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A era do consumidor empoderado: três tendências de consumo atuais

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Por Marcelo Spaziani, VP de Vendas de IBM América Latina

De acordo com um estudo do IBM Institute for Business Value, a sustentabilidade e as compras digitais estão definindo o padrão de consumo hoje. 66% dos consumidores no Brasil estão dispostos a mudar seus hábitos de consumo para ajudar o meio ambiente e, também, 59% dos entrevistados acreditam que farão suas compras para as festas de forma digital (1).

Novas formas de consumo exigirão maior flexibilidade para se adaptar a um consumidor cada vez mais exigente, global e digital. E é aí que tecnologias de ponta, como Inteligência Artificial, Blockchain e Cloud podem ajudar toda a indústria a navegar neste caminho acelerado de transformação digital, com o consumidor final no centro da estratégia.

1. Inteligência Artificial para atender aos novos "usuários hiperconectados". Hoje, a experiência que uma empresa oferece é tão importante quanto seus produtos e serviços. Um assistente virtual baseado em IA é capaz de interagir com o cliente final, através da web, redes sociais ou telefone, direcionando-o por caminhos que o levem à resolução de sua dúvida ou à finalização da compra de seu pedido, aumentando a satisfação, por meio de experiências personalizadas em qualquer hora e lugar.

Por exemplo, a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) lançou o AVA, um assistente virtual com IBM Watson para responder a perguntas sobre administração, legislação e mercado de alimentos fora de casa. A AVA oferece mais de 10.000 perguntas e respostas - com 500 tópicos e até 30 variações cada - para responder às perguntas dos clientes, ajudando até mesmo o empresário que está pensando em abrir seu negócio e começar com informações comprovadas e baseadas no setor.

2. Blockchain para informar os consumidores sobre o impacto ambiental dos produtos. 9 em cada 10 millennials latino-americanos têm em mente o impacto ambiental em pelo menos algumas de suas decisões de compra (2). O Blockchain fornece uma única fonte de informações sobre produtos e, o mais importante, dá visibilidade às informações sobre as práticas de sustentabilidade das marcas em tempo real, permitindo que os consumidores tomem decisões de compra informadas ao comprar, por exemplo, um alimento.

Por exemplo, El Ordeño se associou ao IBM Food Trust para monitorar seus produtos lácteos e informar o consumidor final sobre eles. Por meio de um código QR impresso na embalagem, o consumidor pode conhecer o caminho percorrido por seu produto, o produtor, os centros de qualidade, cadeias de frio e centros de distribuição, bem como as práticas de sustentabilidade na cadeia, até chegar à sua mesa.

3. A nuvem para garantir que os produtos estejam disponíveis a qualquer hora e em qualquer lugar. Uma das tendências derivadas do distanciamento social é o aumento de 50% nas compras online na América Latina (3). Isso pode ser por meio de celular, computador, aplicativos de alimentos, entrega em supermercado entre outros. A arquitetura de nuvem híbrida e multicloud ajuda as empresas a garantir a troca rápida de informações para que os consumidores possam acessar os aplicativos, dados e informações necessárias em tempo real e com segurança, em qualquer hora e lugar.

Por exemplo, o Burger King criou o assistente cognitivo TOP (Tecnologia Orientando Pessoas) para fornecer informações aos mais de 18.000 funcionários em seus dispositivos móveis, por meio da interação feita com perguntas e respostas, por meio do IBM Watson, todo disponibilizado pela IBM Cloud. Com uma arquitetura de nuvem híbrida e multicloud, o acesso à nuvem IBM no ambiente BK IT garante a troca rápida de informações para fornecer respostas em tempo real e de forma segura.

As abordagens tradicionais para atender às necessidades do consumidor não serão capazes de atender às demandas de um cliente mais exigente, digital e socialmente responsável, que prefere mudar de marca ou produto por não ser sustentável. Esse cenário exige que as empresas acelerem sua transformação digital, incorporando tecnologias de ponta em sua estratégia de relacionamento com o cliente para promover experiências de compra que atendam às demandas de um consumidor empoderado e antecipem as demandas do futuro.

(1) IBV: https://www.ibm.com/downloads/cas/V3NZRNJX
(2) https://academia.nubimetrics.com/corporate/el-a%C3%B1o-de-los-productos-sustentables
(3) Fonte: PayU


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