Comunicação Interna em tempos de Pandemia

No momento de insegurança geral que o mundo inteiro vive, o maior desafio dos líderes de organizações é manter a confiança das pessoas. Tomar as melhores decisões de maneira assertiva e rápida é meio caminho andado para que o time se engaje. Mas, sem uma comunicação tempestiva, focada e genuinamente aberta, as decisões não são compreendidas e consequentemente, não são "compradas". A crise atual tem nos ensinado bastante nesse sentido, e gostaria de compartilhar nossa experiência.

No dia 11 de março a OMS declarou a existência de uma pandemia do novo Coronavirus no mundo. No mesmo dia, eu, nossa Presidente, Viviane Martins e outros dois sócios almoçávamos para falar de nosso Evento Anual que aconteceria em maio desse ano. Saímos do almoço com três decisões tomadas: 1. Nosso evento estava suspenso por tempo indeterminado; 2. Criamos um comitê de monitoramento da pandemia; 3. Falaríamos com todo o time o mais rápido possível. No dia seguinte as 9:00 da manhã fazíamos uma live para todos. Primeiro marco de comunicação: "entendemos a gravidade do problema, e rápido".

De lá para cá, se passou quase um mês (talvez o mais longo da minha vida profissional). Nesse período, conseguimos colocar todo o nosso time de mais de 700 colaboradores e parceiros alocados em mais de 20 países em segurança, elaboramos um plano de enfrentamento à crise e desdobramos para todos, sem exceção. Cada decisão tomada por nós diretores da empresa, foi devidamente compartilhada com o time no seu momento. E isso foi feito diariamente desde então.

Nosso plano de ação foi organizado em dois grandes pilares: Segurança e saúde das pessoas e sustentabilidade do negócio. Por motivos óbvios, começamos pelo primeiro pilar. Durante os 10 primeiros dias, nosso comitê se reuniu diariamente e todas as decisões foram compartilhadas com o time em boletins também diários. Aliás, os dois boletins mais importantes foram precedidos de um áudio de nossa presidente para todos reforçando a importância da leitura de todos. No dia 23 de março, todos estavam já em suas bases (ou no país de atuação) em segurança e preparados para continuar a operar a Companhia de forma 100% remota. Naquele dia falamos a todos novamente. Era o segundo marco: "todos estão bem"!

Em paralelo, conduzimos o planejamento das ações necessárias para que a Companhia atravessasse a crise. A premissa do Plano foi: sair melhores de tudo isso! A comunicação do plano talvez tenha sido a mais desafiadora, pois tivemos que tomar decisões difíceis e algumas duras. Quebramos esta etapa em três partes: comunicação com grupos que possuíam interesse específico no plano, lideranças. Chamo atenção para a comunicação com grupos específicos: essas pessoas não poderiam saber de decisões que as afetavam diretamente junto com os demais, isso quebraria a confiança deles em nós. Assim, eles souberam antecipadamente das decisões, também ao vivo. Finalmente, no dia 03 de abril, voltamos a falar com todo o time. Este foi o terceiro marco: "estamos preparados e sairemos melhores".

Durante esse período, a comunicação foi fator fundamental para que pudéssemos manter a segurança e confiança de todas as pessoas: Velocidade, Foco e Transparência.

1. Velocidade

Em 20 anos de carreira, nunca presenciei um momento da história em que as coisas mudaram tão rápido (na sociedade e nos negócios). Nos 10 primeiros dias de pandemia, tomamos dezenas de decisões difíceis por dia. Todas essas decisões precisavam ser comunicadas e entendidas o mais rápido possível pelo time. Um dia ou horas de retardo poderiam fazer toda diferença. Nosso protocolo de segurança, criado no primeiro dia da crise era atualizado e comunicado a todos diariamente. Ele previa o que deveria ser feito de acordo com cada situação de risco.

2. Foco

Estamos falando de vidas! Das pessoas que trabalham conosco e de suas famílias. Não dá para ter distrações quando o tema é esse. E assim foi feito. Mobilizei as principais lideranças de Gente e Gestão para tratar da seguinte questão: como garantir a segurança e integridade das pessoas à medida em que as informações eram atualizadas? Este foi o foco do Comitê até o dia 23 de março, quando nos certificamos de que todos estavam em segurança. Toda comunicação foi focada em pessoas nos primeiros 10 dias. Desde o início da pandemia, tivemos apenas dois casos (clinicamente) confirmados, sendo que um deles foi de um colega que estava de licença não remunerada. Os dois passam bem!

3. Transparência

Todas nossas comunicações foram marcadas pela transparência. Tudo o que as pessoas menos precisam em momentos como esse é incerteza e falta de clareza. Fomos muito explícitos e claros ao desdobrar as decisões. Os três "Espaços Time", como chamamos as "lives" que fazemos, contaram com a participação de nossa presidente e membros da diretoria. Todos podiam fazer perguntas e elas eram respondidas na hora, seja qual fosse. A linguagem utilizada foi a mais natural e direta possível. Comunicamos todo o plano e deixamos muito claro que estamos realmente preparados para passar por tudo isso e que sairemos melhores.

Existem duas formas de encararmos esse momento que o mundo passa e não se trata de pessimismo ou otimismo. É uma questão de mindset. Ele pode ser fixo ou de crescimento. E deve ser genuíno. Na Falconi, estamos olhando para o que está acontecendo com o mundo com o mindset de crescimento. O grande desafio, no entanto, é engajar o máximo possível de pessoas nesse pensamento, principalmente em momentos tão incertos. Não há uma fórmula mágica, mas certamente a comunicação ágil, focada e transparente ajudará quem pretende fazer "uma limonada desse limão".