Experiência do cliente no pós-pandemia: a importância da agilidade na tomada de decisões

A pandemia contribuiu para diversas transformações na relação entre empresas e consumidores, que passou a ser cada vez mais ágil e digital. Com o desenvolvimento de novos hábitos, com destaque para o crescimento do trabalho remoto e do comércio eletrônico, surgiram novos desafios para as organizações proporcionarem a melhor experiência aos seus clientes.

Nesse cenário de intensa digitalização, gerenciar grandes volumes de dados e conseguir tomar decisões rapidamente e de forma assertiva é fundamental para as empresas não apenas superarem a atual crise, mas sobreviverem ao competitivo mercado que está se desenvolvendo e se adaptando ao novo cenário pós-Covid. Nesse sentido, não há alternativa senão recorrer à tecnologia para otimizar tarefas, obter insights sobre o comportamento e as preferências do cliente e tornar as comunicações mais ágeis e efetivas.

Os consumidores estão mais exigentes, esperam por interações personalizadas em tempo real e que não só atendam, mas excedam e até mesmo prevejam suas necessidades. Para viabilizar este tipo de comunicação, atualmente é possível integrar dados de qualquer lugar, de fontes internas e externas, e obter uma verdadeira visão de 360º de seus clientes. E com os avanços em IA (Inteligência Artificial), machine learning, analíticos e automação, é possível tomar ainda melhores decisões com base nessas informações.

Atentas a essas tendências, as empresas estão construindo relacionamentos com os clientes quase inteiramente por meio de canais digitais, e desejam cada vez mais aproveitar a crescente quantidade de dados que possuem sobre eles para oferecer excelentes experiências, virtualmente e em tempo real. No entanto, para obter êxito, elas precisam conhecê-los de forma cada vez mais detalhada e individual, serem capazes de antecipar suas necessidades, além de interagir de forma relevante e personalizada com todos, sem esquecer de toda a questão de confidencialidade e proteção de dados que permeiam esse universo.

E para que isso se torne realidade, é fundamental quebrar os silos existentes na estrutura das organizações e avançar em direção a uma abordagem que priorize a sinergia entre os departamentos e seus colaboradores, com o suporte da tecnologia.

Para isso, as plataformas decisionais são importantes aliadas, permitindo a interoperabilidade entre linhas de negócios e a combinação de interpretação sobre seus dados, respondendo rapidamente às necessidades dos clientes e se antecipando às suas futuras demandas. Flexíveis e de arquitetura aberta, as plataformas de decisão utilizam tecnologias como a IA e facilitam a integração através de APIs para compartilhamento de dados, possibilitando decisões de negócio mais inteligentes e em escala.

O sucesso das organizações passa necessariamente por importantes conceitos como resiliência, inovação e transformação digital. No entanto, eles apenas fazem sentido se integrados ao principal objetivo, que sempre será proporcionar o encantamento ao cliente. Num cenário cada vez mais digital, complexo e com grandes quantidades de dados disponíveis, as empresas precisam buscar soluções para tomar decisões mais rápidas e assertivas, se desejarem ter sucesso em sua estratégia customer centricity (centralidade do cliente). É fundamental colocar em prática o ditado: ouvir para entender e não para simplesmente responder, afinal o cliente busca, independente do canal de contato, uma interação mais próxima, cuidadosa e que atenda à sua necessidade de forma ágil e simples. Humanizar as relações, ainda que por meio de ferramentas, soluções e tecnologias, é o caminho para aproximar e estreitar o relacionamento entre empresas e consumidores.