as experiências e eliminar pontos cegos. Com a ajuda da IA na tomada de decisões e gestão de casos, os atendentes recebem recomendações e insights relevantes em tempo real. Isso ocorre porque a IA pode compreender automaticamente as intenções e ligar os pontos entre interações, orientando os atendentes durante a conversa e esclarecendo as necessidades de cada cliente. “Não dá para resolver a complexidade do atendimento com mais um sistema de informações, obrigando os atendentes a pesquisar fichários de dados virtuais para localizar as informações necessárias de um cliente. Além de demorar muito, corre-se o risco de não encontrar informações importantes”, adverte a Pegasystems.Por fim, é fundamental também resolver o problema antes de receber a ligação do cliente. A Pegasystems explica que o futuro do atendimento é prever as necessidades do cliente, às vezes antes que ele perceba que precisa de algo. Assim, o atendimento proativo e preventivo assume a responsabilidade no lugar do cliente e reduz a probabilidade geral de recebimento de chamadas, através da aplicação de IA, detecção de padrões e gatilhos que detectam necessidades assim que elas surgem, ou até antes. “Por exemplo, antes que o cliente perceba que seu saldo no banco está baixo, no atendimento proativo, avisa-se o cliente antes que o saldo fique negativo e faz uma oferta de algum produto que seja benéfico para ele, por exemplo. O cliente fica positivamente impressionado e sente que sua empresa cuida dos interesses dele. Com técnicas eficazes de contenção e automação, o atendimento proativo e preventivo pode resolver alguns problemas sem intervenção humana”, exemplifica a Pegasystems.