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Atendimento ao cliente é desafio para as empresas em tempos de pandemia

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Investimentos em serviços digitais estão sendo intensificados

Trabalhamos em duas frentes: na ampliação dos nossos canais de atendimento e na capacitação constante do time

Com a pandemia do coronavírus, nunca foi tão importante manter um bom relacionamento com o cliente, que se encontra inseguro com as novas configurações formadas. Neste período, empresas estão intensificando os investimentos em serviços digitais e atendimento on-line para atender as pessoas que anseiam por informações que possam ampará-las a resolver os problemas.

Em um momento em que o mundo passa por grandes transformações, o reconhecimento reforça o compromisso das empresas em fazer cada vez mais pelos clientes. O Banco Mercantil do Brasil (MB), por exemplo, conquistou, neste mês, o prêmio Consumidor Moderno na categoria Bancos Médio Porte, uma referência de excelência no atendimento a clientes e consumidores.

As empresas participantes passaram por uma avaliação sobre a qualidade do atendimento e prestação de serviços aos clientes. Entre os critérios analisados estão o atendimento humano, os principais canais de contato e o desempenho no segmento de mercado. O prêmio Consumidor Moderno é realizado em parceria com o Centro de Inteligência Padrão (CIP) e com OnYou, empresa de auditoria de qualidade.

"Trabalhamos em duas frentes: na ampliação dos nossos canais de atendimento e na capacitação constante do time. Entre as melhorias, lançamos a Mel, nossa Inteligência Artificial, disponível em nosso site e também pelo WhatsApp", conta a gerente de Canais de Atendimento, Honorina Vieira.

As equipes de atendimento passam por treinamentos constantemente e participam de campanhas internas que premiam os colaboradores que atingem as metas nos indicadores de qualidade no atendimento. "Parabenizamos a equipe de Canais de Atendimento pelo merecido reconhecimento. O esforço diário, a dedicação do time, o brilho nos olhos e o foco no cliente promoveram melhorias constantes que resultaram no primeiro lugar na premiação", comemora a gerente de Marketing do banco, Stephania Guimarães.

Com 2,4 milhões de clientes ativos e 236 pontos de atendimento, o Mercantil do Brasil é também o primeiro banco da América Latina a ser certificado pela ISO 9001, que reconheceu a qualidade dos fluxos de atendimento a beneficiários do INSS adotados pela empresa no pagamento de benefícios, na abertura de conta e na oferta de produtos e serviços.

Há 77 anos no mercado, o MB é responsável pelo pagamento de benefícios do INSS em Minas Gerais e no interior de São Paulo. No leilão do INSS que ocorreu em dezembro de 2019, o banco manteve os cinco lotes que já havia ganhado em 2014 e conquistou três adicionais.

Em 2019, pelo segundo ano consecutivo, o MB foi eleito, pelo Instituto Great Place To Work (GPTW), a "Melhor Empresa para Trabalhar em Minas" e obteve os títulos de "Melhor Banco para Trabalhar" (categoria Bancos) e 24ª Melhor Empresa para Trabalhar no ranking nacional do GPTW.


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