Seguradoras Devem Combinar Distribuição Física e Digital Para Fornecer Experiência Superior ao Cliente no Pós-Pandemia

O World Insurance Report 2021 da Capgemini e da Efma concluiu que as seguradoras precisam repensar seus modelos de distribuição para oferecer um serviço sem interrupções, uma experiência superior ao cliente (CX) e o valor máximo conforme a dinâmica de negócios do setor continua a evoluir. À medida que desastres naturais e riscos emergentes como a Covid-19 se tornam mais graves, e os lockdowns e necessidades de distanciamento social estimulam a adoção de canais digitais, o mundo está mais preocupado com os seguros. Portanto, as seguradoras precisam capacitar suas redes de distribuição com tecnologias emergentes, o que inclui realidades, aumentada e virtual, e Inteligência Artificial (IA), além de incorporar o seguro na rotina dos clientes ao adotar o Open Insurance, concluiu o relatório.

De acordo com o WIR, mais de 60% dos executivos de seguros entrevistados disseram que a Covid-19 afetou os esforços de aquisição de clientes de suas empresas e cerca de 40% citaram um impacto na retenção de clientes. Para recuperar o terreno perdido, as seguradoras devem considerar a abordagem ‘CARE’ (Convenience, Advice and Reach, em tradução livre, Conveniência, Aconselhamento e Alcance) estão no centro da concepção e avaliação da eficácia de seus canais. E, embora 87% das seguradoras digam que vão investir em melhorias digitais, apenas 32% afirmam que os canais digitais são eficazes para garantir as vendas porque carecem de recursos de aconselhamento personalizado.

Os canais digitais receberam notas altas por disponibilidade 24 horas por dia e 7 dias por semana, facilidade de atualização de informações para seguradoras e recursos de pesquisa. No entanto, sua incapacidade de fornecer aconselhamento detalhado e personalizado aos clientes que buscam produtos complexos, como planos de aposentadoria, deixou claro que os agentes e corretores ainda são essenciais para a compra desses tipos de seguro.

Conveniência como vantagem competitiva de uma seguradora

Os clientes de seguros que responderam a pesquisa disseram que a facilidade e a velocidade de acesso às informações afetam a conveniência de sua experiência. Um total de 77% dos executivos de seguros dizem que os agentes e corretores são seus canais de distribuição mais proeminentes. No entanto, mais de 40% dos clientes de linha pessoal disseram que era um desafio entrar em contato com agentes e corretores fora do horário normal de expediente – e bloqueios e distanciamento social complicam a situação. Ao contrário dos segurados pessoais, as linhas comerciais e pequenas e médias empresas (PMEs) não viram uma diferença significativa na conveniência oferecida por agentes e corretores, canais digitais ou canais diretos. Mais de 50% das PMEs classificaram sua experiência de interação com agentes e corretores como conveniente, da mesma forma que mais de 60% também classificaram os canais digitais como convenientes.

A tecnologia pode sobrecarregar a eficácia do canal

Agentes e corretores querem aumentar seus recursos de engajamento digital e cerca de 44% deles disseram que precisam do suporte de suas seguradoras. Mais da metade dos agentes e corretores que responderam a pesquisa disseram que, para ajudar os clientes de forma eficaz, eles precisam de colaboração digital e ferramentas de engajamento, como plataformas de compartilhamento de tela e ferramentas de assinatura digital de documentos. Eles também disseram que a conveniência do cliente melhora quando são oferecidos formatos digitais e ferramentas de comparação de produtos em uma única tela. No entanto, menos de dois terços das seguradoras disseram que fornecem aos agentes e corretores essas ferramentas digitais muito procuradas para aprimorar a experiência do cliente. No futuro, a ‘Digi-intermediação’ – um processo em que os agentes são digitalmente habilitados e os canais virtuais são humanizados – eliminará lacunas de distribuição, aumentará o CX e otimizará o valor entregue.

Conhecimento mais abrangente do cliente permite aconselhamento personalizado

Os agentes e corretores disseram que precisam saber mais sobre os segurados e clientes em potencial para converter leads em vendas de maneira mais eficaz. APIs e análises baseadas em IA podem ajudar os agentes e corretores a entender as preferências dos clientes, responder a perguntas e oferecer produtos apropriados para eventos especiais da vida dos segurados. Ferramentas analíticas baseadas em IA e uma visão de 360 graus dos clientes são essenciais para uma experiência personalizada. As seguradoras de maior sucesso ganharão e reterão clientes ao reinventar seu ecossistema operacional para apoiar um modelo “phygital” baseado em uma mistura de presença física e envolvimento digital (physical and digital).

“As seguradoras têm a oportunidade de converter o tráfego digital em vendas, ao se concentar em uma experiência virtual hiperpersonalizada”, afirmou Anirban Bose, CEO do Capgemini’s Financial Services e Membro do Board do Grupo Capgemini. “Os clientes de hoje esperam que a interação com suas seguradoras seja fácil, e os provedores precisam garantir que seus canais possibilitem uma experiência de cliente conveniente e perfeita. Ao investir nas tecnologias certas, as seguradoras podem conquistar e reter clientes, ao mesmo tempo que capacitam seus agentes e corretores para aprofundar relacionamentos”, completou.

“O impacto global da adoção digital completa mudou a maneira como as seguradoras precisam operar para satisfazer seus clientes. O investimento digital em canais conectados é um ingrediente crítico para que as seguradoras do futuro tenham sucesso”, disse John Berry, CEO da Efma

Metodologia de relatório

O Relatório Mundial de Seguros 2021 apresenta percepções de três fontes principais – a Pesquisa Global Insurance Voice of the Customer, as Entrevistas Executivas de Seguros Globais 2021 e a Pesquisa Global Agents and Brokers 2021. Juntas, essas fontes cobrem insights de 25 mercados: Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, China, Chipre, Finlândia, França, Alemanha, Hong Kong, Índia, Itália, Japão, México, Noruega, Portugal, Romênia, Cingapura, Espanha, Suécia, Suíça, Holanda, Turquia, Reino Unido e Estados Unidos.