A transformação do SAC pós-pandemia

A pandemia provocada pelo novo coronavírus impôs mudanças bruscas nas rotinas de trabalhos, em diferentes segmentos. E o que, até poucos meses, parecia inimaginável aconteceu...uma operação de call center atuando 100% em home office. Uma atividade que foi pensada, desenvolvida e implantada em escritórios e ambientes arquitetados, exclusivamente, para este fim, em poucos dias, teve que se adaptar à nova realidade para manter sua atuação e atendimento às demandas dos clientes.

Sempre acreditei, que as crises invadem nossas rotinas, trazendo, invariavelmente, muitos desafios mas, em cada um deles, oportunidades de evolução, de quebra de paradigmas, de visão de mercado e de mundo. E, neste processo, sem dúvida, a tecnologia assume o papel de protagonista, possibilitando que tarefas, das mais simples às mais complexas, possam ser realizadas de maneira remota. Questões como segurança da informação e adequação de equipamentos, foram apenas algumas das barreiras que muitas empresas enfrentam neste período.

Na Embracon, não foi diferente. O SAC, por exemplo, é o canal responsável por todas as ligações e chat, neste momento de alta demanda. Trata-se de uma estrutura que conta com 90 colaboradores e recebe, diariamente, mais de 3 mil ligações e 500 contatos pelo chat. Uma operação que, em apenas um final de semana, foi 100% colocada em home office é uma conquista que só foi possível, graças à parceria, empenho e comprometimento da área de TI e dos próprios colaboradores do atendimento.

Claro, que além das preocupações com relação à cultura, o tom e às diretrizes da empresa, foram necessárias adaptações físicas e, assim, cada colaborador criou sua nova estação de trabalho, em algum "cantinho da casa", fosse ele na sala, no quarto, na cozinha ou rodeado de família, cães, gatos, objetos pessoais e decoração. Um pouco da história pessoal de cada um invadiu o que era, estritamente, profissional. Com isso, o trabalho ganhou ainda mais vida… mais cores e o que, muitas vezes, poderia parecer robótico, aos olhos de muitas pessoas, ficou mais humano e próximo, como num passe de mágica. E não faltaram fotos compartilhadas entre a equipe, que registravam, mais do que cada "cantinho" criado, o orgulho de fazer parte.

E para que toda essa engrenagem entrasse em sincronismo, sem que as demandas dos clientes deixassem de ser atendidas pela central de relacionamento, itens como a capacidade de conexão em cada residência, adequação dos equipamentos para a realização do trabalho remoto e a logística para entrega dos acessórios a cada funcionário, foram apenas alguns dos pontos que precisaram ser considerados.

Durante toda adaptação, a empresa não mediu esforços para preservar seus bens mais preciosos, os clientes e colaboradores. A transparência e o diálogo constante com todos os colaboradores foi fundamental no processo. E todos assumiram, com dedicação, responsabilidade e comprometimento seu papel diante desse momento tão complicado, em que os clientes precisaram, mais do que nunca de nossa atenção e respaldo. O número de atendimentos realizados, neste período, aumentou 50%, sendo que, em alguns canais, chegou a triplicar.

Sem dúvida, em todo este processo, o trabalho desempenhado pela área de TI, a disponibilidade para a mudança dos nossos funcionários e a adoção de uma comunicação ativa com os clientes, informando quaisquer alterações nos procedimentos, fez a diferença para a conclusão de toda a ação.

A crise impulsionou, ainda mais, a presença da tecnologia em nossos procedimentos. Essa é a tal ’oportunidade’ a qual sempre me refiro. No início deste ano, por exemplo, implementamos um assistente virtual, que realiza o atendimento dos clientes no site via chatbot. Além disso, nos últimos anos, investimos, também, no aperfeiçoamento do nosso aplicativo, para dar mais autonomia aos clientes e a disponibilidade de acesso às informações no canal e no momento que julgarem mais interessante.

Parece, cada vez mais claro, que a forma de trabalhar sofrerá transformações irreversíveis. Ficamos mais humanos, mesmo cercados por tanta tecnologia. Nosso trabalho ganhou alma e entrou para a família. E, é dentro deste novo cenário, que empresas e trabalhadores terão que se reinventar e permanecer abertos às mudanças para atender ao consumidor que também está em constante transformação.

Talita Ferreira, diretora de Relacionamento da Embracon.