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Especialista dá dicas para reverter a insatisfação de um cliente em fidelização

Especialista dá dicas para reverter a insatisfação de um cliente em fidelização

As vendas online no Brasil cresceram de forma exponencial durante a pandemia, ultrapassando a cifra de R$ 100 bilhões no faturamento. Mas, todo esse desenvolvimento digital veio acompanhado de muitas queixas por parte dos clientes. Para se ter uma ideia, o Procon-SP registrou um aumento de 285% nas reclamações dos consumidores nas compras pela internet de 2019 para 2020.

A maioria das empresas não estava preparada para tal expansão. E grande parte dessas fricções na experiência do cliente está localizada justamente na entrega do produto, ou seja, na última milha do varejo.

Quantas empresas treinam suas equipes em tantas etapas, no entanto, várias delas não perceberam a importância de qualificar o time ou parceiro terceirizado, para não propiciar uma jornada frustrante para o comprador.

E se o cliente reclamou? Agradeça!

Quase ninguém gosta de ouvir reclamação. Mesmo quando a crítica é construtiva, é difícil encará-la como algo proveitoso e positivo. No mundo corporativo, quando se fala em atendimento ao cliente e prestação de serviços, ouvir reclamações é algo relativamente comum, mas a forma de receber e dar tratamento às queixas é que pode fazer toda a diferença para a organização.

Pense bem: o que você tem a ganhar enfrentando um cliente insatisfeito ou sendo indiferente à sua queixa?

De acordo com Erik Penna, especialista em vendas e empreendedorismo, há pelo menos três aspectos benéficos em uma reclamação:

1) Quando um cliente diz para a empresa com a qual mantém uma relação comercial que está insatisfeito com um determinado produto ou serviço prestado, significa simplesmente que ele deseja fazer alguns ajustes nesse relacionamento. É como um casamento: quando um reclama do outro é porque existe sentimento suficiente para se resgatar e manter a relação.

Muito pior seria se o cliente tratasse a empresa com indiferença. Quando um cliente está incomodado, mas não fala nada, no momento em que menos se espera ele migra, espontaneamente para a concorrência. Ainda fazendo analogia ao casamento, uma reclamação é um sinal de alerta importante para ambos repensarem o relacionamento. Portanto, na maioria das vezes, não há motivo para se ofender com uma crítica. Ela pode ser um ótimo instrumento para aperfeiçoamento pessoal e profissional.

2) Outro aspecto positivo é que a reclamação de um cliente pode servir como consultoria, ainda que involuntária, para a empresa. Na maioria das vezes, ele mostra, de maneira inequívoca, sincera e gratuita, uma série de erros que ela vem cometendo, sem ao menos se dar conta. Uma consultoria, aliás, cobra caro para dar os mesmos conselhos que o cliente pode dar.

3) Caso a empresa não possa atender ao pedido do cliente, que pelo menos lhe dê atenção, garantindo que ele seja ouvido. Tanto quanto obter soluções, as pessoas desejam ser ouvidas e seus pontos de vista respeitados. Saber ouvir é algo que não implica custo financeiro para a organização, mas ainda assim é uma qualidade muito desejada num profissional, independentemente do setor em que atua.

Portanto, muito longe de ser um inimigo, um cliente insatisfeito pode ser fonte de aprendizado, coleta de informações valiosas e que com flexibilidade a empresa pode transformar um problema em fidelização, melhorando o atendimento e a gestão da empresa.

Sobre Erik Penna

Com uma promissora atuação no segmento de empreendedorismo em todo o país, além de atuações também no exterior, os serviços oferecidos por Erik Penna representam hoje o 1º lugar no Brasil em busca orgânica do Google, além do canal no YouTube ter batido a marca de mais de 1 milhão de views.

Seu currículo engloba MBA em Gestão de Pessoas pela Fundação Getúlio Vargas, especialização em Administração e Marketing, Gestão Escolar e Graduação em Economia além dos cursos de capacitação internacional no Instituto Disney, Universidade Tampa e Boston College. Erik também é autor dos livros: A Divertida Arte de Vender (Vendas), Motivação Nota 10 (Motivação), O Dom de Motivar na Arte de Educar (Motivação na EDUCAÇÃO), 21 Soluções para Impulsionar o seu Negócio (Empreendedorismo), Atendimento Mágico – Como Encantar Clientes (Atendimento – inspirado Case Disney), entre outros.


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