Como humanos e máquinas podem unir forças para revolucionar a experiência do cliente?
*Por Rodrigo Passeira, Product Manager da Wavy Global
O mercado global de Inteligência Artificial - e de bots - não para de crescer. E, com isso, é natural que a atenção das empresas comecem a se voltar para maneiras mais eficazes, ágeis e assertivas na comunicação com os seus clientes utilizando essa tecnologia. Afinal, elas são parte de um processo importante de transformação digital, otimizando processos e transformando os negócios como um todo. Mas, apesar dos dados serem incisivos e mostrarem que, até 2020, 85% das interações dos consumidores serão automatizadas - segundo dados do Gartner Institute -, surge um desafio: como fazer com que a experiência gerada por essas interações entre humanos e bots seja enriquecida pelo uso da inteligência artificial?
Saber equilibrar e unir as forças de humanos e máquinas é o pensamento que vai levar empresas a realmente se desenvolverem com o uso da inteligência artificial. Características humanas como liderança, criatividade e habilidades sociais seguirão sendo indispensáveis em muitos casos e soluções, enquanto a habilidade de escalar processos e de lidar com uma quantidade imensa de dados que as máquinas possuem pode melhorar e agilizar o atendimento ao cliente otimizando o tempo.
Aliás, vale aqui ressaltar que o tempo é um pilar fundamental, uma vez que ele pode ser o responsável por alinhar os interesses das duas partes. O usuário será bem atendido ao mesmo tempo que a empresa foca no seu core e em demandas que vão gerar valor para o seu negócio. Sendo assim, a tecnologia complementa e potencializa as capacidades humanas.
O machine learning é um grande exemplo disso. Essa tecnologia está presente em tantos aspectos da nossa vida, que talvez a gente nem se dê conta mais. Vai desde serviços de streaming e as suas recomendações certeiras até os aplicativos que te tiram do trânsito. E isso também passa pelo atendimento ao cliente, já que as máquinas conseguem, a partir de dados analíticos, melhorar a experiência do consumidor e até acompanhar hábitos de consumo.
Outro ponto importante para potencializar o atendimento por inteligência artificial é a personalização. Este processo pode ser feito utilizando dados já existentes, o que naturalmente facilita o suporte, ou seja, com o uso de IA conseguimos customizar essa assistência, já iniciando um atendimento via whatsapp, por exemplo, chamando a pessoa pelo nome e exigindo apenas um outro fator para fazer o login antes de enviar outras informações.Além disso, a tecnologia nos ajuda também na captura de leads, uma vez que as informações ficam mais estruturadas e assim é possível atender melhor o usuário quando ele precisar entrar em contato com a empresa.
Todos esses procedimentos, no final, têm como objetivo garantir a melhor experiência do cliente, com interações que sanem dúvidas e retenham os consumidores sem a necessidade de transbordo para o atendimento humano, afinal a união faz a força, e esta soma harmoniosa entre máquinas e humanos só trazem benefícios para o consumidor. Sua empresa está preparada para essa tendência?
* Rodrigo Passeira é Product Manager da Wavy, empresa do grupo Movile que reúne mensageria, conteúdo e soluções completas de customer experience. Conta com mais de 10 anos de experiência na área, além de atuação e amplo conhecimento em organização de eventos, estratégias de comunicação online/offline, estruturação e gestão de e-commerce. Possui pós-graduação em gestão de negócios pela FGV.
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