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Como criar e acompanhar indicadores de performance efetivos

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Por Guilherme Bueno*

Os famosos KPIs ou indicadores de performance, Key Performance Indicator em inglês, são importantes para medir o desempenho de diversos processos e áreas dentro de uma organização, além de essenciais para atingir objetivos estratégicos. Estão fundamentados nos pilares financeiro, que diz respeito aos custos operacionais voltados aos investidores e aos acionistas, além daqueles ligados aos processos internos e ao atendimento, que representa competitividade, retenção e ganho de novos clientes.

Os KPIs precisam ser inteligentes, ou seja, terem um objetivo específico, claro, mensurável e tangível, com métricas e prazos definidos. Nesta etapa, tenha muito cuidado com metas muito agressivas, que dificultam a evolução de processos e das equipes. Por sua vez, objetivos irrelevantes ou muito fáceis de serem atingidos são um obstáculo para a evolução da empresa porque não desafiam o time e resultam em estagnação.

Para isso, é importante criar um cálculo para medir de fato cada KPI. Podemos tomar o exemplo da necessidade de uma empresa em saber a eficiência do time e ferramentas utilizadas na área de TI, mensurando o total de chamados abertos e subtraindo o número de casos atendidos.

Aliar o parâmetro de KPI ao SLA, Service Level Agreement em inglês ou Acordo de Nível de Serviço, é uma estratégia que pode auxiliar na melhora de performance da equipe e orientar padrões que promovem evolução. Sua constante oscilação pode também indicar a necessidade de um plano de ação.

Porém, o processo de mensurar os KPIs não está aliado especificamente à área de TI, como a maioria pensa. Muitos departamentos nas empresas são permeados pela tecnologia e desta forma, podem ter a técnica de KPI aplicada a sua gestão, como RH, jurídico e marketing.

Tenha máxima atenção com as métricas de vaidade. No caso do marketing digital, um bom exemplo são as curtidas e seguidores de uma página empresarial. Elas podem ser traiçoeiras, pois são informações que sem um direcionamento e estratégia não geram valor para a tomada de decisão. Entenda que essas métricas não podem ser ignoradas, porém a informação que geram deve ser adaptada às táticas da empresa e desta forma, elas podem complementar uma avaliação pertinente, que gere valor para a organização.

A avaliação do desempenho de KPIs não deve ser vista pela empresa como um mero documento, relatório, ou ainda como um guia fixo, ou métrica lei. O foco de sua criação é o de que trabalhe em conjunto e em prol da estratégia de cada organização, como um objetivo a ser perseguido, mas que pode ser alterado ao longo da trajetória.

* Guilherme Bueno é líder de consultoria da TOPdesk no Brasil


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