Estratégia de comunicação omnichannel do digio oferece melhor experiência ao cliente em transações com cartões

O digio, plataforma digital de serviços financeiros, implantou uma estratégia de comunicação omnichannel para transações com cartões de crédito, realizando um atendimento ainda mais rápido para identificação de fraudes e proporcionando uma melhor experiência aos clientes. A solução foi desenvolvida pela Conductor, plataforma líder de processamento de pagamentos e banking-as-a-service na América Latina, e utiliza a ferramenta FICO® Customer Communication Services - desenvolvida pela FICO, líder mundial em software de análise preditiva e gerenciamento de decisão.

A estratégia facilitou a comunicação de possíveis fraudes aos clientes do digio, proporcionando agilidade para confirmação em tempo real por meio de outros canais, como SMS e e-mail. Anteriormente, a verificação era feita por telefone, com taxa de contato de 25%. Com a implantação da plataforma FICO® CCS, o índice chegou a 66%, acima da média do mercado que, atualmente, está em 40%. O digio também dobrou sua taxa de detecção de fraude, que chegou a 60%.

"A solução da Conductor contribuiu para oferecer uma experiência ainda melhor ao nosso cliente. Agora, sempre que identificamos uma suspeita de fraude em compras com cartão de crédito, conseguimos nos comunicar pelo melhor canal para confirmar se aquela operação realmente é fraudulenta. Caso seja um alarme falso, também é possível reprocessar a transação rapidamente", afirma Márcio Dutra, gerente de Segurança do Produto do digio.

"Os resultados expressivos conquistados pelo digio, que é cliente da Conductor em processamento de cartões e contas digitais desde o seu lançamento, indicam o sucesso da estratégia de prevenção a fraudes adotada. Porém, mais do que proteger o sistema contra criminosos, conseguimos proporcionar uma experiência ainda melhor ao usuário durante sua jornada. Além disso, como a plataforma da FICO trabalha em grande parte de forma autônoma, ela contribuiu para ampliar a eficiência operacional da área de Customer Experience do digio", afirma Armando Junior, head da área de Prevenção a Fraudes da Conductor.

O FICO® CCS possibilita uma comunicação eficaz durante todo o ciclo de vida do crédito do cliente. Ele permite que empresas forneçam notificações por e-mail, voz, texto e aplicativos móveis que sejam inteligentes, escaláveis e com um toque humano, combinando automação com o uso de analíticos.

"Para ser efetiva, especialmente em tempos de pandemia, a comunicação omnichannel requer um processo central e uma interface única que coordene todos os canais, orquestre todos os processos de comunicação e centralize o comportamento dos clientes. O FICO® Customer Communication Services atua nesse sentido, auxiliando empresas como o digio a contatar o usuário certo por meio do canal correto, na hora certa e com o tratamento mais apropriado", afirma Saulo Fernandes, diretor da área de Serviços e Soluções de Comunicação com o Cliente da FICO América Latina.

Sobre o digio

O digio é a plataforma digital de serviços financeiros com produtos e soluções para facilitar a relação das pessoas com suas finanças. Lançado em 2016, o cartão de crédito sem anuidade e sem juros rotativos com gestão pelo aplicativo foi seu primeiro produto. O app tem uma conta digital sem mensalidade, a digioConta, com rendimento do saldo acima da Selic e da poupança, além de diversas funcionalidades, uma loja própria, a digioLoja com produtos de games, tag de estacionamento, pedágio, entre outros, e um clube de pontos Livelo, o digioClub. Também oferece produtos de empréstimos pessoais distribuídos por meio de parcerias com as principais fintechs do país. O digio é uma bantech - ou seja, oferece a solidez de um banco e a agilidade de uma fintech.

Sobre a FICO

Líder mundial em software de análise preditiva, a FICO é especializada em examinar dados e aplicar tecnologias como inteligência artificial, machine learning e analíticos para prever o comportamento do consumidor, otimizando as interações das empresas com seus clientes. Com atuação em mais de 100 países, a empresa desenvolveu uma plataforma na nuvem que contribui com a tomada de mais de 10 bilhões de decisões de negócio por ano e que protege 2,6 bilhões de cartões contra fraudes. A FICO reúne mais de 200 patentes globais de tecnologias que aumentam a lucratividade e a satisfação do cliente, colaborando para o crescimento de empresas de diversos segmentos, como financeiro, seguros, varejo, telecomunicações, entre outros. Fundada em 1956 e com sede no Vale do Silício, a FICO inaugurou seu escritório no Brasil em 1998. Saiba mais aqui .

Sobre a Conductor

A Conductor é a plataforma de software líder em emissão de cartões e de banking-as-a-service na América Latina. Com sua plataforma API nativa e aberta em núvem, a Conductor viabiliza o acesso à tecnologia de ponta para as principais fintechs, bancos, varejistas e empresas de diferentes segmentos de toda a região, permitindo-lhes lançar e escalar programas inovadores de contas e cartões digitais. A Conductor atualmente é responsável por mais de 85 milhões de contas e processa mais de US﹩20 bilhões em volume de pagamentos em toda a América Latina.