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TOKIO MARINE SEGURADORA

Experiência do cliente: Rapidez, mensagens em tempo real e Blockchain

Experiência do cliente: Rapidez, mensagens em tempo real e Blockchain

Por Fernando Steler*

As seguradoras que desejam fazer a emissão de seguros intermitentes precisam entregar, pelo menos, três itens para conquistar uma jornada de sucesso com seus segurados:

• Enviar mensagens e receber feedbacks em tempo real: não faz muito sentido um seguro sob demanda demorar para acontecer, já que os segurados deverão contratá-los horas ou minutos antes do evento iniciar;

• Possuir comprovação das transações e comunicações, conforme a resolução 294 e 359 da SUSEP (Meios Remotos) para com segurados e regulador, já que existirão maiores possibilidades de fraude;

• Em caso de sinistros, realizar os pagamentos das indenizações de forma rápida, pois a reputação positiva irá criar um efeito de rede para acelerar o crescimento.

Para os itens acima, existem duas tecnologias que cabem perfeitamente no processo, como a rede de Blockchain com seus contratos inteligentes (Smart Contracts) e sistemas de mensageria, como WhatsApp e Facebook Messenger.

Jornada do Cliente com seguros intermitentes

As seguradoras já sabem que é muito difícil emplacar e gerar engajamento em seus aplicativos móveis. Após alguns anos lançando aplicativos no mercado, as companhias já entenderam que fazer uma aplicativo é relativamente fácil, mas conquistar o engajamento é muito mais difícil.

Salvo raras exceções, como alguns aplicativos de planos de saúde, ou de Insurtechs que praticamente obrigam a instalação para a contratação, a grande maioria dos aplicativos de seguradoras não emplacaram.

Publiquei um artigo sobre este tema em 2016, intitulado "O fim da era dos aplicativos: sua empresa está preparada?", onde já previa que poucos aplicativos iriam vencer a guerra do engajamento.

E não precisamos fazer muita pesquisa pra entender: você leitor provavelmente possui algumas dezenas de aplicativos instalados em seu smartphone, e de acordo com as estatísticas mais recentes você olha uma média de 200 vezes diariamente para a telinha, mas só deve abrir entre seis ou sete Apps, com uma alta probabilidade do WhatsApp ser o número um, seguido do Instagram, Waze ou Google Maps, Uber ou 99, Facebook, o app do seu banco ou cartão de crédito, aplicativo de fotos e quem sabe algum de entretenimento ou joguinho. E vai parando por aí. O aplicativo da seguradora você até instala, mas raramente abre.

As seguradoras precisam entender que não tem como brigar com os aplicativos das gigantes de tecnologia, como Apple, Google e Facebook - não ser que estejam dispostas a investir o mesmo montante de recursos, talentos, tempo e dinheiro que estas empresas investem todos os anos.

A boa notícia é que dá pra pegar carona nos aplicativos que os segurados já utilizam no dia-a-dia e entregar desta forma uma ótima experiência para o usuário definindo a jornada do cliente com uma espécie de "aplicativo invisível".

WhatsApp e Blockchain: App invisível em prol da experiência

Se custa caro desenvolver um bom aplicativo, custa ainda mais engajar os clientes. Cabe às seguradoras ou Insurtechs se preocuparem mais com a experiência do que com a tecnologia em si, já que as plataformas existentes estão aí para serem utilizadas.

Imagine esta experiência de uso com seguro sob demanda:

• Você aluga uma casa na praia trocando mensagens pelo WhatsApp diretamente com o proprietário, que exige que você faça um seguro;

• Pelo mesmo WhatsApp, você envia uma mensagem para a sua seguradora solicitando a contratação de um seguro residencial temporário;

• Recebe o atendimento da seguradora, via tecnologia de chatbot com inteligência artificial, que solicita que você envie fotos da casa e dos principais bens que você pretende segurar;

• As mensagens e as fotos são gravadas em Blockchain para garantir a data e hora da transação, e também certificar que as imagens não possam ser adulteradas após algum evento de sinistro. Tudo fica "assinado" em um Smart Contract;

• No chat, você seleciona as coberturas, como roubo, furto, incêndio, vendaval, vandalismo, descarga elétrica, etc.

• Você seleciona o período em horas ou dias da sua estadia, recebe o preço com o link para pagamento com cartão de crédito ou boleto. Observação: existe a promessa dos pagamentos instantâneos virarem realidade já em 2020, então você poderá receber um QR-Code para realizar o pagamento;

• Se você sair da residência antes do período selecionado, basta desligar o seguro mandando uma mensagem para o chatbot da seguradora, que irá estornar uma fração do seu pagamento, tal qual já deve ter acontecido com você no Uber ou no 99. O mesmo acontece se você precisar esticar um pouco o prazo, pois seu custo será calculado por minutos.

A situação acima pode acontecer igualmente na sua corrida de Uber, ou em algum festival de rock, em uma caminhada no parque da cidade ou em Santiago de Compostela, um voo na praça com seu Drone, corrida de Kart, atraso de voo de avião, perda de bagagem em viagem, etc.

E para garantir as exigências da SUSEP na resolução 359 que obriga "contemplar elementos capazes de conferir autenticidade e não repúdio aos atos, integridade aos documentos, com identificação de data e hora de sua emissão", tudo deve ser gravado publicamente em Smart Contracts no maior cartório eletrônico do mundo chamado Blockchain.

* Fernando Steler, fundador e CEO da D1 , empresa que viabiliza o processo de transformação digital para a construção de melhores jornadas de engajamento no envio de comunicações omnichannel entre corporações e suas bases de clientes. A plataforma funciona como um agregador de mensagens e um orquestrador de comunicações que não apenas otimiza custos, mas também aprimora a experiência do cliente final no processo.


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