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Saiba o chatbot ideal para cada tipo de negócio

Rafael Souza é CEO da Ubots - Divulgação Rafael Souza é CEO da Ubots - Divulgação

Pré e pós-vendas, bots podem se adequar às demandas da empresa e oferecer maior suporte para clientes

Com o processo de digitalização das empresas, a busca por um atendimento digital, que atenda às demandas do cliente de forma eficaz, se tornou prioridade para maioria das organizações. De acordo com o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, os chatbots apresentaram um crescimento de 68% em relação ao ano de 2019.

Com ajuda dos chatbots, as empresas podem manter até 90% dos clientes com o atendimento 24/7 e uma experiência mais personalizada. Para o CEO da Ubots, Rafael Souza, é importante entender e avaliar a necessidade das empresas. “Para uma decisão efetiva é importante que a empresa entenda a realidade do negócio e verifique se as principais vantagens dos chatbots (como automatização, disponibilidade e padronização das conversas, por exemplo) cumprem a essas necessidades”, afirma.

Categorização pré e pós-vendas

Do ponto de vista das aplicações em negócios, é possível classificar os chatbots e separá-los em duas grandes categorias: pré e pós-vendas.

No pré-vendas os bots auxiliam tirando dúvidas dos leads e são integrados com um CRM para coleta de informações. Assim, eles podem ajudar o cliente no processo de compra. Já no pós-vendas, eles ajudam os clientes com status dos pedidos, com o processo de troca do produto e até emissão de notas fiscais.

Como exemplo dessa configuração, o chatbot “Ben”, que é utilizado pela Panvel - rede de farmácias da região sul do país, fornece informações sobre produtos, saldo de pontos, adesão ao programa de fidelidade, preços, disponibilidade de produtos e direciona os usuários durante o processo de compra.

Segundo o Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots 2020, outras categorias estão inclusas no processo de pré e pós-vendas. Confira abaixo:

Atendimento ao cliente: é considerado o tipo de bot mais comum no atendimento às empresas. Eles possuem interação com clientes e visam solucionar problemas apresentados.

Vendas: são chatbots que interagem com os consumidores que estão avaliando uma possível compra. Eles podem ajudar iniciando uma conversa sobre características do produto ou serviço que a pessoa está interessada.

Apoio ao back-office: são utilizados dentro da própria empresa, com o objetivo de automatizar processos de negócios. Os bots de RH, que interagem com os colaboradores da empresa, são um exemplo comum.

Cobrança: eles podem atuar na cobrança de valores que os consumidores possuem com as empresas. Muitos desses bots são configurados para efetuar negociações de dívidas de forma automática.

“Apesar dessas classificações, as empresas não precisam decidir por apenas uma categoria de chatbot, podendo contar com chatbots diferentes para todas as categorias”, explica Souza.

Segundo o CEO, é possível adequar o chatbot de acordo com a necessidade da empresa. No processo de construção do chabot são levadas em consideração a finalidade para o qual o bot vai se destinar. Dessa forma, os fluxos de conversas e possíveis integrações já são pensados de acordo com as solicitações que possivelmente podem surgir.

Tendências para 2021

Para Rafael Souza, o ano de 2020 já evoluiu muito em tecnologia e como destaque o CEO traz o voicebots, que está inserido cada vez mais na rotina das pessoas. “Assistentes virtuais, como Alexa, Siri e Google Assistant estão aí para comprovar isso e auxiliar na necessidade dos consumidores. Em 2020, 68% das empresas que já desenvolvem chatbots também criaram os voicebots”, explica.

Os chatbots estão entrando em cada vez mais canais digitais. Os custos operacionais da empresa são reduzidos significativamente e o retorno de investimento pode ser visto relativamente rápido. “Esperamos que os bots tenham comunicação humanizada, personalizada de acordo com as necessidades de cada consumidor, agilidade na resolução dos problemas e interação descomplicada”, finaliza Rafael.

Sobre Ubots

Fundada em 2016, a Ubots surgiu da vontade de utilizar a tecnologia para facilitar a comunicação de grandes empresas com seus clientes. Para otimizar esse resultado, a Ubots utiliza plataforma própria desenhada para cenários de atendimentos, tanto para uso de agentes humanos, chatbots ou atendimento híbrido, quanto utiliza inteligência artificial. De origem gaúcha, a startup possui clientes no Brasil, Peru, Chile e já participou de programas de aceleração, como: Scale Up Endeavor, BNDES Garagem, StartOut Brasil,WesterWelle Foundation, Cubo do Itaú, entre outros. M


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