Simplificar a vida dos clientes é bom também para o caixa da companhia

Vamos imaginar um cenário muito comum no mundo dos serviços financeiros eletrônicos: você acessa sua conta bancária via app em seu smartphone e depara-se com uma transação chamada simplesmente "PayPal". Após uma breve pausa, nada faz com que se lembre o que seriam aqueles R$ 29,90.

Algumas pessoas não entram em contato com as instituições das quais são clientes por quantias pequenas como essa. Mas nem sempre se trata de pouco dinheiro. O que você faria se desse de cara com a mesma situação e um valor como, digamos, R$ 900, por exemplo?

Eu telefonaria na hora para o PayPal, para ter certeza de que aquele gasto é verdadeiro.

Foi por causa do cenário acima que resolvemos alterar algumas linhas de código de nossa plataforma nas últimas semanas. Nosso CFO global, John Rainey, em recente entrevista ao portal Business Insider, revelou que cerca de 11% das 60 milhões de chamadas anuais de clientes que o SAC da empresa recebe se dão por causa desse tipo de situação.

No mínimo, desnecessário. Ou não?

Acompanhe uma continha simples: se cada telefonema de cliente custa em torno de US$ 4 para o PayPal, esses 11% de chamadas representam US$ 25 milhões por ano. Trata-se de um custo significativo para qualquer negócio por algo que poderia (aliás, deveria) ser automatizado.

"Não há razão para que percamos tempo de nossos atendentes com algo tão simplório e óbvio", disse Rainey. E eu concordo plenamente com ele. Temos todas essas informações ao alcance de um clique.

Questões como essa podem ser tratadas por um bot de bate-papo online alimentado por AI (inteligência artificial, na sigla em inglês), que interaja com os clientes via aplicativo no celular ou no site do PayPal. Em questão de segundos, o cliente é informado e se tranquiliza. Enquanto isso, nossos atendentes estão prestando suporte aos casos mais complexos.

A questão não é, absolutamente, evitar que os clientes falem conosco. Não temos uma das mais premiadas áreas de atendimento do Brasil e do mundo à toa. O ponto aqui é simplificar a vida desse cliente, o que significa, ao mesmo tempo, melhorar o nosso atendimento, gerar menos custos e criar um círculo virtuoso de atendimento. Sabemos que sempre haverá circunstâncias em que um cliente vai querer falar ao telefone com um atendente de carne e osso para resolver um problema. Afinal, estamos lidando com dinheiro, e o bolso é, segundo os "especialistas", a parte mais sensível do corpo humano. Brincadeiras à parte, isso quer dizer que as pessoas precisam de clareza nas informações que recebem – sempre! Só assim se conquista a verdadeira confiança, fundamental no ramo em que atuamos

Este é um dos motivos que têm nos levado a empregar cada vez mais AI em nosso serviço de atendimento. A porcentagem de clientes atendidos pelos chamados chatbots, relativamente novos no SAC PayPal, cresce significativamente, ao mesmo tempo em que o sistema inteiro vai sendo alimentado com big data e "aprendendo" com as chamadas diárias que recebemos.

No mundo das ideias, seria fantástico se chegássemos ao ponto em que a maioria dos problemas de nossos clientes pudesse ser resolvida de forma automatizada. Isso significaria que estamos no caminho certo para a criação de uma plataforma verdadeiramente inteligente do ponto de vista do relacionamento.

Mas pensamos grande desde o começo, em 1998. Ao invés de trabalhar em pequenas melhorias a cada estação, estamos nos dando a missão de enfrentar mudanças radicais, que transformem a relação entre cliente e companhia. A verificação de transações está longe de ser a única área em que enxergamos oportunidades. O uso de técnicas de aprendizado de máquina (machine learning) e AI pode ajudar a prever o que chamamos internamente de "BNA" – best action next, ou a melhor ação seguinte, em tradução livre – para o cliente.

Se um usuário de nossos serviços estiver ligando porque enfrenta problemas para adicionar um cartão de crédito à carteira do PayPal, por exemplo, o atendente saberá, de antemão, se ele estava tentando comprar algo e como pode ajudá-lo com mais eficiência.

Outro dado importante: atualmente, 25% dos contatos de clientes com o PayPal geram uma segunda chamada. É muita coisa. Por isso John Rainey foi tão enfático em suas declarações à imprensa: "Melhorar o índice de resolução no primeiro contato é uma de nossas principais prioridades".

Eis um ponto em que a AI também pode ser fundamental, ajudando a obter dados relevantes (com base em consultas prévias semelhantes) para embasar os atendentes. E mais: possibilitando a eles antever questões futuras inerentes ao chamado inicial.

As pessoas no centro de tudo o que fazemos. É este o nosso mote como empresa que trabalha diuturnamente para facilitar o dia a dia do cliente, que quer democratizar os serviços financeiros e incluir no sistema econômico cada vez mais gente, em todas as latitudes. Sim, só trabalhamos com foco na evolução e na revolução.

Todos esses esforços que mencionei acima não têm como objetivo apenas reduzir a quantia que o PayPal dedica ao atendimento ao cliente. Queremos criar o melhor ambiente possível para esse cliente, uma experiência que o leve a se engajar positivamente nas redes sociais, que o leve a acreditar e confiar no PayPal a cada compra online, todos os dias.

Porque cliente bem atendido é o melhor cartão de visitas que uma empresa pode ter, a melhor propaganda e o melhor vetor para novos clientes.

(*) Lucas Medola é CFO do PayPal Latam