A transformação do BPO com a terceirização de processos de negócios

Por *Ricardo Arguelhes

Fatores disruptivos e transformadores nas cadeias de valor e nos ecossistemas de terceirização exigem que o setor se adapte rapidamente. Além disso, uma nova geração de modelos híbridos e flexíveis de terceirização está entrando no mercado. Não estamos falando sobre as formas híbridas de terceirização, conhecidas como: offshoring, nearshoring e onshoring. De fato, este artigo não trata de terceirização, mas sim sobre evolução de processos de negócios, independentemente de locais físicos.

É seguro dizer que a transformação digital, a tecnologia relacionada e os objetivos que as organizações desejam alcançar desempenham um papel essencial na crescente pressão sobre os terceirizadores de processos de negócios (BPO) para aumentar a aposta - e, de fato, transformarem-se também.

A transformação digital geralmente envolve conectar vários processos, automatizando-os e alavancando dados e recursos de TI para obter um resultado comum. Com uma visão holística de vários processos de negócios e como eles estão todos conectados, é crucial vermos uma sobreposição entre os processos reais terceirizados.

Hoje, existe uma pressão crescente sobre as empresas de terceirização de processos de negócios, não apenas para reduzir custos e aumentar a eficiência, mas também para ser um parceiro estratégico e agregar mais valor, evoluindo os processos de negócios e contribuindo no resultado, permitindo assim que as organizações se concentrem em sua visão estratégica.

Em alguns segmentos de BPO, existe uma clara demanda de que os provedores de terceirização migrem para a terceira onde definida pelo Gartner, ou seja, o BPaaS (Business as a Service), oferecendo uma solução completa, em modelo SaaS (Software as a Service) e emprego de ferramentas digitais, onde processos serão reformulados, novas tecnologias serão empregadas no fluxo da cadeia revisada e pessoas terão que rever seus conceitos e estar preparadas para esta vida digital dentro as organizações.

Avaliando o mercado brasileiro, encontramos um perfil muito distante do que se tem na realidade e o que precisa evoluir. O BPaaS, vem justamente suportar e ajudar a transição e evolução destes pilares da transformação.

O crescente papel do 'B do BPO'

A terceirização não funciona sem uma colaboração estreita e, cada vez mais forte alinhamento orientado aos negócios, entre o terceirizador e seus clientes. Especialmente porque uma das principais razões tradicionais da terceirização, a redução de custos, está sendo acompanhada por uma infinidade de várias razões de negócios orientados para a otimização. Quando os negócios são impactados de maneira profunda como no atual contexto de transformação digital, a consequência óbvia é que as expectativas dos parceiros de terceirização de processos de negócios também evoluam.

Os principais desafios das organizações, encontram-se na racionalização dos negócios, conectando funções, processos, tecnologias, habilidades humanas que são e sempre foram colocados em silos. O cerne da questão é que a parte de negócios está ganhando importância em todos os sentidos possíveis: o 'B' do 'BPaaS'. Porém a palavra-chave aqui é evolução.

Muito se falou sobre a 'nova terceirização'. No entanto, muitas vezes é restrito a um contexto de terceirização de TI ou fenômenos relacionados à TI, como a nuvem. O próximo estágio da terceirização de processos de negócios é muito mais do que isso. Trata-se exatamente de uma forma mais conectada e holística de terceirização, na qual os terceirizados são desafiados a ampliar seu escopo e proposição de valor, conversando com os negócios, falando igualmente o idioma do C-level e entendendo as áreas de negócios que tradicionalmente não se enquadravam no escopo de qualquer tipo de terceirização em que sejam especializados.

Por fim, os principais desafios das organizações, os clientes dos terceirizados, encontram-se na racionalização dos negócios, conectando funções, processos, habilidades e sistemas. A transformação digital é realmente uma forma mais holística de otimização, na qual pontes são construídas, nos níveis organizacionais, de informação e dados, humanos, processos, inovação e colaboração - incluindo parceiros externos que se tornam menos externos e mais próximos do cliente no sentido mais amplo.

O especialista em BPO: de "terceirizado" a "ator de evolução e transformação"

Isso significa que não há mais lugar para tipos muito específicos de terceirizados de processos de negócios especializados em processos ou operações específicas?

Não é bem assim. Nenhuma empresa que faça terceirização de processos de negócios pode fazer de tudo e, certamente nem tudo igualmente bem, em um mundo onde simplesmente o bom geralmente não é suficiente. Existe até um argumento muito forte para que os terceirizados se concentrem em conhecimentos específicos de setores, processos, tecnologias, funções de negócios etc., onde se destacam e têm um claro benefício histórico e comprovado de competitividade, permitindo que seus clientes tenham o suporte adequado a efetivar transformação e focar nos resultados. No entanto, mesmo aqui muitas vezes é necessária uma colaboração mais holística ou orientada a processos e resultados.

Então, como é o próximo estágio da terceirização de processos de negócios? Obviamente, precisamos distinguir entre as diferentes ondas, a escala e a natureza de mercados específicos e até os desafios que pressionam as empresas a alterar suas demandas para os parceiros de terceirização de processos. Isso irá posicionar em que estágio a empresa está e qual será o melhor modelo de buscar os parceiros corretos para atender as suas necessidades para "surfar" paras as próximas ondas.

A mudança mais conhecida e mais comum na realidade do BPO é a mudança de uma proposta de redução de custo e otimização de desempenho para uma proposta de transformação, desempenho e foco no resultado, agregando valor ao negócio das empresas.

*Ricardo Arguelhes é Diretor de Novos Negócios e BPaaS da Triad Systems

Sobre a Triad Systems

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Com foco na transformação do business tradicional para o digital, a Triad Systems tem expertise em serviços e soluções como Big Data, Location Intelligence e integração de sistemas. Há mais de dez anos na liderança absoluta das áreas de co-billing e VAS, no mercado de telecomunicações, a Triad Systems mantém sistemas de missão crítica de quatro das cinco maiores operadoras de telefonia móvel do Brasil.

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