Quais são as tendências de CX para 2021?

De acordo com o estudo Benchmark Snapshot, o uso de apps de mensagens cresceu 216% entre fevereiro e agosto de 2020

A propagação da COVID-19 fez diversas empresas rapidamente adaptarem suas equipes de suporte ao cliente para estarem alinhados aos novos hábitos de consumo, e principalmente, para sobreviverem diante do novo “normal”.

Entre fevereiro e julho de 2020, o aumento no número de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas foi de 53%, segundo o estudo Benchmark Snapshot. O valor representa um aumento acima do número de chamados da América Latina, que foi de 42% nesse mesmo período.

Outras pesquisas, realizadas por uma empresa da área, com executivos de atendimento de empresas brasileiras no mês de julho deste ano, apontaram um aumento de 44% no volume de chamados recebidos pelos setores de atendimento das empresas, de acordo com o portal Mercado & Consumo.

Consequentemente, houve uma expansão na adoção de soluções digitais para promover um atendimento à distância ágil e eficaz, e proporcionar uma inesquecível e satisfatória experiência do consumidor. São exemplos: Chatbots e videochats, mensageiros (WhatsApp), URA e gestão de e-mails.

CX: Canais digitais e autoatendimento são tendências para os próximos meses

Com os consumidores cada vez mais multiconectados e adaptados ao ambiente digital, empresas apostam em ferramentas e soluções inteligentes capazes de suprir a alta demanda por equipes de suporte ao cliente como forte tendência de CX para o próximo ano.

1. Chats e mensageiros

A adoção de apps, como o WhatsApp, e de ferramentas que possibilitam conversas em tempo real foi uma estratégia utilizada por muitas empresas que enxergaram o fato de grande parte dos consumidores utilizarem redes sociais para ampliarem seus canais de diálogo durante a pandemia.

De acordo com o estudo Benchmark Snapshot, o uso de apps de mensagens cresceu 216% entre fevereiro e agosto. A utilização de chats e outros canais de atendimento em tempo real também registraram avanços no mesmo período.

Em relação ao Brasil, desde o início da pandemia, a mesma pesquisa registrou um aumento de 101% no uso do WhatsApp por clientes que preferem conversar de forma bidirecional com empresas, seguido por aplicações de chat (+34%), segundo o portal de notícias GS1 Brasil.

Neste contexto, de acordo com a pesquisa “Mensageria no Brasil”, quase 80% dos brasileiros interagem com empresas via WhatsApp. Além disso, com o anúncio do WhatsApp Pay, 60% dos usuários brasileiros que utilizam o app apoiam a ideia de compras pelo mensageiro, segundo a mesma pesquisa.

Essa tendência reflete não apenas o comportamento do consumidor digital, como também sinaliza uma mudança de longo prazo, indo além das necessidades provocadas pela COVID-19.

2. Autoatendimento

Oferecer respostas objetivas para dúvidas recorrentes é o objetivo das grandes centrais de ajuda. Muitas empresas perceberam o grande potencial que seções com perguntas frequentes – as chamadas FAQs – para desafogar a área de atendimento.

O número de visualizações das centrais de ajuda avançou 200% entre fevereiro e agosto, segundo a pesquisa “Benchmark Snapshot”. O avanço representa uma rapidez cinco vezes maior do que o aumento da abertura de chamados no mesmo período.

Embora o distanciamento social tenha ajudado a impulsionar esse movimento por busca de respostas sem necessidade de um atendente humano, o autoatendimento deverá se manter como tendência de CX mesmo após a pandemia, uma vez que os consumidores desejam ter suas necessidades atendidas o quanto antes.

3. Inteligência Artificial

Com o crescimento do autoatendimento, muitas empresas enxergaram o uso da inteligência artificial (IA), por meio de soluções robotizadas e omnichannel, como estratégias para lidar com o alto volume de chamados.

Segundo matéria publicada na Folha de São Paulo, startups e companhias do setor de tecnologia registraram um aumento de até 200% no uso de interação com robôs (chats em tempo real) durante a pandemia do coronavírus.

Além disso, mais da metade de grandes empresas que já usam robôs aumentaram as resoluções com IA em 10% ou mais, segundo o estudo “Benchmark Snapshot”.

Recorrer à Inteligência Artificial permite que equipes de atendimento forneçam respostas ágeis e precisas aos clientes enquanto agentes se concentram em conversas mais complexas.

4. Reorganização de equipe

A adesão aos canais digitais não deixa dúvidas sobre o papel importante que a tecnologia cumpre na área de atendimento.

A tendência é que a demanda para o time de suporte continue chegando por chat ou mensagens virtuais – isso quando o desafio não puder ser solucionado por meio da central de ajuda.

Desse modo, reorganizar equipes de trabalho, investindo em treinamentos e profissionais que produzam conteúdos relevantes e saibam dar o devido suporte ao cliente através de canais digitais é fundamental.

DNK oferece soluções omnichannel focadas em CX

A DNK oferece soluções omnichannel para Call Center e Contact Center, sendo especializada no desenvolvimento de produtos, soluções e serviços de alta performance para as empresas da área.

O uso de tecnologias de última geração juntamente com uma equipe de profissionais experientes, leva a DNK a inovar constantemente para transformar a experiência de clientes e parceiros com seus consumidores.

A DNK busca a excelência no atendimento ao cliente, fornecendo ferramentas customizáveis de modo a garantir uma CX satisfatória.

Com os serviços e produtos da DNK, o atendimento ao cliente é realizado através de uma plataforma integrada omnichannel, que conecta todos os canais de atendimento (WhatsApp, voz, web e chat e dentre outros) com rápida recuperação de informações e dados do cliente, de forma a oferecer uma gestão completa e satisfatória da jornada do cliente com resultados diferenciados.

A empresa é reconhecida pelo mercado e premiada pelas suas soluções e cases de sucesso. Campeã da categoria “Melhor Solução de Autoatendimento” no XXI Prêmio Consumidor Moderno e vencedora do troféu prata no Prêmio Cliente SA 2020, na categoria “Líder em Estratégia de Inovação”, em parceria com um cliente, a DNK compreende que um consumidor bem atendido é o segredo para o sucesso do atendimento.