Combine ITSM e ITOM para tornar seu negócio mais resiliente

Comecemos com uma estatística que praticamente qualquer um vai gostar: em uma empresa padrão, cerca de 60% dos incidentes são gerados por máquinas (servidores, memória, roteadores de rede etc.) ao invés de pessoas, segundo pesquisa desenvolvida pela ServiceNow.

Ao ampliarem seu gerenciamento de TI para incluir máquinas e pessoas, muitos dos atuais clientes da ServiceNow reduziram os incidentes de alta prioridade e quedas de VPN, bem como diminuíram os tempos de restauração do serviço, o que tem economizado milhares de horas de trabalho dos empregados para as organizações.

Vamos detalhar as vantagens desse sistema que combina gerenciamento de serviço de TI (ITSM) com gerenciamento de operações de TI (ITOM):

Redução de custos com rapidez na resolução de problemas

Os dados compartilhados entre ITSM e ITOM permitem uma resolução de problemas mais rápida e eficaz. Os insights também podem proporcionar maior poder de autoatendimento para as pessoas e mais automação das máquinas. Uma compreensão mais profunda dos problemas e do impacto da mudança nos sistemas permite que as operações direcionem melhor suas prioridades.

Por exemplo: ao padronizar sua TI em uma única plataforma, o Danske Bank criou uma base escalável para inovação em toda a empresa que melhora o gerenciamento de risco e aperfeiçoa a experiência do pessoal. Com a ServiceNow, o banco obteve:

Uma redução de 93% em incidentes de alta prioridade

Melhoria de 6X no tempo de restauração de serviços
Uma única plataforma para ITSM, ITOM, ITBM e GRC.

Aumento da escala da TI para atender às necessidades dos colaboradores e às metas do negócio

A TI torna-se autorregenerativa e proativa por meio da automação orientada pela lógica em todo o patrimônio da empresa, abrangendo desde a identificação de problemas praticamente em tempo real até a prescrição de soluções. Em outras palavras, isso significa ter visibilidade e uma única fonte de verdade para impulsionar AIOps e inteligência preditiva.

Por exemplo: a Accenture agora tem transparência e controle de ponta a ponta em seus serviços, aplicações e infraestrutura, o que tem gerado resultados incríveis:

Redução de 41% no tempo médio para reparo (MTTR) graças à maior visibilidade e à identificação mais rápida de problemas
Redução de 90% no tempo necessário para criar um tíquete
Melhoria de 50% na precisão de itens de configuração, resultando em menos problemas posteriores

Oferta de experiências mais resilientes e atrativas de serviço remoto

Uma única plataforma integrada para ITSM e ITOM permite que sua equipe compartilhe dados com liberdade, por determinar com mais inteligência o impacto e o nível de prioridade de um problema. Um problema pode ser automaticamente atribuído para o grupo correto de resolução usando inteligência baseada em aprendizagem de máquina.

Por exemplo: a equipe de TI da Novant Health agora pode focar em ajudar via chat ou central de serviços. Ela automatizou grande parte do processo de solicitações, melhorou o autoatendimento e simplificou o processo de resolução para proporcionar:

Redução de 50% na carga de trabalho com o autoatendimento
30% menos redirecionamentos de tíquetes
Eliminação de 28 horas de trabalho de suporte redundante por semana

Novas formas de trabalho colaborativo da TI para solucionar antigos problemas

Ao utilizar uma plataforma única, como a da ServiceNow, você pode usar a automação e a inteligência preditiva para reduzir significativamente os incidentes gerados por pessoas (com ITSM) e os gerados por máquinas (com ITOM).

Para mais informações, recomendamos este e-book em inglês: “Reimagining IT service delivery and operations in unimagined times” (Reimaginando o atendimento e as operações de TI em tempos não imaginados, em tradução livre).

Sobre a ServiceNow

ServiceNow torna o trabalho melhor em toda a empresa. Concluir trabalhos simples na empresa pode ser fácil, e concluir tarefas multifuncionais complexas pode ser descomplicado. Nossas aplicações automatizam, predizem, digitalizam e otimizam os processos e tarefas corporativas, nas áreas de TI, serviço de clientes, operações de segurança e serviços de RH, criando uma experiência melhor para seus funcionários e clientes, transformando a sua empresa. Com ServiceNow (NYSE: NOW) se trabalha melhor. Para obter mais informações, acesse www.servicenow.com.br

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