Crise durante a Black Friday? Entenda como o atendimento digital pode ajudar sua empresa
Processo de automatização pode auxiliar a manter os clientes satisfeitos
Segundo a Ebit Nielsen, empresa de reputação e certificação, em 2019 foram registrados 5,33 bilhões de pedidos na Black Friday. O evento é um dos mais importantes do país, quando o assunto é promoção ou descontos, pois grande parte dos brasileiros esperam a data para comprar itens que tanto desejam.
Mas, por detrás de grandes promoções, existem enormes problemas. A maioria dos empresários e donos de comércio aproveitam a oportunidade para vender mais e atrair novos clientes, porém, alguns acabam com prejuízos e crises de relacionamento com os antigos e novos consumidores. Na Black Friday de 2019, foram registradas mais de 121 mil reclamações, segundo dados do Reclame Aqui.
Já ficou mais do que claro que as empresas precisam se preparar para esse momento e existem alguns métodos que são capazes de prevenir o problema e, caso ele venha a acontecer, também conseguem gerenciar a crise, como, por exemplo, o atendimento digital.
De acordo com levantamentos realizados pela Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm) e pela consultoria Ebit/Nielsen, o faturamento da Black Friday 2020 será maior que no ano passado, quando bateu recorde nas vendas online. Dentre os motivos que explicam o crescimento, o principal deles é unânime: o isolamento provocado pela pandemia de COVID-19, que já preparou o consumidor para as compras virtuais.
Por conta dessa expectativa do aumento de vendas, os profissionais que atuam com atendimento digital estão trabalhando há um bom tempo para evitar que seus clientes passem por crises na data das promoções. "Nessas épocas, os tráfegos dos sites se multiplicam e o servidor, se não estiver preparado, pode não aguentar. Além disso, com tantos chamados, a central de relacionamento fica travada, piorando ainda mais a experiência do cliente na hora da compra. Pensando nisso, estamos nos preparando há um tempo para deixar todo o sistema perfeito e, também, para nosso cliente ter sucesso na data", afirma Diego Freire, CEO da Huggy, plataforma especialista em atendimento digital.
Ainda segundo o CEO, o atendimento digital pode evitar essas situações, pois possui benefícios essenciais para esse segmento. O primeiro é a agilidade, na qual é possível descongestionar o serviço pela automatização de processos com o uso de chatbots.
"Essa função é capaz de atender diversos consumidores ao mesmo tempo, evitando demoras no atendimento, uma das maiores reclamações apresentadas as empresas", comenta.
O registro de conversas também é muito útil nesse caso, além de armazenar informações caso seja necessário para comprovar algo, é uma forma de entender o que o cliente quer e reavaliar as estratégias.
"A utilização de multicanais é um método de atingir inúmeros compradores e usuários do seu serviço, onde quer que eles estejam, seja no Facebook, Telegram, ou WhatsApp, além disso, pode ser usado para se comunicar de maneira mais facilitada com eles", explica Freire.
Durante essa datas, como é o caso da Black Friday, oferecer um canal 24 horas é um diferencial que o atendimento digital possui. Porque assim, evita-se perder possíveis clientes.
No final, além de ter conseguido gerenciar crises, você pode usar os dados coletados por esse novo meio de atendimento, para criar relatórios e possíveis estratégias para o futuro, a fim de garantir que sua marca continue crescendo.
"Essa é uma ótima forma de fidelizar os clientes, até porque vivemos em uma nova era, a do consumidor 4.0, que se preocupa cada vez com o atendimento que recebe, do que com o produto de fato. E uma vez que eles tenham sido agradados, retornarão mesmo que não haja descontos". O CEo deixa a dica final: aproveite o momento para mostrar o valor de sua empresa.
SOBRE A HUGGY
Criada em 2015, a Huggy tem o propósito de otimizar os relacionamentos entre organizações e consumidores, por meio do atendimento digital. Esse conceito é relativamente novo e surgiu para atender as necessidades do consumidor 4.0, que é conquistado não apenas com o produto e sim com a experiência de atendimento. A empresa já atendeu mais de 6 mil clientes, efetuou mais de 40 milhões de atendimentos e processou mais de 1 bilhão de mensagens.
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