NRF 2021: três pontos para se adaptar ao novo consumidor

A primeira fase da NRF 2021, principal evento do varejo no mundo e onde as principais tendências do setor são debatidas, teve o cenário de pandemia da Covid-19 como pano de fundo. Tiago Mello, diretor de estratégia e produtos da Linx Digital e curador do evento, afirma que as mudanças de consumo no período estiveram entre os temas mais importantes dos debates, e indica três pontos importantes para os varejistas se atentarem no novo cenário.

1) Pensar no digital primeiro

O digital vem se consolidando como a força motriz do varejo – em 2020, o e-commerce obteve o maior faturamento de sua história: 122% até novembro, segundo a Neotrust e a Câmara Brasileira da Economia Digital. Para Mello, se antes a loja virtual era pensada como complemento à loja física, agora o caminho inverso deve ser feito, pois mesmo que a maior parte da venda do varejista seja feita na loja física, é no on-line que o cliente, sempre conectado, vai estar na maior parte do tempo. “O papel da loja física está mudando e ela será super importante na jornada do consumidor, mas hoje grande parte das vendas do varejo físico são influenciadas pelo digital, ou seja, o cliente faz a compra após visualizar os produtos em canais digitais da marca”, afirma.

2) Lojas Phygital e experiência do cliente

A integração das lojas físicas e virtuais está se popularizando no conceito de loja phygital, no qual loja física se torna mais um ponto de contato com o cliente, um espaço para a marca na comunidade. “Mais do que vender, a loja física hoje representa uma experiência para o cliente. Já para o varejista, é a oportunidade de fortalecer a marca, criando um espaço de comunidade sólida. Ou seja, o cliente, além de consumidor, faz parte de algo maior, como a Lululemon, que cria um universo da yoga dentro da própria loja, ou a Nike e seus clubes de corrida”, comenta o executivo, ressaltando que a loja deve estar totalmente integrada aos canais digitais do varejista, funcionando como um mini centro de distribuição da loja virtual e um espaço para atendimento dos clientes físicos ou digitais.

3) Serviço como diferencial competitivo

Para o executivo, apostar nos serviços como um diferencial foi um dos caminhos para se manter competitivo durante a pandemia – e continuará sendo assim em 2021. Ele cita que todo varejista que vende algum produto deveria estar pensando em qual serviço pode começar a oferecer nas suas lojas. A subscrição, por exemplo, pode ser uma aposta de sucesso dentro desse campo. “Serviços de subscrição, onde o cliente paga um valor recorrente por determinada contrapartida, pode tanto garantir uma receita recorrente e aumentar o faturamento da empresa, quanto fornecer uma experiência sem atrito para o cliente e gerar maior fidelização. O Amazon Prime é um bom exemplo, pois já possui mais de 150 milhões de membros e gera para Amazon cerca de R$ 100 bilhões em receita a partir das subscrições, sem oferecer um produto, mas um serviço que oferta frete grátis para receber suas compras em até um dia e serviços de streaming e armazenagem na nuvem. O segredo é analisar profundamente o negócio para entender o que se pode oferecer como diferencial”, finaliza.