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TOKIO MARINE SEGURADORA

Por que atender pelo WhatsApp e não pelo aplicativo próprio?

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O WhatsApp possui 1,5 bilhão de usuários ativos por mês e uma equipe expressiva de engenheiros que pensam em melhorias para o aplicativo diariamente. Se as pessoas já adotaram o WhatsApp como canal oficial de mensageria, faz sentido as empresas investirem em um canal de atendimento em aplicativo próprio?

É mais fácil engajar o cliente em uma comunicação através do WhatsApp que ele já possui instalado, do que convencê-lo a instalar um novo aplicativo

Segundo o relatório Estado do Mundo Móvel 2020, o WhatsApp foi o aplicativo mais baixado no Brasil no ano de 2019. O documento mostra que os brasileiros estão em terceiro lugar no ranking de quem mais passa tempo utilizando esses aplicativos de mensagens. Este mesmo relatório mostra que no Brasil o aplicativo com mais usuários mensais em 2019 também foi o WhatsApp. No mundo, são cerca de 1,5 bilhão de usuários ativos por mês.

Comprovadamente o WhatsApp é uma ferramenta bastante difundida e muito utilizada pelos brasileiros. O brasileiro utiliza o WhatsApp como um canal de comunicação bastante pessoal, a relação é muito mais próxima.

Atento a este aspecto de comunicação rápida e próxima, em 2018, o WhatsApp lançou a versão Business, voltado para pequenas empresas e a versão Enterprise, voltada para maiores empresas. Esta versão conta com APIs de integração que possibilita as empresas conectarem soluções tecnológicas Third Party como ferramentas de gestão de atendimento, soluções de chatbot, engines de inteligência cognitiva, etc., proporcionando uma comunicação com qualidade profissional com os seus clientes, estreitando os relacionamentos e, assim, conquistando mais confiança e engajamento do usuário com a marca.

Automação da comunicação

Utilizando soluções de chatbot, por exemplo a plataforma Omnichannel da VoxAge, em conjunto com mecanismos de interpretação de linguagem natural, como o Watson da IBM ou Microsoft LUIS, a comunicação com o cliente pode ser bastante efetiva, sem necessidade de ter um atendimento humano.

Por meio de um serviço especializado, o atendimento é feito através de um robô que troca mensagens de forma natural, respondendo perguntas abertas. A solução ainda permite que o cliente envie mensagens com arquivos de áudio, imagem e vídeo. Um exemplo seria a solicitação de uma segunda via de boleto de cobrança ou do status de entrega do pedido por parte do cliente, e a inteligência captando o número do pedido ou do CPF. Com essas informações, o chatbot consolida todas elas e solicita as que estiverem faltando, consultando o CRM da empresa - tudo isso sem intervenção humana, de forma automática. Para o cliente, a experiência é ótima, pois tem seu pedido atendido e sua solicitação respondida de forma rápida e precisa.

Este canal de comunicação tem alta disponibilidade, 24 horas, 7 dias por semana, inclusive fora do horário de atendimento convencional da empresa. Já vi, por exemplo, empresas de cobrança, que ao disponibilizarem um chatbot com skill de cobrança obterem resultados surpreendentes, já que os clientes devedores faziam negociações e acordos para quitação de dívidas de madrugada, domingos e feriados.

Possibilidade de adotar um atendimento híbrido

O atendimento via WhatsApp não precisa ser feito somente por humanos ou por chatbots, a empresa pode estruturar uma equipe híbrida com agentes de atendimento humanos e digitais juntos.

O que tenho visto nas centrais de atendimento com alto grau de eficiência é um processo cíclico e constante onde monitoram as principais ocorrências e demandas, segmentando em quadrantes por nível de complexidade e por volume de solicitações dos clientes. Em seguida, selecionam o quadrante com as maiores demandas e menores níveis de complexidade para desenvolver e criar skills no chatbot, treinar as intenções e as possíveis entidades destes processos.

Quando esta skill do chatbot estiver funcionando bem, atendendo de forma autônoma os clientes com aquele tipo de solicitação, um novo ciclo é iniciado, deixando o chatbot cada vez mais completo e aumentando a sua capacidade de atendimento. Desta forma, os assuntos que demandam resoluções mais complexas e possíveis exceções são tratadas pelo humano. Inclusive, todo esse processo de atendimento no WhatsApp ocorre no mesmo momento, ou seja, a conversa é iniciada com o chatbot e se necessário, concluída por um agente humano, sem precisar que o cliente "aguarde na linha", mude de canal e muito menos, tenha que informar todos os dados novamente ao passar do chatbot para o atendimento humano.

Do ponto de vista de gestão da operação, vejo que as plataformas mais completas do mercado possuem dashboards com KPIs similares da operação humana, facilitando bastante o trabalho dos gestores em monitorar e garantir a eficiência da sua equipe de atendimento (composta por chatbots e agentes humanos).

Vanguarda da Tecnologia

Em 2016, o então CEO do WhatsApp Jan Comum, postou um resumo da empresa e nela disse que possuía um time com 57 engenheiros dedicados a desenvolver funcionalidades e aprimorar o aplicativo.

Na época ainda não existia o WhatsApp para uso corporativo (Business e Enterprise), e a base de usuários tinha "somente" 1 bilhão de usuários. Hoje em dia, esta equipe de engenheiros deve ser bem maior e a sua base de clientes já é 50% maior.

Na minha visão, fica muito difícil para as empresas desenvolverem seu próprio aplicativo de atendimento e "competirem" com o WhatsApp.

As empresas, quando possuem uma área de desenvolvimento, geralmente é mais generalista. Isso acaba sendo um ponto de atenção: o desenvolvimento do aplicativo próprio de atendimento, bem como funcionalidades para ele é mais uma demanda dentre outras.

Já no WhatsApp, o time é focado em desenvolver e aprimorar cada vez mais o aplicativo. O time do WhatsApp conta com especialistas nas áreas essenciais para manter o aplicativo na vanguarda da tecnologia: desde engenheiros em big data especializados em lidar com um gigantesco volume de dados, passando por profissionais de user experience, garantindo a melhor experiência do usuário com o aplicativo, e até mesmo especialistas em segurança da informação, garantindo uma comunicação criptografada ponta a ponta.

Outro ponto importante na escolha do WhatsApp como canal de atendimento é que os clientes normalmente não querem instalar mais aplicativos, a não ser que ele seja essencial no dia a dia do seu cliente. Para este caso, é mais fácil engajar o cliente em uma comunicação através do WhatsApp que ele já possui instalado, do que convencê-lo a instalar um novo aplicativo.

Com tantas vantagens, robustez, segurança da informação, ferramentas para integração e base de usuários ampla, por que não incorporar o WhatsApp como mais um canal de atendimento da sua empresa?



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