A experiência do cliente em tempos de pandemia

Não era novidade que já vivíamos na era do cliente, na qual os consumidores se tornaram o centro de qualquer negócio. Entretanto, parece que a crise causada pela pandemia de coronavírus nos fez imergir ainda mais nesse universo. Em meio a um cenário de compras, quase que exclusivamente feitas pelo meio online, e muitas lojas pleiteando pela atenção do cliente, o caminho do sucesso é proporcionar ao consumidor uma experiência incrível e relevante para buscar, por exemplo, a fidelização.

E como fazer isso? Usar a tecnologia de forma relevante e assertiva é a saída. Apesar de muitos recursos à disposição, muitas companhias ainda não colocaram em prática a preocupação totalmente voltada ao cliente. Segundo uma pesquisa da NTT Ltd, apenas 7% das companhias estão oferecendo uma experiência totalmente funcional aos consumidores, e somente 11% deles se dizem realmente satisfeitos com o atendimento e vivência da compra.

Vale ressaltar que pensar em experiência do cliente é manter o foco em melhorar toda a sua jornada. Desde entender seus hábitos de consumo, oferecer produtos e serviços relevantes, proporcionar um momento qualificado de compra e manter o bom atendimento. Dentro desse cenário, a inteligência artificial empregada em chatbots já resolvem inúmeros problemas de forma autônoma, sem a necessidade de um humano, e podem ficar disponíveis ao público por meio de canais digitais como o WhatsApp, em um atendimento 24 horas, sete dias por semana, otimizando o contato com o consumidor. Contudo a automatização por si só, não é uma forma mágica para atender bem. A questão central é que todos os canais conversacionais para contato precisam estar alinhados integralmente.

Hoje, parece inimaginável ligar em um SAC e esperar por horas por uma solução ou resposta simples. Essa experiência é tão traumatizante que 86% das pessoas trocam de empresa depois de um mau atendimento, segundo dados da Accenture, e especialmente em tempos de crise, isso é exatamente o oposto do que as companhias buscam. Mas você pode me perguntar: como garantir essa fidelização pela marca? Existe uma linha tênue que separa essa infinidade de recursos e o conhecimento sobre eles. A verdade é que muitos querem se transformar digitalmente, mas poucas conhecem verdadeiramente o público que atendem, e desta forma não conseguem garantir o melhor canal de comunicação em que eles querem ser atendidos.

Neste momento de pandemia novos canais digitais de comunicação, tais como WhatsApp, Facebook Messenger, RCS e Apple Business Chat surgem como alternativa aos tradicionais telefone/email, sendo o WhatsApp o mais conhecido e utilizado pelo público em geral no Brasil, e agora fazendo cada vez mais parte do dia a dia de pequenos vendedores locais até grandes redes de varejo.

Isso, no entanto, não significa o fim dos atendentes humanos. A ideia é unir forças - a velocidade e ganho de escala dos robôs, com a atenção individualizada e empatia humanas - para um atendimento cada vez mais rápido e eficaz, que vai salvaguardar o relacionamento com os usuários e atender as expectativas deles.

É preciso entender que a tecnologia pode, deve e tem um papel fundamental na fidelização do cliente em todas as etapas, indo desde o primeiro contato até ao pós venda. Se o usuário procura um canal e demora para ser atendido, se o problema dele é jogado para vários atendimentos ou se ele precisa repetir sua história em cada contato, o canal que vocês estão disponibilizando não é resolutivo e muito menos prático. E, sinto em te dizer, você está prestes a perder esse comprador (talvez para sempre). É preciso esforço e dedicação constante para oferecer uma experiência memorável.

*Henrique Angeli, é Diretor de Business Operations da WAVY Global, empresa de Customer Experience do Grupo Movile. O profissional é formado em Propaganda e Marketing pela ESPM-SP, possui MBA Internacional pela FIA e especialização em liderança estratégica pela IIT Stuart School of Business. Apaixonado por tecnologia e esportes, conta com mais de 15 anos de experiência em Operations, Product Marketing, Partnerships in Digital & Business Development e já passou por grandes empresas como Claro, Fbiz, Grupo Bandeirantes e Upstream.