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Primeira Black Friday? Cuidado com o seu atendimento!

Primeira Black Friday? Cuidado com o seu atendimento!

Confira as dicas da Foto.Com para garantir boas vendas, menos dor de cabeça e mais chance de fidelizar os novos clientes nessa Black Friday

Estamos a um dia da virada mais esperada do ano depois do Reveillon. A Black Friday 2020 vai ser a mais digital de todos os tempos e, se a sua loja faz parte das milhares de marcas que entraram no e-commerce neste ano, as dicas a seguir podem ajudar a sua operação a sair com bônus e sem traumas desse evento tão importante. “A principal recomendação para quem vai estrear nesta sexta-feira é, sem dúvidas, investir no atendimento. Basta considerar que boa parte dos consumidores vai evitar o varejo físico e dar preferência para o online, por conta do risco de contaminação. Como no ambiente digital não temos a figura do vendedor, os lojistas precisam estar bem preparados para atenderem o novo comprador com qualidade”, alerta Carolina Soares, Co-Fundadora da Foto.Com, empresa especializada em imagem e conteúdo para lojas virtuais.

O primeiro cuidado é com o time de suporte ao cliente da sua loja virtual. A equipe deve estar treinada e confiante para lidar com o alto volume de demanda até o fechamento da jornada do consumidor. O fluxo de atendimento deve ser conhecido por todos da área. Se sentir necessidade, crie níveis para tratar das solicitações mais simples às mais complicadas. Vale lembrar que personalização e humanização fazem toda a diferença entre as empresas que perderão clientes, as que farão vendas pontuais e as que conquistarão os compradores. Leve em conta seu esforço de marketing e o quanto esse investimento pode atrair tráfego. Em picos de ofertas, a demanda por atendimento pode subir rapidamente e seu time deve manter-se calmo e paciente para entender e solucionar as solicitações.

Também é essencial checar o funcionamento de todas as páginas e botões, assim como o conteúdo dos produtos e das ofertas do seu e-commerce. Erros na usabilidade e na comunicação costumam sobrecarregar o suporte ao cliente. Informações como prazos de entrega devem ser claras e estar visíveis para evitar dores de cabeça durante a operação. Observe ainda se os canais oferecidos para atendimento, como chat, telefone e email, estão acessíveis ao consumidor. Outra prática que ajuda o lojista a manter a qualidade e as vendas durante o evento é monitorar os indicadores da loja. "A dica aqui é buscar a excelência. Seja rápido na primeira resposta à demanda do usuário e controle o tempo de espera e de atendimento. Esteja atento à taxa de atendimento por pedido, que pode sinalizar para algum problema na sua loja, como alguma informação imprecisa ou uma falha técnica", pontua a executiva.

Mesmo quando se está fazendo um bom trabalho, as redes sociais em que a loja virtual está presente e os canais externos, como Marketplaces, Reclame Aqui e Procon também precisam estar no radar dos lojistas. "Para garantir o sucesso da operação, defina profissionais preparados e habilidosos para monitorar e atender os consumidores nessas plataformas. Com esta estrutura bem planejada, mantendo o foco na transparência e na humanização do atendimento, o e-commerce poderá ter, além do resultado financeiro, mais controle de crises e uma grande oportunidade de ampliar sua marca após a Black Friday", conclui Carolina Soares.

Sobre a Foto.Com

A Foto.Com é o estúdio fotográfico mais reconhecido do e-commerce brasileiro, com quase 10 anos de atuação em todas as etapas da cadeia da imagem, desde a pré-produção fotográfica até a geração do conteúdo online. Fundada em 2011, por Fernando Ehrhardt e Carolina Soares, tem grandes nomes do varejo em seu portfólio, como C&A, Liz Lingerie, Tng, Sestini, Ri Happy e muitos outros. Atua com sistema próprio e personalizado, oferecendo conforto, segurança e rentabilidade aos clientes, sempre com foco no respeito às pessoas e na democratização do mercado da fotografia.


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