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TOKIO MARINE SEGURADORA

Diferenciação e sucesso em vendas caminham juntas na retomada do mercado

Marcos Biaggio Marcos Biaggio

A sociedade de serviços está cada vez mais competitiva e um vírus está provocando mudanças que ainda não sabemos onde poderão levar a humanidade nas interações e na forma de fazer negócios.

Existe uma disputa acirrada pelos mesmos mercados e clientes e quem sai ganhando com isso é o consumidor – que se vê rodeado de opções para a mesma necessidade.

Estão levando vantagem em vendas as empresas que foram capazes de fazer o que os seus concorrentes não estão atentos e muito menos executando. Nos processos básicos de relacionamento com o cliente, atitudes simples podem destruir as chances do concorrente no primeiro contato com o cliente. Essas atitudes são simples justamente porque devem ser executadas não apenas por vendedores e pessoal de atendimento ao cliente, mas como toda a organização.

Tempo de resposta

As empresas investem dinheiro, tempo e dedicação para aumentar a presença na web e gerar tráfego no seu site. Mas esquecem de cuidar das respostas às solicitações que surgem pela web – via site ou via redes de relacionamento. Os e-mails recebidos, assim como as ligações telefônicas, são críticos; o tempo que eles demandam para responder é muitas vezes mais importante do que como responder. As pessoas estão acostumadas a esperar dias por uma resposta. Portanto a rapidez e a atenção no retorno a um contato gerado pela web ou por telefone pode fazer a diferença na decisão de compra de um cliente potencial.

  • Responda o prospecto que se dirigiu à sua empresa a partir da web ou de uma lista telefônica de forma instantânea, seja por e-mail ou telefone. Poucos minutos devem separar a iniciativa de contato do prospecto do retorno da sua empresa.
  • Procure evitar respostas automáticas, customize o atendimento e a informação e mencione o nome do cliente potencial na mensagem ou no telefonema de retorno.
  • Tenha uma pessoa dedicada a respostas, bem treinada e informada sobre seus produtos e serviços para direcionar o prospecto ao vendedor mais adequado.
  • Prefira o contato direto e pessoal, agende uma visita imediatamente ao retornar o contato.
  • Meça e registre todos os contatos gerados via web ou telefone para saber como direcionar melhor os seus investimentos e a preparação da sua equipe que faz o atendimento receptivo.

Ofereça algo diferente

Durante o seu processo de resposta instantânea, seja por telefone ou e-mail, ofereça ao cliente potencial algo que represente o seu diferencial competitivo muito antes de pedir-lhe que compre de você.

  • Ofereça informações, ideias e recomendações que possam ser úteis a ele.
  • Jamais comece o seu discurso destruindo o seu concorrente ou mencionando que o seu produto é o melhor do mercado. Ofereça informações e fatos que levem o cliente a concluir isso por si mesmo.
  • Se tiver a oportunidade de contato pessoal, concentre-se inicialmente na necessidade do cliente, e não em valorizar a sua empresa, produto ou serviço antes mesmo de saber o que cliente necessita de fato.

Seja consultor

Logo nos primeiros contatos, procure alcançar nível de postura que o qualifique como líder ou especialista no seu segmento. Comece a impor-se como consultor, e não tomador de pedidos. O que vai fazer a diferença nisso é a qualidade das perguntas para entender a necessidade do cliente. Procure fazer as perguntas que levem o prospecto e pensar que você conhece mais sobre ele do que ele imagina. Faça a pergunta que ele não consiga responder, arranque dele expressões do tipo “eu nunca pensei nisso” ou “o que você acha?”. Esses são os sinais que você precisa para perceber que acaba de se tonar um consultor para aquele cliente.

  • Crie em seu roteiro de vendas um conjunto de perguntas que faça o cliente mergulhar fundo no problema ou na sua “dor”.
  • Lembre-se que 80% da decisão de compra se dá pela emoção e 20% pela lógica ou pela razão. Não perca a oportunidade de “meter o dedo na ferida do cliente”.
  • Pergunte, pergunte e pergunte. Quando o cliente não responder e, ao contrário, perguntar-lhe, você acabou de entrar no caminho que o levará a concluir uma venda de forma bem sucedida.

Siga esses três passos no primeiro contato do seu cliente, seja via web ou por telefone, e você poderá eliminar os seus concorrentes antes mesmo que eles comecem a competir pelos mesmos compradores.

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O autor é coach empresarial e consultor de vendas.
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