Consumidores cada vez mais insatisfeitos com o serviço de atendimento por telefone

Pansando nisso, o site sac0800fone fez uma pesquisa que revela conhecimentos sobre o serviço de SAC. Assim, é possível esclarecer e abordar algumas práticas que devem ser levadas em conta quando o assunto é atendimento ao cliente por telefone.

Afinal quais são as boas práticas de atendimento ao consumidor (SAC)?

A sigla significa serviço de atendimento ao consumidor e em resumo é uma central de atendimento, onde o cliente pode ter acesso direto à empresa, para fazer solicitações, reclamações, elogios e sugestões.

O objetivo final do SAC é melhorar o relacionamento com o cliente, fidelizando-o.

Da origem até a atualidade

Antes da década de 1970 a importância estava toda sobre o produto, o cliente estava em segundo plano, as empresas vendiam tudo o que produziam, por isso não havia a necessidade de se importar com o cliente, não importava o que o cliente pensava a respeito do produto, pois independente da qualidade este sempre era vendido.

Na década de 1970 inicia-se a era do cliente, a partir de então as empresas passaram a disputar os clientes, a qualidade passou a ter importância no processo industrial, foi nessa década também que surgiu o telemarkeging.

Na década de 1990 começam a surgir as leis de defesa do consumidor, com isso os clientes passaram a ficar mais exigentes, fazendo-se necessário a implantação do SAC nas empresas.

No início o SAC era baseado em serviço postal e em atendimento telefônico. Com o passar dos anos, novas tecnologias passaram a ser usadas.

Atualmente o serviço pode contar com telefone, WhatsApp, e-mail, chats online e até inteligência artificial, usada nos chamados robôs de atendimento.

Como implantar um SAC em sua empresa

É necessário entender as características da empresa e conhecer o perfil dos clientes, também é preciso avaliar se os funcionários estão devidamente capacitados para realizar tal atendimento, caso não estejam será necessário que a empresa invista em treinamento qualificado.

Uma alternativa indispensável para facilitar o trabalho da equipe de atendimento é ter um material de apoio ao usuário, podendo este ser fornecido ao cliente para que consiga tirar parte das dúvidas sem a necessidade de contatar o SAC.

Também é recomendado que seja criado um manual operacional para a equipe de atendimento, este manual serve para definir procedimentos para cada uma das diversas situações comuns de acontecer na central de atendimento.

A equipe de atendimento é apenas um elo entre a produção e os clientes, por isso toda empresa precisa estar pronta para se adequar de acordo com o feedback dado pelo SAC.

Boas práticas em um SAC

Pensar como o cliente - Sem entender o cliente e tentar pensar como ele, dificilmente se poder ter uma boa central de atendimento.

Um exemplo disso é que nem todos os clientes terão a facilidade de entender seu produto.

Em alguns casos será necessário explicar coisas muito básicas, mas que são complexas demais para o mesmo.

Nem sempre o cliente tem razão - Existem também aqueles clientes que às vezes reclamam sem "motivo". É preciso que o atendente esteja disposto a ouvir, ter paciência em explicar e, sem discussões tentar entender a situação e de preferência que fique resolvida de forma definitiva.

Agilidade no atendimento - É importante que ao ligar para uma central de atendimento, o cliente seja rapidamente atendido.

Em alguns casos isso pode não ser possível de imediato, para isso é bom que haja um pré-atendimento para informá-lo que em breve ele será atendido. Este pré-atendimento pode ser inclusive automatizado.

Uma boa opção também é informar uma previsão de atendimento, assim o cliente poderá prosseguir com o atendimento ou deixar para entrar em contato depois, se não puder esperar naquele momento.

Não deixar o cliente esperando respostas - Ao atender um cliente é preciso mantê-lo informado em todas as etapas, se o atendente promete ligar com uma resposta posterior, para um determinado problema, é indispensável que isso seja feito com agilidade.

Se por algum contratempo for demorar mais que o prometido, que o atendente entre em contato para informar o cliente que está cuidando do seu caso, mas ainda não conseguiu resolver.

Pesquisa de satisfação - Essa é a melhor maneira para saber se o cliente realmente está satisfeito e implantar as devidas melhorias se for necessário.

Essa pesquisa se torna importante independente de qual for o meio de atendimento usado, por meio dela pode-se ter uma noção da qualidade do serviço prestado pelo SAC.

Canais de atendimento

Desde que seja feito de maneira eficiente, diversos canais de atendimento podem ser implantados em um SAC.

É possível dividir os canais de atendimento em três grupos de acordo com a facilidade de uso:

Menos usados - Entre os canais menos usados estão o serviço postal, atendimento telefônico não automatizado e e-mails. É notório que a cada dia estes canais estão sendo cada vez menos utilizados pelas empresas.

Mais usados - Em meio ao nível de portabilidade em que vivemos, as empresas têm optado por utilizar os canais digitais. Os mais comuns são chats, WhatsApp e atendimento telefônico automatizado. Muitos clientes também têm optado por estes canais, principalmente chats e WhatsApp.

Robôs de atendimento - Uma grande novidade nos SAC são os robos de atendimento, é algo inovador que tem sido usado cada vez mais. Suas principais aplicações sãos chats, WhatsApp e até mesmo em atendimentos telefônicos.

Na verdade o que importa mesmo é que o cliente seja bem atendido, mesmo que o canal de atendimento não seja o mais desenvolvido.

Pode até ser uma central com uma megaestrutura, mas se no fim do atendimento o cliente não tiver sido atendido conforme suas necessidades, o restante não vale de nada. Por isso toda empresa que tenha um serviço de SAC deve apostar na qualidade do atendimento.