Zurich transforma atendimento dos sinistros de Vida e reduz prazo de pagamento

A Zurich segue inovando e melhorando os seus processos para prestar o melhor atendimento aos seus clientes. Para proporcionar cada vez mais agilidade no pagamento aos segurados que possuem seguros de Vida, a empresa fez alguns aprimoramentos que envolveram implantação de processo Fast Flow (em que há uma equipe dedicada a tratar sinistros mais simples, com documentação simplificada em prazos mais curtos), redução das documentações, digitalização de algumas etapas do procedimento e mudanças nos scripts da Central de Atendimento. As modificações possibilitaram redução de 10 dias para até 1 hora no tempo de aprovação dos pedidos de alguns tipos de indenizações.

Para o seguro Prestamista, por exemplo, cujo procedimento agora é totalmente digital, um grande volume de pedidos passou a ser analisado em pouco tempo. Em apenas 60 dias, milhares de processos foram verificados com um nível de resposta positiva em 82% dos casos. Com a digitalização também houve uma queda de 91% no número de rechamadas na Central de Atendimento. Isto quer dizer que o número de segurados que resolve seu sinistro com apenas uma chamada é muito maior agora.

De acordo com o Superintendente de Sinistros, Jason Sampaio, responsável pela operação do seguro Prestamista, a combinação da mudança dos scripts da Central de Atendimento com perguntas-chave, feitas numa única ligação, e o uso de inteligência artificial tornou possível, de imediato, a aprovação prévia dos pagamentos. “Na sequência, o segurado (ou beneficiário) envia a documentação necessária, de forma simples e digital, diretamente para o nosso site, que conta com tecnologia de análise dos documentos e faz a interpretação e verificação do material”, explica.

“Para as coberturas de Morte e Invalidez, a redução dos documentos, a implantação de um sistema rápido de análise para sinistros mais simples e acompanhamento personalizado fizeram com que o tempo do processo fosse reduzido em mais de 75% e a satisfação do segurado (ou beneficiário, a depender da cobertura) alcançou níveis superiores a 80 no índice de recomendação medido pelo modelo NPS (Net Promoter Score)”, explica Telma Saborido, gerente responsável pelo atendimento dos sinistros de Vida. “A redução de prazos veio acompanhada da capacitação das equipes de atendimento, para oferecer o necessário acolhimento em momento de grande impacto emocional para as famílias protegidas pelos seguros da Zurich”, complementa.

A transformação com tecnologia e inovação contínua prepara a Zurich para crescimento sustentável no segmento e a distingue no momento mais importante e sensível para o segurado, o do atendimento do sinistro.

Sobre a Zurich no Brasil

A seguradora Zurich soma o conhecimento do mercado brasileiro, no qual tem mais de 80 anos de experiência, à expertise internacional em soluções de seguros multicanal. A Zurich atesta solidez financeira e segue rígido padrão global de conduta, praticado em todas as suas operações. Dedica-se a compreender as necessidades dos clientes e oferece soluções para pessoas físicas e jurídicas, de pequenas empresas a multinacionais. Tendo o Brasil na sua estratégia de crescimento, e decidida a contribuir com o desenvolvimento social e econômico do país, visando o médio e longo prazo, a companhia dispõe de produtos e serviços sob medida para este mercado. Saiba mais em www.zurich.com.br.

Zurich Insurance Group (Zurich) é uma seguradora líder multicanal que apresenta soluções para seus clientes e parceiros na esfera local e global. Com cerca de 55 mil colaboradores, fornece uma ampla gama de serviços e produtos em Seguros de Vida e de Ramos Elementares em mais de 215 países e territórios. Entre os clientes da Zurich encontram-se indivíduos, pequenas e médias empresas, assim como grandes empresas e multinacionais.  O Grupo está sediado em Zurich, Suíça, onde foi fundado em 1872. O Zurich Insurance Group Ltd (ZURN) está listado no Six Swiss Exchange e tem o Nível I no programa American Depositary Receipt (ZURVY), que é transacionado fora da bolsa no OTCQX. Saiba mais em www.zurich.com.