Transformação Digital: lançada primeira plataforma brasileira para gestão completa da experiência do cliente

“Hoje, as empresas estão preocupadas em engajar e melhorar a experiência dos seus clientes, porém, não sabem muito bem por onde devem começar"

Quando o assunto é a transformação digital, a primeira coisa a normalmente vir à cabeça das pessoas é a tecnologia. Porém, ela é somente o meio e não o fim. A transformação digital, na realidade, está relacionada a como tornar a vida das pessoas melhor, utilizando para isso a tecnologia. Com os consumidores cada vez mais conectados e, consequentemente, com mais acesso a informações sobre as marcas, não basta apenas oferecer bons produtos e serviços. As marcas precisam ir além e encantar seus clientes com experiências ricas e integradas entre múltiplos canais.

Hoje, principalmente quando falamos das novas gerações (que já nasceram em um mundo amplamente conectado), a tecnologia alimenta o desejo de resultados e respostas imediatas e até instantâneas. E é exatamente essa expectativa de satisfação imediata que as pessoas estão levando em consideração quando precisam escolher com quem querem fazer negócio.

Diante desse cenário, as grandes empresas brasileiras precisam urgentemente repensar a forma como se relacionam com seus públicos e até mesmo seus modelos de negócios, que em alguns casos já foram completamente transformados por empresas disruptivas e com um DNA 100% digital.

De acordo com o Gartner, as DXPs derivam das plataformas de portais, sistemas de gerenciamento do conteúdo (CMS) ou sistemas de colaboração. Segundo a consultoria, essas soluções precisaram evoluir para abranger em uma só plataforma um conjunto integrado de tecnologias que permitem às empresas atender a requisitos fundamentais, tais como:

Oferecer aos usuários finais acesso contínuo, contextualizado e unificado a informações e aplicações;

Facilitar e aplicar boas práticas de UX, como mapeamento de jornadas, mobilidade e design orientado a dados;

Agregar e coordenar conteúdo local e remoto, bem como aplicações e web services, em experiências digitais coesas.

Pioneira no desenvolvimento de soluções para canais digitais no Brasil, a empresa brasileira Lumis Tecnologia resolveu apostar mais uma vez na inovação trazendo para o mercado a primeira DXP do país: o Lumis Experience Platform (LumisXP).

Segundo o CTO da Lumis, Kishnan Nedungadi, a plataforma é fruto da experiência de mais de 18 anos de atuação junto às grandes empresas. “No início da Lumis, os desafios que recebíamos eram mais em torno da comunicação e de serviços digitais, resolvidos através do nosso framework de Portais e CMS. Nos últimos anos evoluímos a abordagem das soluções, colocando o cliente como elemento principal e os desafios que estamos recebendo são mais sobre como melhorar a experiência dele nos canais digitais, oferecendo conteúdos, serviços e ajuda no momento que ele precisa, de forma personalizada. Para oferecer uma experiência boa e ter sucesso nos canais digitais é crítico capturar, processar e agir em cima do comportamento do cliente em tempo real”, conta Kishnan.

O caráter inovador da Lumis, e sua presença junto às maiores companhias do país, permitiu à empresa acompanhar de perto o fenômeno da Transformação Digital e as profundas mudanças no comportamento das pessoas.

E foram nesses desafios que o time da Lumis apostou quando criou o LumisXP. A plataforma coloca o usuário final como elemento central, de forma que as empresas possam coletar, analisar e agir para criar um ciclo constante de melhorias na experiência dos clientes.

De acordo com Kishnan, as empresas entendem a necessidade de oferecer experiências engajadoras para seus clientes, porém, esbarra na falta de maturidade do mercado e na ausência de processos claros nesse sentido. “Hoje, as empresas estão preocupadas em melhorar a experiência dos seus clientes, porém, é difícil saber por onde e como começar. Pensando nisso, definimos uma metodologia para ajudar nossos clientes a implantar melhorias constantes na experiência dos seus clientes”, conta.

Medição: antes de iniciar qualquer processo de melhoria, precisamos identificar onde existe a dor. E isso não pode ser feito com base em achismos, mas sim através de dados. Medir todas as interações relevantes dos usuários é o primeiro passo. O LumisXP oferece uma API, que facilita a captura desses comportamentos em todos os canais digitais que o cliente utiliza para interagir com a empresa.

Analytics: com os dados de medição, é preciso então processá-los para gerar insights através de relatórios que facilitam a visualização. Para essa necessidade, o LumisXP oferece uma ferramenta de analytics acessível aos profissionais de negócios, que permite extrair inúmeros relatórios de comportamentos dos usuários. Com a capacidade de comparação de dados, é possível medir o impacto de cada ação do ciclo de melhoria.

Segmentação: com base nas análises, o próximo passo é segmentar os usuários baseado no comportamento deles. O LumisXP oferece ferramentas para as áreas de negócios gerar facilmente essas segmentações sem necessidade de envolver TI.

Publicação para segmentação: só analisar e segmentar os usuários não vai ajudar na melhoria de experiência, até você poder tomar alguma ação com base nessas informações. Uma das ações que geralmente é feita para melhorar a experiência é direcionar conteúdos e serviços para segmentos específicos de usuários. O LumisXP possui um CMS integrado ao framework de segmentações, permitindo facilmente a personalização de conteúdos e serviços para cada grupo de cliente.

Automação de Experiências: as pessoas esperam uma experiência personalizada quase que em tempo real. Isso significa que assim que o usuário faz alguma ação, ele espera que os canais digitais com que ele está interagindo respondam de uma maneira personalizada. Para isso, o LumisXP oferece um framework de Automação de Experiências que automatiza a entrada e saída de usuários nos segmentos, de forma a direcionar conteúdos para usuários específicos, no momento certo.

Essa metodologia por trás da plataforma, já está trazendo resultados para grandes empresas e a expectativa da Lumis é disseminar esse mindset de forma a educar o mercado com relação aos desafios da gestão da experiência do cliente. “Estamos muito animados com a evolução do LumisXP para ajudar nesses desafios e estamos percebendo uma grande aceitação dele no mercado”, afirma Kishnan.